Comme expliqué dans Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler les demandes d’assistance par e-mail, les administrateurs Zendesk peuvent utiliser les listes autorisée et bloquée pour accepter, suspendre et refuser des e-mails.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des listes autorisée et bloquée
Zendesk lit les en-têtes des e-mails de demandes d’assistance entrantes pour déterminer si un e-mail doit devenir un ticket en fonction des règles que vous avez configurées dans vos listes autorisée et bloquée.
Si une demande d’assistance entrante provient d’une adresse e-mail ou d’un domaine qui est sur la liste bloquée, elle devient un ticket suspendu avec la cause de la suspension : l’e-mail provient d’un expéditeur ou d’un domaine sur liste bloquée
Vous pouvez aussi créer des règles pour complètement bloquer les utilisateurs afin qu’il n’y ait aucune trace dans votre compte Zendesk.
Utilisez la liste autorisée pour toujours accepter les e-mails de domaines ou d’adresses e-mail spécifiques. Par exemple, vous pouvez utiliser la liste autorisée avec votre liste bloquée afin d’autoriser tous les e-mails provenant du domaine gmail.com, mais bloquer certaines adresses e-mail spécifiques au sein de ce domaine.
La liste autorisée a préséance sur la liste bloquée. Par exemple, si vous ajoutez un domaine spécifique à la liste bloquée, mais ajoutez un utilisateur avec ce domaine de messagerie à la liste autorisée, cet utilisateur bénéficiera de l’accès à votre Zendesk.
Exemples d’utilisation des listes autorisée et bloquée
Vous pouvez utiliser une combinaison de règles de listes autorisée et bloquée pour vous assurer que vous accordez l’accès aux bons utilisateurs ou les bloquez. Cette section contient des exemples pratiques que vous pouvez reproduire pour votre compte Zendesk.
Approuver un domaine, suspendre tous les autres
Vous pouvez accorder l’accès à votre compte Zendesk à des domaines spécifiques en ajoutant ces domaines à la liste autorisée et en suspendant tous les utilisateurs avec un autre domaine en ajoutant un caractère générique (*) dans la liste bloquée. Dans l’exemple suivant, seules les adresses e-mail du domaine mondocampcorp.com ont accès à Zendesk.
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
Saisissez plusieurs domaines, séparés par des espaces pour autoriser l’accès à plusieurs domaines. Dans l’exemple suivant, les adresses e-mail des domaines mondocamcorp, mondocam et mondostore sont autorisées, tous les autres utilisateurs sont suspendus.
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
Approuver un domaine, mais suspendre certaines adresses e-mail spécifiques de ce domaine
En utilisant le mot-clé suspend, vous pouvez empêcher une adresse e-mail spécifique d’un domaine de votre liste autorisée d’accéder à votre compte Zendesk.
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
Approuver un domaine, mais refuser des adresses e-mail et sous-domaines spécifiques
Comme dans l’exemple précédent, vous pouvez bloquer des adresses e-mail spécifiques et les empêcher d’utiliser un domaine sur la liste autorisée en les ajoutant à la liste bloquée. Utilisez le mot-clé reject pour empêcher l’ajout des tickets d’un utilisateur à votre compte Zendesk.
Dans l’exemple suivant, seuls les e-mails de gmail.com sont acceptés. Tous les tickets des autres domaines de messagerie sont envoyés dans la file d’attente des tickets suspendus, sauf ceux de l’adresse randomspammer@gmail.com. Les e-mails provenant de randomspammer@gmail.com sont totalement rejetés et les tickets ne sont pas enregistrés dans votre compte Zendesk.
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
Tout approuver, mais rejeter des adresses e-mail et domaines spécifiques
Vous pouvez aussi autoriser tous les utilisateurs à s’inscrire, à l’exception d’adresses e-mail et de domaines spécifiques. Pour autoriser tous les utilisateurs à s’inscrire, laissez la liste autorisée vide et ajoutez les utilisateurs de votre choix à la liste bloquée.
Dans l’exemple suivant, tout le monde peut accéder à votre compte Zendesk, sauf randomspammer@gmail.com et les utilisateurs qui envoient des e-mails à partir des domaines megaspam.com. Comme le mot-clé reject: est utilisé, tous les e-mails provenant de ces comptes sont totalement bloqués et les tickets ne sont pas enregistrés dans votre compte Zendesk.
