| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 11 décembre 2023 | 11 décembre 2023 | 18 décembre 2023 |
Zendesk a mis à jour une page dans Support, appelée Accueil de l'agent. L’accueil de l’agent est le point de départ unique permettant aux agents de gérer tout leur travail, notamment les tickets, les conversations de messagerie, et les tickets où ils sont en CC et auxquels ils sont abonnés.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Qu’est-ce qui va changer ?
- Quels sont les avantages de l’accueil de l’agent ?
- Quelles sont les limites ?
- Pourquoi cette modification ?
- Que dois-je faire ?
Qu’est-ce qui va changer ?
Zendesk remplace le tableau de bord de l’agent standard dans Support par une page mise à jour et modernisée. L’accueil de l’agent fonctionne en temps réel et affiche les tickets qui leur sont affectés et les dernières mises à jour aux agents. La page inclut des indicateurs de contenu lu et non lu pour permettre aux agents de rester au fait des conversations et d’outils de productivité pour maintenir un espace de travail bien organisé et bien rangé.
L’accueil de l’agent fonctionne pour tous les agents qui utilisent l’espace de travail d’agent, mais mieux pour les clients qui ont activé le routage omnicanal (OCR). Avec la ROC et l’accueil de l’agent, les agents n’auront jamais à quitter l’accueil de l’agent pour faire leur travail.
Quels sont les avantages de l’accueil de l’agent ?
Pour les agents, les avantages de l’accueil de l’agent incluent :
- Regroupement de tous les tickets qui vous sont affectés à un seul et même endroit.
- Affichage des conversations de messagerie en temps réel, avec le statut de la conversation et la dernière mise à jour visibles directement sur la page d’accueil. Vous n’avez pas à passer d’un ticket à un autre pour en bénéficier.
- Expérience centrale pour les tickets que vous avez reçus en CC et ceux auxquels vous êtes abonné.
- Tri et filtrage par statut et par canal.
- Nouveau tri Recommandé, qui regroupe toujours les conversations de messagerie en direct en haut de votre liste de travail, et trie le reste de vos tickets asynchrones en fonction de la violation SLA suivante
- L’affichage des statistiques de la satisfaction client et des tickets résolus.
- L’accès aux tickets que vous avez récemment résolus.
Consultez Utilisation de la page d'accueil de l'agent pour gérer votre travail efficacement pour en savoir plus à ce sujet.
Quelles sont les limites ?
- La page d'accueil de l'agent supporte actuellement les tickets Web, par e-mail et de messagerie. Le support des tickets Talk sera disponible ultérieurement.
- Pour optimiser les performances, les limites suivantes s'affichent dans la page d'accueil de l'agent :
- 100 tickets mis à jour les plus récents qui vous ont été affectés
- 100 tickets mis à jour le plus récemment où vous êtes en CC
- 100 tickets mis à jour le plus récemment où vous êtes répertorié comme abonné.
Pour en savoir plus, consultez Limitations de la page d'accueil de l'agent.
Pourquoi ce changement ?
Le rôle d’agent n’est pas chose facile et prend beaucoup de temps. Afin d’accroître l’efficacité des agents, Zendesk voulait fournir aux agents un endroit unique pour gérer tout leur travail et l’ordre de priorité.
Que dois-je faire ?
Si vous êtes un administrateur avec l'espace de travail d'agent Zendesk activé dans votre compte, vous pouvez activer la page d'accueil de l'agent pour vos agents. Consultez Activation de la page d’accueil de l’agent. Nous conseillons également aux administrateurs de lire nos Meilleures pratiques de configuration de votre compte pour tirer le meilleur parti de la page d’accueil de l’agent.
Si vous utilisez Zendesk Talk ou Zendesk Chat, nous vous conseillons de ne pas activer la page d’accueil de l’agent tout de suite.