Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs dans les rapports personnalisés, vous devez avoir une édition Zendesk Explore Professional ou Enterprise. Les comptes avec l’édition Explore Lite ont accès à un sous-ensemble de ces mesures et attributs via les tableaux de bord prédéfinis uniquement.
Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Talk. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Talk prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Talk).
Pour en avoir plus au sujet de la création de rapports avec Explore, consultez Création de rapports.
Jeu de données Appels
Le jeu de données Appels contient des mesures et attributs ayant trait à vos statistiques d’appels Talk. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour ce jeu de données et contient les sujets suivants.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Talk
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Talk et leurs relations.
Mesures Zendesk Talk
Cette section répertorie et définit toutes les mesures Zendesk Talk disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
|---|---|---|
| Calls | Le nombre total d’appels. | [ID de l’appel] |
| Appels terminés | Le nombre total d’appels qui ont été terminés. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Completed") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels abandonnés | Le nombre d’appels qui ont été abandonnés quand ils étaient dans votre SVI, en file d’attente, en messagerie vocale ou en attente. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned In IVR" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned In queue" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned In voicemail" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned in on-hold" ) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sans réponse | Le nombre d’appels pendant lesquels l’utilisateur final n’a pas été connecté à un agent, la messagerie vocale ou un numéro externe et n’a pas abandonné l’appel à l’une des étapes d’appel définies. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Not answered") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels enregistrés | Le nombre d’appels qui ont été enregistrés. | IF ([Appel enregistré] = "TRUE") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels non enregistrés | Le nombre d’appels qui n’ont pas été enregistrés. | IF ([Appel enregistré] = "FALSE") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels impliquant plusieurs agents | Le nombre d’appels auxquels plusieurs agents ont participé. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]!=NULL) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels de consultation | Le nombre d’appels qui ont nécessité de consulter un autre agent ou un numéro externe. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Consultation") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels transférés à froid | Le nombre d’appels transférés à un autre agent sans passer par la phase de consultation. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Unattended transfer") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Téléconférences | Le nombre d’appels ayant pris la forme d’une téléconférence avec 3 participants. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Conference") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels de bonne qualité | Le nombre d’appels de bonne qualité. Il s’agit des appels qui n’ont pas eu de problèmes audio ou réseau. | IF ([Qualité des appels]="Good") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels de mauvaise qualité | Le nombre d’appels de mauvaise qualité. Il s’agit des appels qui ont eu au moins un problème audio ou réseau. | IF ([Qualité des appels]="Bad") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Taux (%) d’achèvement des appels | Le pourcentage d’appels terminés. | D_COUNT(Appels terminés)/D_COUNT(Appels) |
| Taux d’appels (%) impliquant plusieurs agents | Le pourcentage d’appels auxquels plusieurs agents ont participé. | D_COUNT(Appels impliquant plusieurs agents)/D_COUNT(Appels) |
| Taux de qualité (%) des appels | Le pourcentage d’appels de bonne qualité par rapport au nombre total d’appels pour lesquels la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Appels de bonne qualité)/(D_COUNT(Appels de bonne qualité)+D_COUNT(Appels de mauvaise qualité)) |
| Appels - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels quotidiens. | D_COUNT(Appels)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Appels entrants | Le nombre total d’appels entrants. | IF [Sens de l’appel]="inbound" THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants terminés | Le nombre total d’appels entrants qui ont été terminés. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Completed") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants abandonnés | Le nombre total d’appels entrants abandonnés par l’utilisateur final. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND ([Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned in IVR" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned in queue" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned in voicemail" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned in on-hold" ) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants sans réponse | Le nombre d’appels entrants pendant lesquels l’utilisateur final n’a pas été connecté à un agent, la messagerie vocale ou un numéro externe et n’a pas abandonné l’appel à l’une des étapes d’appel définies. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Not answered") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants standards | Le nombre d’appels entrants standards. