Recette Explore : Rapports sur les statuts de ticket personnalisés

Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur les statuts de ticket personnalisés. Les attributs de statut de ticket personnalisé sont disponibles dans les jeux de données Explore suivants :

• Abonnement Support : 1:1
• Abonnement Support : Historique des mises à jour
• Abonnement Support : SLA (Accord sur les niveaux de service)
• Abonnement Support : Group SLAs
• Chat : Messaging tickets
• Chat : Interaction
• Talk :  appels

Cet article aborde les sujets suivants :

• Calcul du nombre de tickets par statut de ticket personnalisé et par catégorie
• Calcul du temps qu’un ticket a passé dans un statut de ticket personnalisé par mise à jour
• Calcul du temps qu’un ticket a passé dans un statut de ticket personnalisé au cours de son cycle de vie
• Calcul du temps qu’un ticket a passé dans son statut personnalisé actuel

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : intermédiaire

Temps nécessaire : 15 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
• Statuts de ticket personnalisés (consultez Activation des statuts de ticket personnalisés)

Calcul du nombre de tickets par statut de ticket personnalisé et par catégorie

Ce rapport affiche le volume de tickets pour chaque statut de ticket personnalisé. Il montre également à quelle catégorie appartient chaque statut.

Les instructions ci-dessous utilisent le jeu de données Support : Tickets, mais vous pouvez aussi créer ce rapport dans le jeu de données Chat : Messaging tickets, Chat : Engagements ou Talk : Calls si vous voulez une autre vue spécifique au canal.

Remarque : Les données sont disponibles uniquement à compter du 18 janvier 2023.

Pour créer le rapport

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, développez le dossier Tickets et sélectionnez Tickets.
6. Dans le volet Colonnes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez Catégorie de statut personnalisé du ticket et Nom du statut personnalisé du ticket (dans cet ordre).
7. Cliquez sur le type de visualisation ().) et sélectionnez Colonne.
8. Cliquez sur Configuration des graphiques ().), sélectionnez Axe X, puis cochez la case Libellés de catégories multiniveau .
9. Cliquez sur Configuration des graphiques ()., sélectionnez Vue détaillée, puis cochez la case Activer la vue détaillée.
10. Dans le champ Sélectionner des attributs , sélectionnez ID du ticket. Cela permet aux lecteurs du rapport d’afficher les résultats du rapport avec les données au niveau de l’ID du ticket. Consultez Utilisation de la vue détaillée pour affiner vos rapports.
11. (Facultatif) Ajoutez des attributs ou des filtres temporels supplémentaires pour cibler les résultats de ce rapport.

Calcul du temps qu’un ticket a passé dans un statut de ticket personnalisé par mise à jour

Ce rapport vous montre combien de temps un ticket a passé dans un statut de ticket personnalisé par mise à jour.

Remarque : Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023.

Pour créer le rapport

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, développez le dossier Durée - Modifications de champ (min) et sélectionnez Durée de modification des champs - min.
6. Dans le volet Filtres , cliquez sur Ajouter, développez le dossier Modifications des champs de ticket et sélectionnez Modifications - Nom de champ.
7. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter et sélectionnez la valeur custom_status_id .
8. Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez les attributs suivants dans l’ordre :
   • ID de la mise à jour du ticket
   • ID de la mise à jour
   • Modifications - Valeur précédente
   • Modifications - Nouvelle valeur

Comme avec les autres attributs basés sur les modifications, les statuts de ticket personnalisés (les valeurs des champs Modifications - Valeur précédente et Modifications - Nouvelle valeur de votre rapport) sont représentés par des ID système. Pour déterminer quel statut de ticket personnalisé correspond à chaque ID, allez à l’URL suivante, où <votre_sous-domaine> est votre sous-domaine Zendesk et <custom_ticket_status_id> est un ID de statut de ticket personnalisé de votre rapport.

<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>

Calcul du temps qu’un ticket a passé dans un statut de ticket personnalisé au cours de son cycle de vie

Si vous avez déjà l’ID d’un statut de ticket personnalisé qui vous intéresse (voir ci-dessus), vous pouvez créer une mesure calculée standard pour obtenir le temps qu’un ticket a passé dans ce statut de ticket personnalisé globalement.

Remarque : Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023.

Pour créer le rapport

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
5. Dans le champ Nom , donnez un nom descriptif à votre mesure, par exemple Temps passé en statut remonté.
6. Dans le champ de formule, copiez et collez la formule suivante : Remplacez <numéro de l’ID du statut personnalisé> par l’ID du statut de ticket personnalisé que vous avez noté précédemment.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF

   Par exemple :

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF

7. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure que vous avez créée ci-dessus.
8. Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez ID du ticket.

Calcul du temps qu’un ticket a passé dans son statut personnalisé actuel

Ce rapport vous montre combien de temps les tickets passent actuellement dans un statut personnalisé spécifique. Vous allez créer une mesure calculée standard qui renvoie la durée pendant laquelle un ticket était défini sur un statut spécifique la dernière fois jusqu’à aujourd’hui.

Remarque : Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023.

Pour créer le rapport

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données , cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Mesure calculée standard.
5. Dans le champ Nom , donnez un nom descriptif à votre mesure, par exemple Dernier temps d’attente dans le statut (j).
6. Dans le champ de formule, copiez et collez la formule suivante : Remplacez <numéro de l’ID du statut personnalisé> par l’ID du statut de ticket personnalisé que vous avez noté précédemment.

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
   AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

   Par exemple :

   IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
   AND [Changes - New value]="4962645400102"
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
   THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
   ENDIF

7. Filtrez le rapport par la valeur Statut personnalisé du ticket qui correspond au champ personnalisé dans la formule.
8. (facultatif) Dans la section Colonnes , ajoutez l’attribut Groupe du ticket ou ID du ticket pour cibler les résultats de ce rapport.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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