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com
Suspendre les tickets provenant d’adresses e-mail ou de domaines de messagerie spécifiques
Il vous suffit d’ajouter une adresse e-mail ou un domaine de messagerie à votre liste bloquée pour suspendre les tickets provenant de ces utilisateurs, mais uniquement si ces tickets sont envoyés par le biais du canal e-mail.
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
Quand vous utilisez le mot-clé suspend pour suspendre toutes les demandes d’assistance provenant d’un domaine spécifique, tous les tickets de ce domaine sont suspendus, même si certaines adresses e-mail avec ce domaine sont dans la liste autorisée.
Pour les demandes d’assistance par e-mail uniquement : pour suspendre tous les tickets d’un domaine mais autoriser des utilisateurs spécifiques, ajoutez le domaine à la liste bloquée (sans le symbole @ ni le mot-clé suspend) et ajoutez les adresses e-mail que vous souhaitez autoriser à la liste autorisée. Cette procédure ne fonctionne pas pour les canaux hors de l’e-mail, car seul l’e-mail respecte les demandes des listes autorisée et bloquée.
Limites d’utilisation des listes autorisée et bloquée avec d’autres canaux Zendesk
Si vous voulez utiliser les listes autorisée et bloquée hors de l’e-mail, par exemple pour personnaliser qui peut créer des demandes d’assistance et s’inscrire dans votre centre d’aide, le fonctionnement est différent.
Limites pour les demandes d’assistance envoyées via d’autres canaux
- Seul le canal d’e-mail utilise la liste autorisée pour les demandes d’assistance. Tous les autres canaux, somme le formulaire de demande d’assistance du centre d’aide, l’API Zendesk ou le Web Widget, ignorent la liste autorisée pour les demandes d’assistance. Ainsi, les adresses e-mail ou les domaines que vous ajoutez à la liste autorisée ne seront respectés que pour les demandes d’assistance que vous recevez par e-mail.
- Vous pouvez utiliser la liste bloquée pour empêcher des adresses e-mail ou des domaines spécifiques d’envoyer des demandes d’assistance à partir d’autres canaux. Pour ce faire, vous devez utiliser les mots-clés
suspend:etreject:. - Les caractères génériques (*) sont ignorés pour tous les canaux hors de l’e-mail pour les demandes d’assistance. Voir l’exemple : Tout approuver, mais rejeter des adresses e-mail et domaines spécifiques.
Limites pour l’enregistrement d’un compte via votre centre d’aide
- Si vous avez ajouté un caractère générique (*) à la liste bloquée, seuls les utilisateurs des domaines dans votre liste autorisée peuvent créer des comptes, mais les utilisateurs des domaines bloqués peuvent quand même envoyer des demandes d’assistance via le formulaire de demande de votre centre d’aide.
- Quand
suspend:domain.comoureject:domain.comest utilisé dans la liste bloquée, les utilisateurs avec ces domaines ne peuvent pas envoyer de demandes d’assistance via le formulaire de demande du centre d’aide, mais peuvent quand même créer des comptes avec les domaines bloqués.
Considérations
Réfléchissez aux règles suivantes quand vous configurez vos listes autorisée et bloquée :
- La liste autorisée n’empêche pas la suspension des tickets. Les tickets peuvent être suspendus pour diverses raisons, comme expliqué dans Causes de suspension des tickets.
- Si vous configurez le mappage d’utilisateur:
- Les domaines de messagerie enregistrés dans la liste des domaines de l’organisation sont automatiquement autorisés. Vous n’avez pas à les ajouter manuellement à la liste autorisée.
- Si le domaine ou l’adresse e-mail d’un utilisateur est sur la liste bloquée, mais que son adresse e-mail complète est présente dans le champ Domaines d’une organisation, l’adresse est autorisée.
- Si l’objet d’un e-mail inclut le texte « Out of office » (Absent) ou si le ticket provient d’une adresse « Do not reply », le ticket est suspendu même si l’adresse e-mail est sur la liste autorisée.
- Les adresses e-mail sur la liste bloquée reçoivent quand même des notifications si l’utilisateur est le demandeur ou est ajouté en copie (CC) à un ticket. Pour bloquer ces notifications, suspendez l’utilisateur.
- Si un e-mail inclut une adresse e-mail bloquée qui n’est pas associée à un utilisateur existant dans le champ CC, un nouvel enregistrement d’utilisateur n’est pas créé. Si un profil d’utilisateur existe pour l’adresse e-mail, la liste bloquée n’a aucun effet.
- Si vous ajoutez un utilisateur qui est en copie (CC) pour un ticket à la liste bloquée, il n’est pas supprimé des tickets existants.