L’IA et l’IA générative sont les forces motrices qui remodèlent actuellement l’expérience client de demain. Cette expérience excitante s’accompagne aussi de perturbations et d’une certaine pression pour les équipes d’expérience client et les dirigeants. Lors de notre dernier événement communautaire, nous y avons parlé des dernières avancées de l’IA générative et de la façon dont Zendesk continue de les intégrer à toutes les parties de notre portefeuille de produits. Nous avons aussi parlé des meilleures pratiques et organisé une session de questions/réponses en direct avec nos experts produits.
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Questions les plus fréquentes abordées lors de la session
Q1 : Comment mesurons-nous la réussite de l’IA ? Est-il possible de générer un rapport différenciant l’impact de l’IA sur divers indicateurs de performance, avant et après l’implémentation de l’IA ?
Il existe plusieurs approches, mais d’abord, décidez quels KPI sont importants pour vous (délai avant première réponse, réponse complète, etc.). Puis analysez ces mesures par rapport à l’intention/le sentiment/le langage que vous avez utilisé pour vos workflows intelligents. Vous pouvez même y ajouter un marqueur ou un autre indicateur vous permettant de comparer les résultats avec ou sans IA.
Q2 : La base de connaissances est-elle nécessaire pour gérer les bonnes réponses du bot ?
Le chatbot d’IA générative permet la gestion mais il est disponible en accès anticipé et est donc susceptible d’évoluer. Il est aussi possible de configurer des réponses pré-entraînées avec des bots qui contrôlent davantage les réponses.
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Utilisation des intentions optimisées par l’IA dans les bots de conversation
Q3 : Où l’IA générative de la base de connaissances puise-t-elle son contenu pour la création d’articles ? Bon nombre de nos articles sont spécifiques à nos produits.
Nous utilisons OpenAI. Dans ce scénario, vous devriez inclure les noms spécifiques des produits dans la structure ou dans le contenu initial que vous rédigez. Ou vous pouvez modifier le contenu une fois qu’il a été généré pour inclure les éléments spécifiques à votre utilisation. Nous l’utilisons pour transformer un plan contenant quelques listes de points en un brouillon solide pouvant être facilement amélioré à partir de cet outil.
Q4 : Quelle est la fonctionnalité d’IA qui marque les tickets avec l’intention ?
Le tri intelligent ! Ces outils sont très utiles, seuls ou combinés.
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À propos du tri intelligent et d’Intelligence dans le volet contextuel
Q5 : L’IA générative est-elle incluse à Zendesk Professional Suite ?
Les fonctionnalités de l’IA générative ne sont pas liées aux plans, mais vous pouvez consulter le détail de la configuration requise dans notre article récapitulatif (lien ci-dessous).
Ressources
Aperçu des capacités du programme d’accès anticipé à l’IA générative de Zendesk
Q6 : Si j’ai déjà des flux configurés, cette IA conversationnelle annulera-t-elle mes flux existants ? Est-ce que je devrai réviser et/ou supprimer les workflows existants que j’ai créés manuellement afin de maximiser l’efficacité de l’IA générative ?
Le bot essaie toujours d’abord de trouver un workflow de réponses correspondant à l’intention du client. S’il n’en trouve pas, il essaie de répondre avec des réponses génératives. Vous n’aurez donc pas besoin de supprimer de workflows existants. Désormais, avec le tableau de bord d’intention, vous pouvez contrôler les intentions qui reçoivent des réponses grâce aux réponses génératives ou à un workflow de bot donné.
Q7 : Comment Zendesk AI gère-t-elle les demandes plus complexes ? Par exemple, pour la résolution des problèmes plutôt que pour répondre aux simples questions fréquentes. Le bot peut-il demander à l’utilisateur de clarifier ou de commencer par un sujet pour ensuite approfondir ?
Oui ! Nous avons mis en place des invites de suppression de l’ambiguïté lorsque le bot n’est pas en mesure de comprendre clairement ce que demande le client. Il s’agit d’une capacité d’IA avancée qui permet au bot de confirmer l’intention du client afin de pouvoir fournir l’aide exacte dont le client a besoin.
Q8 : Si c’est IA qui interagit avec le chat/la messagerie, nos agents/responsables d’équipe peuvent-ils suivre l’interaction en direct ?
Nous voulons permettre aux clients de s’auto-assister pour faire gagner du temps aux agents. C’est pour cela que les agents ne peuvent pas modifier ou surveiller les réponses de bot générées par GenAI.
Q9 : La Conversation intelligente fonctionne-t-elle également dans d’autres langues ?
Oui ! Les réponses génératives fonctionnent dans plus de 20 langages de bot.
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Langues prises en charge dans les bots Zendesk
Q10 : Combien de temps faut-il pour que les suggestions de macros commencent à suggérer des macros ? Nous avons suffisamment de volume et n’utilisons pas de macros sur des tickets similaires pour recommander vivement à l’IA de créer une macro, mais nous n’avons pas encore vu de suggestion.
Les suggestions de macros pour les administrateurs sont actualisées au début de chaque mois. Mais en ce qui concerne les macros suggérées pour la fonctionnalité d’agent, nous mettons les modèles à jour environ une fois par mois. Vous devrez peut-être vérifier vos paramètres de compte pour activer la fonctionnalité une fois que vous serez qualifié.
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Création de macros à partir des suggestions de macros pour les admisnistrateurs
Activation et désactivation des macros suggérées
Support de présentation :
Événements et opportunités futurs
Groupes d’utilisateurs à venir
Devenir responsable de groupe d’utilisateurs
Événements de la communauté à venir