Comment interagir avec les enregistrements d’objets associés dans les tickets

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Quand vous consultez un ticket dans l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez utiliser le volet d’aperçu de l’enregistrement pour voir les détails associés au ticket sur lequel vous travaillez sans quitter le ticket. L’aperçu de l’enregistrement fait partie du volet contextuel et est fermé par défaut. L’aperçu de l’enregistrement affiche un état vide jusqu’à ce que vous sélectionniez un enregistrement associé dont vous voulez afficher l’aperçu.

Remarque – L’aperçu de l’enregistrement prend uniquement en charge les enregistrements d’objets personnalisés.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Définition des valeurs dans les champs de relation de recherche pour les tickets
• Aperçu des enregistrements associés

Définition des valeurs dans les champs de relation de recherche pour les tickets

Les relations de recherche vous permettent d’associer des données de votre compte à d’autres objets. Quand des champs de relation de recherche sont ajoutés aux tickets, ils peuvent pointer vers des objets Zendesk standards (utilisateurs, organisations et autres tickets) ou vers des objets personnalisés. Quand vous remplissez le champ de recherche avec un enregistrement, l’association est créée et la fonctionnalité d’aperçu activée. Cependant, pour utiliser la fonctionnalité d’aperçu de l’enregistrement, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Votre compte doit inclure au moins un objet personnalisé.
• Votre formulaire de ticket doit inclure au moins un champ de relation de recherche actif, pointant vers un objet personnalisé.
• Au sein du ticket, une valeur valide doit être définie dans le champ de recherche.

Une fois toutes ces conditions remplies, l’icône d’aperçu de l’enregistrement s’affiche sur le côté droit de l’espace de travail et en regard de chaque champ de relation de recherche avec un enregistrement valide sélectionné.

Quand vous définissez une valeur pour un champ de relation de recherche, commencez à taper le nom de l’enregistrement dans le champ de recherche. Vous pouvez aussi faire correspondre les enregistrements d’objets personnalisés avec d’autres champs texte au sein de l’objet. La fonction de remplissage automatique affiche les correspondances au fur et à mesure que vous tapez. Quand vous avez trouvé l’enregistrement que vous cherchiez, sélectionnez-le pour définir la valeur du champ et associer l’enregistrement au ticket.

Aperçu des enregistrements associés

Quand le champ de recherche pointe vers un objet personnalisé, les administrateurs et les agents avec permission peuvent sélectionner des enregistrements associés dans les champs de recherche du ticket et afficher l’aperçu des détails des enregistrements d’objets personnalisés qui ont été ajoutés. Dans l’aperçu, vous pouvez voir les 20 premiers champs avec les valeurs pour l’enregistrement. La possibilité de consulter directement l’aperçu des enregistrements associés dans le volet d’informations contextuelles sur les clients vous permet de consulter les informations pertinentes sans quitter le ticket. Si vous avez besoin de voir plus de 20 champs ou de modifier l’enregistrement, vous pouvez accéder directement à l’enregistrement à partir de l’aperçu.

Remarque – Il est possible que vous ne voyiez que certains champs dans l’aperçu de l’enregistrement si un administrateur a configuré une fiche d’enregistrement personnalisé.

L’aperçu de l’enregistrement affiche un état vide jusqu’à ce que vous sélectionniez un enregistrement associé dont vous voulez afficher l’aperçu.

Pour afficher l’aperçu d’un enregistrement associé

1. Dans le volet des champs de ticket, cliquez sur l’icône Aperçu de l’enregistrement () en regard du champ de relation de recherche.
   Remarque – L’icône d’aperçu de l’enregistrement est visible uniquement quand une valeur valide est définie dans le champ de recherche.
2. (facultatif) Si besoin est, à partir de l’aperçu de l’enregistrement, cliquez sur l’icône Afficher les détails () pour accéder directement à la page des détails de l’enregistrement.