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Apprenez à configurer les prévisions de l’application Gestion des collaborateurs afin de prédire les volumes de contacts et les besoins en personnel futurs. Configurez des périodes de volumes historiques, choisissez des algorithmes de prévisions, apportez des modifications en fonction des événements prévus, excluez les valeurs aberrantes et modifiez les paramètres de gestion du personnel afin d’optimiser l’allocation des ressources et d’accomplir vos objectifs de service. Cette configuration vous aide à vous assurer que vous prévoyez le bon nombre d’agents pour les différents moments.
Les prévisions de l’application Gestion des collaborateurs Zendesk prédisent les volumes de contacts et les besoins en personnel futurs en utilisant les données historiques et des algorithmes avancés afin de garantir que le bon nombre d’agents est planifié aux bons moments. Cela vous aide à optimiser les ressources et à accomplir les objectifs du service.
Dans cet article, vous allez apprendre comment configurer les prévisions de l’application Gestion des collaborateurs en configurant les périodes pour le volume historique pour chacun de vos workstreams, en choisissant un algorithme de prévision, en ajustant le volume entrant pour les événements à venir, en excluant les cas particuliers pour supprimer les dates et les heures qui pourraient biaiser vos prévisions et en configurant les paramètres de personnel pour calculer le nombre d’agents que vous devriez planifier.
Articles connexes :
Configuration de la période pour le volume historique
Vous pouvez configurer la période pour le volume historique pour chaque workstream. Cela vous permet de décider quelles données historiques vous souhaitez inclure ou exclure du calcul de votre prévision.
Consultez Prévisions de l’application Gestion des collaborateurs pour en savoir plus sur la migration des données historiques de tickets Zendesk.
- Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision. - Sélectionnez un workstream.
- Dans le volet Volume historique, sélectionnez si vous voulez utiliser vos données Zendesk ou des données importées comme source de données.
- Si vous avez sélectionné les données Zendesk, choisissez si vous voulez Utiliser toutes les données disponibles des 2 dernières années ou ignorer les données antérieures à une date spécifique. Utilisez le sélecteur de date pour sélectionner la date de votre choix.Important : Le moteur de prévisions peut utiliser jusqu’à deux années de données si elles sont disponibles dans Gestion des collaborateurs. N’oubliez pas que seuls six mois de vos données historiques de tickets Zendesk sont migrées dans l’application Gestion des collaborateurs lorsque vous l’activez dans votre compte. Vous devez contacter l’assistance Zendesk pour importer une période historique plus longue manuellement.
- Si vous avez sélectionné les données importées, téléchargez et utilisez le modèle de volume d’importation. Consultez Importation d’un volume historique pour les prévisions Gestion des collaborateurs.
- Si vous avez sélectionné les données Zendesk, choisissez si vous voulez Utiliser toutes les données disponibles des 2 dernières années ou ignorer les données antérieures à une date spécifique. Utilisez le sélecteur de date pour sélectionner la date de votre choix.
- Cliquez sur Enregistrer.
Sélection d’un algorithme de prévision
Pour chaque workstream, vous pouvez définir l’algorithme de prévision.
Le meilleur algorithme de prévision pour chaque workstream est automatiquement sélectionné en analysant vos données historiques et en testant tous les algorithmes. Cela permet de déterminer lequel sera le plus efficace pour un workstream spécifique. Cependant, vous pouvez ignorer l’algorithme sélectionné automatiquement et choisir n’importe quel algorithme proposé par Zendesk. Consultez À propos des algorithmes de prévision Gestion des collaborateurs pour en savoir plus.
- Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision.
- Sélectionnez un workstream.
- Dans le volet Algorithme, sélectionnez l’algorithme que vous voulez utiliser comme algorithme de prévision pour ce workstream.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajustement du volume entrant
Vous pouvez ajuster les volumes entrants attendus de chaque workstream sur la base d’événements à venir uniques, comme des campagnes marketing ou des suppressions de fonctionnalités. Consultez Volume entrant.
Pour régler le volume entrant
- Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision.
- Sélectionnez un workstream.
- Dans Réglages du volume, cliquez sur l’icône de signe plus (+) pour ajouter un réglage.
Ici, vous pouvez :
- Renommer votre réglage pour lui donner plus de contexte. Par exemple, vous pouvez l’appeler Marketing, Nouvelle version, etc.
- Sélectionner une plage de dates pour appliquer vos changements de volume.
- Saisir le volume de tickets entrants attendu sous Modifier, soit en pourcentage (%), soit en valeur exacte (#).
- Vous pouvez continuer à créer des réglages de volume supplémentaires en cliquant sur l’icône de signe plus (+).
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Le graphique Volume entrant et le nombre Personnel obligatoire sont mis à jour.
Répartition du réglage des volumes entrants
La répartition du réglage du volume de tickets entrants est calculée en arrondissant à la première décimale (par exemple, 10,1 au lieu de 10,123).
