Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur les statuts de ticket personnalisés. Les attributs de statut de ticket personnalisé sont disponibles dans les jeux de données Explore suivants :
- Abonnement Support : 1:1
- Abonnement Support : Historique des mises à jour
- Abonnement Support : SLA
- Abonnement Support : SLA de groupe
- Chat : Tickets de messagerie
- Chat : Interaction
- Talk : Calls
Cet article aborde les sujets suivants :
- Calcul du nombre de tickets par statut et par catégorie de ticket personnalisé
- Calcul du temps qu'a passé un ticket avec un statut de ticket personnalisé par mise à jour
- Calcul du temps qu'a passé un ticket avec un statut de ticket personnalisé au cours de son cycle de vie
- Calcul du temps d'un ticket dans son statut personnalisé actuel
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : intermédiaire
Temps : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Statuts de ticket personnalisés (consultez Activation des statuts de ticket personnalisés)
Calcul du nombre de tickets par statut et par catégorie de ticket personnalisé
Ce rapport vous montre le volume de tickets avec chaque statut de ticket personnalisé. Il affiche également la catégorie à laquelle appartient chaque statut.
Les instructions ci-dessous utilisent le jeu de données Support : Tickets, mais vous pouvez aussi créer ce rapport dans le jeu de données Chat : Tickets de messagerie, Chat : Interactions ou Talk : Appels si vous voulez une vue différente par canal.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, développez le dossier Tickets et sélectionnez Tickets.
- Dans le volet Colonnes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez Catégorie de statut personnalisé du ticket et Nom du statut personnalisé du ticket (dans cet ordre).
- Cliquez sur le Type de visualisation () et sélectionnez Colonne.
- Cliquez sur le bouton Configuration des graphiques (), sélectionnez l'axe Xet cochez la case Libellés de catégories multiniveau .
- Cliquez sur le bouton Configuration des graphiques (), sélectionnez Vue détailléeet cochez la case Activer la vue détaillée.
- Dans le champ Sélectionner des attributs , sélectionnez ID du ticket. Cela permet aux lecteurs de rapports d'afficher une vue détaillée des résultats du rapport avec les données au niveau des ID des tickets. Consultez Utilisation de la vue détaillée pour affiner vos rapports.
- (facultatif) Ajoutez des attributs ou des filtres temporels supplémentaires pour cibler les résultats de ce rapport.
Calcul du temps qu'a passé un ticket avec un statut de ticket personnalisé par mise à jour
Ce rapport vous montre combien de temps un ticket a passé avec un statut de ticket personnalisé par mise à jour.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, développez le dossier Duration - Field changes (min) et sélectionnez Field changes time (min).
- Dans le volet Filtres , cliquez sur Ajouter, développez le dossier Modifications du champ de ticket et sélectionnez Modifications - Nom de champ.
- Cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter et sélectionnez la valeur custom_status_id .
- Dans le volet Lignes , cliquer sur Ajouter et sélectionner les attributs suivants dans cet ordre :
- ID de la mise à jour du ticket
- ID de la mise à jour
- Modifications - Valeur précédente
- Modifications - Nouvelle valeur
Comme avec les autres attributs basés sur les modifications, les statuts de ticket personnalisés (les valeurs des champs Modifications - Valeur précédente et Modifications - Nouvelle valeur de votre rapport) sont représentés sous la forme d'ID système. Pour déterminer quel statut de ticket personnalisé correspond à chaque ID, allez à l'URL suivante, où <your_subdomain> est votre sous-domaine Zendesk et <custom_ticket_status_id> est un ID de statut de ticket personnalisé de votre rapport.
<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>
Calcul du temps qu'a passé un ticket avec un statut de ticket personnalisé au cours de son cycle de vie
Si vous avez déjà l'ID pour un statut de ticket personnalisé qui vous intéresse (voir ci-dessus), vous pouvez créer une mesure calculée standard pour obtenir le temps global passé par un ticket dans ce statut de ticket personnalisé.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
- Dans le champ Nom , donnez un nom descriptif à votre mesure, par exemple Temps passé avec le statut transféré.
- Dans le champ de formule, copiez et collez la formule suivante : Remplacez <custom status ID number> par l'ID du statut de ticket personnalisé que vous avez noté précédemment.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
Par exemple :IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure que vous avez créée ci-dessus.
- Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez ID du ticket.
Calcul du temps d'un ticket dans son statut personnalisé actuel
Ce rapport vous montre combien de temps les tickets sont actuellement dans un statut personnalisé spécifique. Vous allez créer une mesure calculée standard qui renvoie la durée pendant laquelle un ticket a été défini sur un statut spécifique la dernière fois jusqu'à maintenant.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
- Dans le champ Nom , donnez un nom descriptif à votre mesure, comme Dernier temps d'attente en statut (j).
- Dans le champ de formule, copiez et collez la formule suivante : Remplacez <custom status ID number> par l'ID du statut de ticket personnalisé que vous avez noté précédemment.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
Par exemple :
AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIFIF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF - Filtrer le rapport en fonction de la valeur de Statut personnalisé du ticket correspondant au champ personnalisé dans la formule.
- (facultatif) Dans le volet Colonnes , ajoutez l'attribut Groupe du ticket ou ID du ticket pour cibler les résultats de ce rapport.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.