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Type d’appel]="Regular") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Rappels | Le nombre d’appels entrants pour lesquels la fonctionnalité de rappel a été utilisée. | IF ([Type d’appel]="Callback") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels transférés | Le nombre d’appels entrants transférés à un numéro externe via le SVI. | IF ([Type d’appel]="Forwarded") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Débordement des appels | Le nombre d’appels entrants transférés à un numéro de débordement. | IF ([Type d’appel]="Overflow") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels avec demande de réponse par SMS | Le nombre d’appels entrants transférés à un numéro externe via le SVI. | IF ([Type d’appel]="Text back") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels transférés à la messagerie vocale | Le nombre total d’appels routés vers la messagerie vocale. | IF ([Type d’appel]="Voicemail") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants de mauvaise qualité | Le nombre d’appels entrants de mauvaise qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Qualité des appels]="Bad") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants de bonne qualité | Le nombre d’appels entrants de bonne qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Qualité des appels]="Good") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Taux d’achèvement (%) des appels entrants | Le pourcentage d’appels entrants terminés. | D_COUNT(Appels entrants terminés)/D_COUNT(Appels entrants) |
| Taux de qualité (%) des appels entrants | Le pourcentage d’appels entrants de bonne qualité par rapport au nombre total d’appels entrants pour lesquels la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Appels entrants de bonne qualité)/(D_COUNT(Appels entrants de bonne qualité)+D_COUNT(Appels entrants de mauvaise qualité)) |
| Appels entrants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels entrants quotidiens. | D_COUNT(Appels entrants)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Appels sortants | Le nombre total d’appels sortants. | IF ([Sens de l’appel]="Outbound") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants terminés | Le nombre total d’appels sortants qui ont été terminés. | IF ([Sens de l’appel]="Outbound" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Completed") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants abandonnés | Le nombre total d’appels sortants qui ont été abandonnés alors qu’ils étaient en attente. | IF ([Sens de l’appel]="Outbound" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandoned in on-hold") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants sans réponse | Le nombre d’appels sortants auxquels les utilisateurs finaux n’ont pas répondu. | IF ([Sens de l’appel]="Outbound" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Not answered") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants de bonne qualité | Le nombre d’appels sortants de bonne qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Outbound" AND [Qualité des appels]="Good") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants de mauvaise qualité | Le nombre d’appels sortants de mauvaise qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Outbound" AND [Qualité des appels]="Bad") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Taux d’achèvement (%) des appels sortants | Le pourcentage d’appels sortants terminés. | D_COUNT(Appels sortants terminés)/D_COUNT(Appels sortants) |
| Taux de qualité (%) des appels sortants | Le pourcentage d’appels sortants de bonne qualité par rapport au nombre total d’appels sortants pour lesquels la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Appels sortants de bonne qualité)/(D_COUNT(Appels sortants de bonne qualité)+D_COUNT(Appels sortants de mauvaise qualité)) |
| Appels sortants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels sortants quotidiens. | D_COUNT(Appels sortants)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Parties d’appel | Le nombre total de parties d’appel. Une partie d’appel est un segment d’un appel. | [ID de la partie d’appel] |
| Parties d’appel de l’agent | Le nombre total de parties d’appel de l’agent. Il s’agit des appels initiés par un agent. | IF ([Type de partie d’appel]="Agent" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de l’utilisateur final | Le nombre total de parties d’appel de l’utilisateur final. Il s’agit des appels initiés par un utilisateur final. | IF ([Type de partie d’appel]="End-user" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel externes | Le nombre de parties d’appel associées à des utilisateurs externes. | IF ([Type de partie d’appel]="External" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de consultation | Le nombre de parties d’appel initiées par des agents pour consulter d’autres agents ou des utilisateurs externes. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Consultation") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel transférées à froid | Le nombre de parties d’appel initiées par des agents pour consulter d’autres agents ou des utilisateurs externes et qui ont été transférées à ces personnes. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Unattended transfer") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel en téléconférence | Le nombre de parties d’appel initiées par des agents pour consulter d’autres agents ou des utilisateurs externes et qui ont généré une téléconférence à 3 participants. