Comment le routage des appels fonctionne-t-il avec le routage omnicanal?

Question

De quelle façon l’activation du routage omnicanal affecte-t-elle le routage d’un appel ?

Réponse

Si le routage omnicanal est activé, le routage des appels implique à la fois les paramètres Talk et les déclencheurs Support. Les appels entrants deviennent des tickets avant d’être proposés aux agents.

Remarque : Quand vous activez les Statuts de l’agent unifiés personnalisés, le routage des appels n’est effectué que pour les agents autorisés à recevoir des appels. Avec l’édition Enterprise, les administrateurs peuvent voir le nombre d’agents disponibles dans Explore.

Quand le routage omnicanal est désactivé, les paramètres Talk gèrent le routage des appels tout seuls. Les appels sont dirigés vers les agents selon ces paramètres et deviennent des tickets une fois qu’ils ont été répondus.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Gestion de la configuration du routage omnicanal.

Conseil : Si vous utilisez le routage omnicanal, consultez les Zendesk Omnichannel: Tableau de bord sur l’état de l’agent pour comprendre comment vos agents passent leur temps.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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