Dans cette recette, vous allez apprendre à utiliser Explore pour déterminer si la capacité maximale d'un agent est configurée correctement dans le cadre du routage omnicanal. En fonction des résultats du rapport, vous pouvez créer des règles de capacité ou les mettre à jour. En définissant des capacités maximales appropriées, vous devez trouver un équilibre entre atteindre les niveaux de service requis et garantir que vos agents ne sont pas surchargés.
Cette recette contient les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Routage omnicanal activé (consultez Activation du routage omnicanal)
- Activité des tickets Support, Activité des tickets de messagerie ou Activité des appels Talk
Création du rapport
Vous créerez un rapport qui montre la capacité utilisée moyenne pour un agent ou un groupe d'agents pendant une période donnée. Ces informations peuvent servir à déterminer la capacité maximale appropriée du routage omnicanal.
Pour créer un rapport de capacité pour un agent ou un groupe
- Dans Explore, cliquez sur l'icône Rapports ().
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Omnicanal > Omnicanal - Capacité des agents, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Capacité utilisée avg de l'agent.
- Si vous créez vos rapports sur un seul agent, configurez l'agrégateur de mesures sur MAX. Si vous créez vos rapports sur un groupe, laissez l'agrégateur de mesures sur AVG.
- Dans le volet Colonnes , sélectionnez Agent capacité start hour - Date.
- Dans le volet Filtres , sélectionnez et configurez les attributs suivants. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par attribut dans le volet Filtres.
- Canal : Sélectionnez le canal pour lequel vous voulez voir la capacité.
- Nom de l'agent ou du groupe: Sélectionnez l'agent ou le groupe spécifique pour lequel vous voulez voir la capacité.
- Agent Capacité heure de début - Date: Sélectionnez la période pour laquelle vous voulez voir la capacité.
Interprétation du rapport
Ce rapport montre si un agent atteint sa capacité maximale, telle qu'elle est actuellement définie dans une règle de capacité pour le routage omnicanal. Si c'est le cas :
- Sa capacité maximale peut être augmentée, en supposant que l'agent ne se sente pas surchargé de travail.
- Vous pouvez avoir besoin de plus d'agents pour réduire la charge de travail de chaque agent.
Notez que ce rapport montre que l'agent dépasse sa capacité maximale uniquement si :
- Des tickets vous avaient été affectés manuellement.
- Les tickets dont le statut était En attente ou Résolu ont été rouverts suite à la réponse d'un utilisateur final.
Dans l'exemple de rapport ci-dessus, la capacité moyenne utilisée de l'agent était initialement d'une conversation de messagerie. Plus récemment, cependant, ils géraient un maximum de deux conversations de messagerie actives.
Si l'agent ne se sent pas surmené, vous pouvez lui affecter une règle de capacité qui lui donne une capacité maximale de 2 ou 3 conversations de messagerie pour éviter que l'agent soit surchargé.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.