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Conference") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de bonne qualité | Le nombre de parties d’appel de bonne qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Good") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de mauvaise qualité | Le nombre de parties d’appel de mauvaise qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Bad") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de l’agent de bonne qualité | Le nombre de parties d’appel d’agent de bonne qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Good" AND [Type de partie d’appel]="Agent") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de l’agent de mauvaise qualité | Le nombre de parties d’appel d’agent de mauvaise qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Bad" AND [Type de partie d’appel]="Agent") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Taux de qualité (%) des parties d’appel | Le pourcentage de parties d’appel de bonne qualité par rapport au nombre total de parties d’appel pour lesquelles la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Parties d’appel de bonne qualité)/(D_COUNT(Parties d’appel de bonne qualité)+D_COUNT(Parties d’appel de mauvaise qualité)) |
| Taux de qualité (%) des parties d’appel de l’agent | Le pourcentage de parties d’appel d’agent de bonne qualité par rapport au nombre total de parties d’appel d’agent pour lesquelles la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Parties d’appel de l’agent de bonne qualité)/(D_COUNT(Parties d’appel de l’agent de bonne qualité)+D_COUNT(Parties d’appel de l’agent de mauvaise qualité)) |
| Parties d’appel acceptées | Le nombre d’appels entrants terminés par les agents. Le temps de conversation de la partie d’appel doit être supérieur à 0. Par conséquent, les résultats de cette mesure peuvent être différents de ceux de la mesure Appels acceptés dans le tableau de bord Talk. |
IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Type de partie d’appel]="Agent" AND [Statut d’achèvement de la partie d’appel]="Completed" AND VALUE(Temps de conversation de la partie d’appel (s))>0) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel manquées | Le nombre d’appels entrants manqués par les agents. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Type de partie d’appel]="Agent" AND [Statut d’achèvement de la partie d’appel]="Agent missed") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel refusées | Le nombre d’appels entrants qu’un agent a refusés. | IF ([Sens de l’appel]="Inbound" AND [Type de partie d’appel]="Agent" AND ([Statut d’achèvement de la partie d’appel]="Agent declined" OR [Statut d’achèvement de la partie d’appel]="Agent declined transfer")) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Interactions d’enregistrement | Le nombre de fois que les agents ont activé ou désactivé l’enregistrement pendant l’appel. | (Interactions d’enregistrement) |
| Transitions SVI | Le nombre de touches sur lesquelles l’appelant a appuyé dans le menu SVI. | (Transitions SVI) |
| Agents de l’appel | Le nom de tous les agents de l’appel. | [ID de l’agent de l’appel] |
| Utilisateurs finaux de l’appel | Le nom de tous les utilisateurs finaux enregistrés. | [ID de l’utilisateur final] |
| Organisations de l’appel | Le nombre d’organisations de l’appel. | [ID de l’organisation] |
| Durée de l’appel - s | La durée totale de l’appel en secondes pour un utilisateur final, de la connexion à la déconnexion de l’appel. | VALUE(Durée de l’appel - s) |
| Temps de conversation de l’appel - s | Le temps en secondes qu’un utilisateur final passe à parler avec un agent pendant un appel. | (Temps de conversation de l’appel - s) |
| Temps d’attente de l’appel - s | Le temps en secondes qu’un utilisateur final passe à attendre de parler à un agent après avoir été routé où il le souhaitait. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Temps d’attente de l’appel et Délai de réponse à l’appel ? | Temps d’attente de l’appel - s |
| Délai de réponse à l’appel - s | Le temps en secondes qu’attend un utilisateur final pour qu’un agent réponde à son appel, salutations et SVI compris. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Temps d’attente de l’appel et Délai de réponse à l’appel ? | (Délai de réponse à l’appel - s) |
| Temps en SVI de l’appel - s | Le temps en secondes qu’un utilisateur final a passé dans un SVI. | (Temps en SVI de l’appel - s) |
| Temps de consultation de l’appel - s | Le temps en secondes qu’a passé un agent à consulter un autre agent. | (Temps de consultation de l’appel - s) |
| Temps de mise en pause de l’appel - s | Le temps en secondes qu’un utilisateur final a passé en pause. | (Temps de mise en pause de l’appel - s) |
| Temps d’enregistrement de l’appel - s | La durée d’enregistrement de l’appel en secondes. Cette mesure renvoie 0 pour les appels transférés à la messagerie vocale. | (Temps d’enregistrement de l’appel - s) |
| Temps de non-enregistrement de l’appel - s | La durée en secondes pendant laquelle un appel n’a pas été enregistré. | (Temps de non-enregistrement de l’appel - s) |
| Temps de clôture de l’appel - s | Le temps en secondes qu’un agent a passé à l’étape de clôture après un appel. | (Temps de clôture de l’appel - s) |
| Durée de l’appel - min | La durée totale de l’appel en minutes pour un utilisateur final, de la connexion à la déconnexion de l’appel. | VALUE(Durée de l’appel - s)/60 |
| Temps de conversation de l’appel - min | Le temps en minutes qu’un utilisateur final a passé à parler avec un agent pendant un appel. | (Temps de conversation de l’appel - s)/60 |
| Temps d’attente de l’appel - min | Le temps en minutes qu’un utilisateur final passe à attendre de parler à un agent après avoir été routé où il le souhaitait. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Temps d’attente de l’appel et Délai de réponse à l’appel ? | (Temps d’attente de l’appel - s)/60 |