Les valeurs sont réparties par intervalles de 15 minutes proportionnellement à ce que calcule la prévision. Les valeurs restantes sont ensuite réparties de manière aléatoire, en suivant les schémas identifiés dans la prévision.
Les exemples suivants illustrent différents scénarios pour ce calcul.
Réglage du volume en fonction du nombre de tickets
Le réglage du volume en fonction du nombre de tickets pour une période spécifique les répartit selon la tendance prévue pour la période.
Par exemple, si vous attendez 10 tickets supplémentaires un jour dans le futur et supposez que la prévision reste égale pendant toute la journée, les tickets sont répartis sur tous les intervalles de temps.
Chaque jour est composé de 96 intervalles de 15 minutes. En divisant les 10 tickets supplémentaires par 96, vous obtenez 0,10416667 environ.
Cette valeur est arrondie à 0,1 et ajoutée à chaque intervalle de 15 minutes.
96 * 0.1 = 9.6 tickets, leaving 0.4 from the total of 10Les 0,4 tickets restants sont répartis de façon aléatoire en suivant le schéma de la prévision.
Réglage du volume en fonction du pourcentage
Lorsque vous créez un volume entrant ajusté par pourcentage, l’algorithme prend la valeur absolue des tickets pour la période sélectionnée et y applique le pourcentage. Il en résulte l’ajout ou la soustraction d’un nombre de tickets, qui est ensuite réparti comme décrit ci-dessus.
Prenons l’exemple d’une période d’un jour, avec une valeur attendue de 20 tickets. Si vous configurez une hausse de 100 % pour cette journée spécifique, le nombre de tickets attendu double et passe à 40. Le processus de répartition se déroule alors comme décrit ci-dessus.
Exclusion des cas particuliers du volume entrant
Vous pouvez exclure les cas particuliers en supprimant les dates et les heures qui pourraient biaiser vos résultats. Cela peut s’avérer utile pour des événements tels qu’une campagne marketing ponctuelle ou une panne qui aurait pu provoquer une augmentation soudaine de votre volume d’appels entrants.
Une fois que vous avez enregistré les cas particuliers exclus, les prévisions sont recalculées et s’affichent sans l’impact des pics historiques. Ce calcul peut prendre quelques instants.
Pour exclure les cas particuliers du volume entrant
- Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision.
- Sélectionnez un workstream.
- Dans le volet Cas particuliers exclus, cliquez sur l’icône plus (+) pour ajouter un cas particulier.
- Cliquez dans le champ de nom ou sélectionnez l’icône du menu options (
), puis sélectionnez Renommer.Renommez le cas particulier avec précision (Panne, par exemple).
- Choisissez une heure de début et de fin, ainsi que la durée à exclure.Si la plage de dates d’exclusion sélectionnée n’a pas assez de données la précédant pour pouvoir supprimer le cas particulier (un minimum de 2 semaines est nécessaire), ce cas particulier spécifique ne sera pas remplacé et un avertissement s’affichera. La prévision sera cependant générée.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Si vous voulez supprimer un cas particulier exclu, cliquez sur l’icône du menu d’options (), puis sélectionnez Supprimer. Si vous voulez supprimer tous les cas particuliers créés, cliquez sur le bouton en bas de la colonne.
Modification des paramètres de personnel
La prévision vous permet de modifier les paramètres du calcul d’équivalents temps plein (ETP) en fonction de vos exigences d’entreprise, car tous les workstreams n’ont pas les mêmes attentes en matière de premier temps de réponse, de temps de traitement moyen et de réduction. En savoir plus à propos du personnel obligatoire.
Vous pouvez également définir des horaires d’ouverture et un canal préféré pour un workstream. Le canal contrôle les paramètres de personnel qui seront utilisés pour établir vos prévisions de personnel.
Pour modifier vos paramètres de calcul ETP
- Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision.
- Dans la page Prévision, sélectionnez un workstream.
- Dans le volet Cas particuliers exclus, cliquez sur la flèche pour développer le volet. À partir de là, vous pouvez :
- Sélectionner le canal préféré pour le workstream.
- Ajuster le taux d’occupation du workstream
- Modifier le TTM et sélectionnez des valeurs pour hh:mm:ss
- Spécifier l’Objectif de délai avant première réponse et sélectionnez les valeurs pour hh:mm:ss.
- Indiquer l’objectif du SLA Objectif
- Saisir une valeur de Réduction.
-
Remarque – La réduction est la valeur en pourcentage des activités non planifiées et planifiées (vacances, congés maladie) qui empêchent les employés d’effectuer leur travail. La norme du secteur se situe dans une plage variant de 15 à 35 %.
- Ajouter un nombre pour le Personnel minimum dont vous avez besoin pour ce workstream.
- Choisir entre spécifier votre disponibilité ou les horaires d’ouverture.
- Vous pouvez aussi rétablir les valeurs par défaut.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.