| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 10 octobre 2023 | 30 octobre 2023 | T2 2024 |
Nous avons le plaisir d’annoncer qu’à partir du 30 octobre 2023, les statuts de ticket personnalisés commenceront progressivement à être activés pour les comptes utilisant l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce déploiement par étapes se poursuivra jusqu’au deuxième trimestre 2024.
Nous vous encourageons à essayer les statuts de ticket personnalisés avant la mise à niveau automatique de votre compte afin de vous familiariser avec les changements.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, votre compte Zendesk ne proposait que six statuts de ticket standard : Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu et Clos.
Une fois les statuts de ticket personnalisés activés, vous verrez les modifications suivantes dans votre compte :
- Les statuts standards existants deviennent des catégories de statuts, dans lesquelles vous pouvez créer de nouveaux statuts de ticket personnalisés. Les statuts existants restent disponibles et restent les statuts par défaut de chaque catégorie de statut jusqu’à modification.
- Vos règles de gestion et workflows existants qui utilisent les statuts standards continueront de fonctionner après l’activation du statut de ticket personnalisé.
Les conditions et les actions des statuts de ticket dans vos déclencheurs, automatismes, macros et vues existants sont automatiquement mises à jour avec les nouvelles catégories de statut correspondant aux statuts de ticket standard d’origine. - Précédemment, les utilisateurs finaux voyaient le statut des tickets En pause comme Ouvert. Nous avons reçu vos commentaires et vous pouvez désormais créer des statuts personnalisés dans la catégorie statuts En pause pour plus de transparence pour vos clients.
- Une page Vues améliorée qui affiche une colonne de statut de ticket. Vous voyez aussi les statuts de ticket personnalisés qui correspondent à chaque catégorie dans les vues et la section Interactions du volet des informations contextuelles sur les clients.
- Les tickets ayant le statut Clos conserveront le statut Résolu. Dans une vue, les tickets clos peuvent être identifiés par l’icône (
) dans la colonne Sujet. Si vous conservez le statut de ticket Résolu, vous obtenez plus de contexte sur comment et pourquoi un ticket a été résolu. Consultez Résolution d’un ticket avec un statut personnalisé. - Quand vous créez des statuts personnalisés, les agents peuvent les sélectionner dans le sélecteur de statut de l’interface de ticket :
- Une fois que vous avez créé des statuts de ticket personnalisés, ils peuvent être utilisés dans des déclencheurs, des automatismes, des SLA, des macros, des vues, etc.
- Vous pouvez aussi utiliser des attributs de statut de ticket personnalisé pour créer des rapports Explore et créer et gérer des statuts personnalisés avec l’API Zendesk Support.
En savoir plus sur la façon dont les statuts de ticket personnalisés affectent votre compte et affectent l’expérience des agents.
Pourquoi ce changement ?
Zendesk a introduit les statuts de ticket personnalisés en janvier 2023, en réponse aux commentaires des clients. Pour vous aider à profiter de nos dernières innovations, nous avons décidé d’activer cette fonctionnalité pour tous les clients éligibles afin que vous puissiez personnaliser davantage votre compte en créant de nouveaux statuts de tickets plus pertinents pour votre entreprise.
Les statuts de ticket personnalisés fournissent plus de souplesse et d’informations sur le statut d’un ticket au-delà des statuts standards existants. Cela améliore la transparence, la communication et la collaboration entre les agents qui travaillent sur un ticket, ainsi qu’avec les utilisateurs finaux qui souhaitent mieux comprendre le statut de leur demande d’assistance.
Que dois-je faire ?
Rien ! Quand les statuts de ticket personnalisés seront activés dans votre compte, vous pourrez immédiatement commencer à créer de nouveaux statuts.