Dans cette recette, vous apprendrez à utiliser Explore pour déterminer si la capacité maximale d’un agent est configurée correctement dans le cadre du routage omnicanal. En fonction des résultats du rapport, vous pouvez créer ou mettre à jour des règles de capacité selon vos besoins. La configuration de capacités maximales appropriées vous aide à trouver le juste équilibre entre la réalisation des niveaux de service requis et l’utilisation de vos agents pour ne pas être débordés.
Cette recette contient les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Routage omnicanal activé (consultez Activation du routage omnicanal)
- Activité des tickets Support, des tickets de messagerie ou des appels Talk
Création du rapport
Vous allez créer un rapport qui affiche la capacité moyenne utilisée pour un agent ou un groupe d’agents pour une période spécifique. Ces informations peuvent être utilisées pour déterminer la capacité maximale appropriée pour le routage omnicanal.
Pour créer un rapport de capacité pour un agent ou un groupe
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Omnicanal > Omnicanal - Productivité des agents, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Capacité moyenne utilisée de l’agent.
- Si vous créez un rapport pour un seul agent, remplacez l’agrégateur de mesures par MAX. Si vous créez des rapports sur un groupe, laissez AVGcomme agrégateur de mesure.
- Dans le volet Colonnes , sélectionnez Heure de début de la productivité des agents - Date.
- Dans le volet Filtres , sélectionnez et configurez les attributs suivants. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Filtres.
- Canal : Sélectionnez le canal pour lequel vous voulez consulter la capacité.
- Nom de l’agent ou Nom du groupe : Sélectionnez l’agent ou le groupe spécifique pour lequel vous voulez voir la capacité.
- Heure de début de la productivité des agents - Date : Sélectionnez la période pour laquelle vous voulez consulter la capacité.
Interprétation de ce rapport
Ce rapport montre si un agent atteint la capacité maximale actuellement définie dans une règle de capacité pour le routage omnicanal. Si c'est le cas :
- Il est possible d’accroître leur capacité maximale, en supposant que l’agent ne se sente pas surchargé de travail.
- Il faudra peut-être plus d’agents pour réduire la charge de travail de chaque agent.
Notez que ce rapport montre que l’agent va au-delà de sa capacité maximale uniquement si :
- Ils avaient reçu des tickets affectés manuellement.
- Les tickets avec le statut En attente ou Résolu ont été rouverts suite à une réponse de l’utilisateur final.
Dans l’exemple de rapport ci-dessus, l’agent avait initialement une capacité utilisée moyenne d’une conversation de messagerie. Plus récemment, elle gérait au maximum deux conversations de messagerie actives.
Si l’agent ne se sentait pas débordé, vous pouvez l’affecter à une règle de capacité qui lui donnerait une capacité maximale de 2 ou 3 conversations de messagerie pour vous assurer qu’il n’est pas débordé, mais pas débordé.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.