Les agents qui participent aux conversations par messagerie peuvent vouloir collaborer avec leurs collègues pour résoudre la demande d’assistance d’un client sans réaffecter la conversation à un autre agent ou à un administrateur.
Cela peut être utile dans plusieurs situations, notamment :
- Pour demander l’aide ou l’avis d’un agent qui ne suit pas la conversation actuellement
- Pour bénéficier de l’expérience d’un chef d’équipe ou d’un spécialiste quand l’agent affecté ne sait pas répondre à la question
- Pour permettre aux agents expérimentés de suivre les nouveaux agents (et vice versa) et d’intervenir si besoin est
Quand la collaboration des agents pour la messagerie est activée par un administrateur, les agents peuvent utiliser @mentions pour ajouter des agents autres que l’assigné à une conversation en tant qu’abonnés, mais cette fonctionnalité ne peut pas être utilisée pour ajouter des utilisateurs finaux.
Quand un agent est ajouté à une conversation de cette façon, il peut :
- Ajouter des réponses publiques à cette conversation (les réponses publiques peuvent être consultées par tous les agents et utilisateurs finaux qui ont accès à la conversation)
- Consulter et recevoir les notifications de mise à jour de la conversation
Vous pouvez utiliser @mentions pour les conversations par messagerie et les tickets d’assistance, mais pas avec les conversations par chat en direct.
Cet article aborde les sujets suivants :
Consultez Activation de @mentions pour les conversations par messagerie pour en savoir plus sur l’activation de cette fonctionnalité.
Invitation d’un agent qui n’est pas l’assigné à collaborer
Tous les agents ou les administrateurs avec des permissions de modification, y compris ceux qui ne sont pas un abonné ou l’assigné, peuvent inviter un agent (ou s’inviter eux-mêmes) à collaborer à la conversation. De la même façon, les agents ajoutés à une conversation via @mention sont limités par leurs permissions d’accès à ce ticket.
Vous pouvez inviter des collègues en utilisant @mentions dans une note interne, mais pas dans une réponse publique. Les agents invités peuvent partager des réponses publiques et des notes internes dans la conversation.
Comme les agents light, les contributeurs et les agents limités à Chat ne peuvent pas ajouter d’abonnés aux conversations, ils ne peuvent pas utiliser la fonctionnalité @mentions (consultez Configuration des permissions des agents light).
Pour inviter un agent qui n’est pas l’assigné à collaborer à une conversation par messagerie
- Dans le rédacteur, sélectionnez Note interne.
- Dans le corps de la note interne, saisissez « @ » puis le début du nom de l’agent.
Par exemple, si vous voulez inclure l’agent Marie Dupont, tapez « @mar ».
- Sélectionnez l’agent que vous souhaitez ajouter dans le menu de remplissage automatique.
- Finissez de composer votre message et cliquez sur Envoyer. L’agent est automatiquement ajouté comme abonné au ticket et est notifié dans l’espace de travail d’agent.
Consultez Réception des notifications @mention et consultation des conversations pour en savoir plus.
Suppression d’un agent d’une conversation
Quand vous avez fini de collaborer avec un agent, vous pouvez le supprimer de la conversation. Tous les agents ou administrateurs avec les permissions de modification pour une conversation peuvent supprimer des utilisateurs.
Pour supprimer un abonné de la conversation
-
Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur le bouton de suppression (X) du champ de nom de la personne dans la liste des abonnés.
Réception des notifications @mention et consultation des conversations
Quand un agent est invité à collaborer à une conversation par messagerie via @mention, il est ajouté à cette conversation en tant qu’abonné. L’agent reçoit les notifications de la conversation et peut y participer.
Vous recevez une notification quand l’agent est initialement ajouté à une conversation et lors des mises à jour ultérieures de la conversation.
Le tableau ci-dessous décrit ces notifications et d’autres indications qu’un agent a été ajouté à une conversation et la façon d’accéder à la conversation dans chaque type de notification.
| Notification | Exemple | Description |
|---|---|---|
| @mention initiale |  |
S’affiche en haut à droite de l’interface de l’espace de travail d’agent pendant 10 secondes. Les agents connectés voient cette notification, quel que soit leur statut. Cliquez sur Répondre pour afficher la conversation dans le rédacteur. |
| Mises à jour ultérieures de la conversation |  |
S’affichent en haut à droite de l’interface de l’espace de travail d’agent. Cliquez sur Afficher la conversation pour afficher la conversation dans le rédacteur. |
| Mises à jour de la conversation en cours |  |
S’affichent dans la liste Mises à jour de la messagerie. Cliquez sur une notification pour afficher la conversation dans le rédacteur, voir les détails du message et répondre. |