Les macros sont un outil précieux qui permet aux agents de gagner du temps et de fournir une assistance cohérente aux utilisateurs finaux, mais il n’est pas toujours facile de savoir quelles macros créer. La fonctionnalité de suggestions de macros vous aide à déterminer quelles macros seront les plus utiles à vos agents et vos utilisateurs finaux.
- Les suggestions de macros sont des suggestions faites aux administrateurs au sujet des nouvelles macros qu’ils pourraient créer en fonction du contenu répété dans toutes les réponses des agents dans votre compte.
- Les macros suggérées sont des suggestions faites aux agents au sujet des macros existantes qui s’appliquent à un ticket en fonction du contenu de ce ticket spécifique.
Suggestions de macros pour les administrateurs (0:56)
Cet article aborde les sujets suivants :
- Suggestions de macros pour les administrateurs
- Configuration de l’accès aux suggestions de macros (Enterprise uniquement)
- Création d’une macro à partir d’une suggestion de macro
- Ignorer une suggestion de macro
Articles connexes :
Suggestions de macros pour les administrateurs
La fonctionnalité de suggestions de macros utilise le machine learning pour analyser les commentaires des agents dans tous les tickets de votre compte. Cela permet d’identifier les réponses courantes qui pourraient être transformées en macros utiles pour vos agents.
Si de nombreux agents répètent des commentaires semblables sans utiliser de macros existantes, vous recevrez des suggestions de nouvelles macros partagées à créer pour aider les agents à répondre plus vite et de façon plus cohérente.
Vous pouvez voir une liste des suggestions de macros (10 max.) dans le Centre d’administration. À partir des suggestions disponibles, vous pouvez choisir de créer de nouvelles macros que vous pouvez ensuite publier pour vos agents ou ignorer les suggestions qui ne vous semblent pas pertinentes.
Le premier jour de chaque mois, de nouvelles suggestions de macros sont ajoutées à votre compte. Ces suggestions de macros sont basées sur les données du mois précédent.
Chaque semaine, les suggestions de macros existantes sont mises à jour en fonction des données de la semaine précédente. Cette actualisation affecte le texte suggéré des macros, ainsi que les informations sur le nombre de répétitions, les agents uniques et les exemples de tickets.
Critères des suggestions de macros
Pour que le modèle de machine learning suggère une macro, votre compte doit avoir reçu un minimum de 150 tickets au cours des trois derniers mois. Le modèle analyse les tickets des canaux E-mail et Formulaire Web de votre compte qui satisfont les critères suivants :
- Les tickets doivent provenir d’utilisateurs finaux et être rédigés en anglais, français, allemand, japonais ou portugais.
- Le ticket doit contenir des commentaires publics rédigés par un agent.
- Il n’existe pas de macro similaire à celle qui est suggérée.
Les suggestions que fait le modèle sont toujours basées sur au moins deux commentaires faits par au moins deux agents différents.
Si une nouvelle suggestion est similaire à une suggestion faite au cours des six derniers mois, mais qui n’a pas été passée en revue, la suggestion existante est mise à jour avec de nouvelles données : description, titre, nombre de répétitions et nombre d’agents. Si la suggestion existante date de plus de six mois, une nouvelle suggestion est faite, même si l’ancienne avait été ignorée.
La plupart des informations à caractère personnel (ICP) sont automatiquement masquées dans les suggestions faites par le modèle de machine learning. Vous pouvez aussi modifier le texte de la macro au moment de sa création.
Configuration de l’accès aux suggestions de macros (Enterprise uniquement)
Par défaut, seuls les administrateurs peuvent voir les suggestions de macros dans le Centre d’administration. Si vous utilisez une édition Enterprise, vous pouvez modifier un rôle personnalisé et définir l’accès de ce rôle aux suggestions de macros.
Pour configurer l’accès aux suggestions de macros
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
- Placez le curseur sur le rôle personnalisé à modifier.
- Dans la section Permissions pour les macros > Permissions pour les suggestions de macros, choisissez le niveau d’accès pour le rôle personnalisé :
- Pas d’accès
- Peut consulter les suggestions de macros
-
Peut consulter et modifier les suggestions de macros
Création d’une macro à partir d’une suggestion de macro
Dans le Centre d’administration, vous pouvez consulter la liste des macros suggérées (10 max.) et décider pour lesquelles vous voulez créer de nouvelles macros.
Pour créer une macro à partir d’une suggestion de macro
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez l’onglet Outils de l’agent > Macros > Suggestions.La liste des suggestions inclut les colonnes suivantes :
- Nom : le nom de la suggestion de macro.
- Répétition : le nombre de répétitions d’un commentaire similaire par les agents dans l’ensemble de votre compte. Cela vous aide à déterminer l’impact potentiel d’une nouvelle macro : plus le chiffre est élevé, plus la nouvelle macro peut vous permettre de gagner du temps.
- Agents : le nombre d’agents uniques qui ont fait un commentaire similaire à la suggestion. Cela vous aide à comprendre la fréquence de ce commentaire chez les agents.
- Date de création : la date à laquelle la macro a été suggérée dans votre compte.
- Cliquez sur le nom d’une suggestion pour ouvrir le volet Suggestion détaillé. Le volet inclut les informations suivantes :
- Le nombre de réponses d’agent similaires au cours des trois dernières semaines.
- Les groupes suggérés à la disposition desquels la macro devrait être mise. Les groupes suggérés sont basés sur l’appartenance aux groupes des agents qui ont fait des commentaires similaires à l’origine de la suggestion de macro.
- Le texte suggéré pour le commentaire de la nouvelle macro. Le texte est basé sur des commentaires similaires, répétés par les agents. Si vous choisissez de créer la macro, vous pouvez toujours modifier le texte après sa création.
- Les langues dans lesquelles vous devriez envisager de créer la macro.
- Les exemples de tickets qui incluent les réponses des agents sur lesquelles est basée la suggestion de macro. Cliquez sur D’après ces réponses pour voir ces informations, puis sur Afficher plus pour ouvrir une liste complète d’exemples de tickets dans un nouvel onglet dans Support.
-
La date à laquelle la macro a été suggérée dans votre compte.
- Cliquez sur Réviser la suggestion. Vous êtes automatiquement redirigé vers la page de création de macro.
- Modifiez les détails de la macro si besoin est. Pour en savoir plus sur la modification des macros, consultez Création de macros pour les tickets.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer.
Ignorer une suggestion de macro
Il peut arriver que la fonctionnalité de suggestions de macros vous suggère une macro que vous ne voulez pas créer pour une raison ou une autre. Vous pouvez la supprimer de la liste des suggestions en l’ignorant.
Pour ignorer une suggestion de macro
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez l’onglet Outils de l’agent > Macros > Suggestions.
- Cliquez sur une suggestion pour ouvrir le volet Suggestion.
- Cliquez sur Ignorer.
- Dans la liste qui s’affiche, sélectionnez la raison qui explique le mieux pourquoi vous ignorez la macro. Si vous choisissez Autre raison, vous pouvez partager d’autres détails sur la raison pour laquelle vous ignorez la macro.
En nous envoyant vos commentaires, vous contribuez à l’amélioration du modèle et permettrez ainsi que les suggestions futures soient plus précises.
- Cliquez sur Envoyer. La suggestion de macro disparaît de la liste.