| Délai de réponse à l’appel - min | Le temps en minutes qu’attend un utilisateur final pour qu’un agent réponde à son appel, salutations et SVI compris. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Temps d’attente de l’appel et Délai de réponse à l’appel ? | (Délai de réponse à l’appel - s)/60 |
| Temps en SVI de l’appel - min | Le temps en minutes qu’un utilisateur final a passé dans un SVI. | (Temps en SVI de l’appel - s)/60 |
| Temps de consultation de l’appel - min | Le temps en minutes qu’a passé un agent à consulter un autre agent. | (Temps de consultation de l’appel - s)/60 |
| Temps de mise en pause de l’appel - min | Le temps en minutes qu’un utilisateur final a passé en pause. | (Temps de mise en pause de l’appel - s)/60 |
| Temps d’enregistrement de l’appel - min | La durée d’enregistrement de l’appel en minutes. Cette mesure renvoie 0 pour les appels transférés à la messagerie vocale. | (Temps d’enregistrement de l’appel - s)/60 |
| Temps de non-enregistrement de l’appel -min | La durée en minutes pendant laquelle un appel n’a pas été enregistré. | (Temps de non-enregistrement de l’appel - s)/60 |
| Temps de clôture de l’appel - min | Le temps en minutes qu’un agent a passé à l’étape de clôture après un appel. | (Temps de clôture de l’appel - s)/60 |
| Durée de l’appel facturée - min | Le nombre de minutes de l’appel qui entraîne des frais. | (Durée de l’appel facturée - min) |
| Durée de l’appel (h) | La durée totale de l’appel en heures pour un utilisateur final, de la connexion à la déconnexion de l’appel. | VALUE(Durée de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de conversation de l’appel (h) | Le temps en heures qu’un utilisateur final a passé à parler avec un agent pendant un appel. | (Temps de conversation de l’appel - s)/60/60 |
| Temps d’attente de l’appel (h) | Le temps en heures qu’un utilisateur final passe à attendre de parler à un agent après avoir été routé où il le souhaitait. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Temps d’attente de l’appel et Délai de réponse à l’appel ? | (Temps d’attente de l’appel - s)/60/60 |
| Délai de réponse à l’appel (h) | Le temps en heures qu’attend un utilisateur final pour qu’un agent réponde à son appel, salutations et SVI compris. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Temps d’attente de l’appel et Délai de réponse à l’appel ? | (Délai de réponse à l’appel - s)/60/60 |
| Temps en SVI de l’appel (h) | Le temps en heures qu’un utilisateur final a passé dans un SVI. | (Temps en SVI de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de consultation de l’appel (h) | Le temps en heures qu’a passé un agent à consulter un autre agent. | (Temps de consultation de l’appel - s)/60/60 |
| Temps d’enregistrement de l’appel (h) | La durée d’enregistrement de l’appel en heures. Cette mesure renvoie 0 pour les appels transférés à la messagerie vocale. | (Temps d’enregistrement de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de non-enregistrement de l’appel (h) | La durée en heures pendant laquelle un appel n’a pas été enregistré. | (Temps de non-enregistrement de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de clôture de l’appel (h) | Le temps en heures qu’un agent a passé à l’étape de clôture après un appel. | (Temps de clôture de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de mise en pause de l’appel (h) | Le temps en heures qu’un utilisateur final a passé en pause. | (Temps de mise en pause de l’appel - s)/60/60 |
| Durée de l’appel facturée (h) | Le nombre d’heures de l’appel qui entraîne des frais. | (Durée de l’appel facturée - min)/60 |
| Durée de la partie d’appel - s | Par défaut, indique la durée moyenne en secondes de toutes les parties d’appel. | (Durée de la partie d’appel - s) |
| Temps de conversation de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes passé à parler dans une partie d’appel. | (Temps de conversation de la partie d’appel - s) |
| Temps de consultation de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | (Temps de consultation de la partie d’appel - s) |
| Durée de téléconférence de la partie d’appel -s | Le temps (en secondes) que l’utilisateur de la partie d’appel a passé dans la conférence à 3 participants. | (Durée de téléconférence de la partie d’appel - s) |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes passé en pause dans une partie d’appel. | (Temps de mise en pause de la partie d’appel - s) |
| Temps de clôture de la partie d’appel - s | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en secondes. | (Temps de clôture de la partie d’appel - s) |
| Durée de la partie d’appel - min | Par défaut, indique la durée moyenne de toutes les parties d’appel en minutes. | (Durée de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de conversation de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes passé à parler dans une partie d’appel. | (Temps de conversation de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de consultation de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | (Temps de consultation de la partie d’appel - s)/60 |
| Durée de téléconférence de la partie d’appel - min | Le temps (en minutes) que l’utilisateur de la partie d’appel a passé dans la conférence à 3 participants. | (Durée de téléconférence de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes passé en pause dans une partie d’appel. | (Temps de mise en pause de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de clôture de la partie d’appel - min | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en minutes. | (Temps de clôture de la partie d’appel - s)/60 |
| Durée de la partie d’appel (h) | Par défaut, indique la durée moyenne de toutes les parties d’appel en heures. | (Durée de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de conversation de la partie d’appel (h) | Le temps moyen en heures passé à parler dans une partie d’appel. | (Temps de conversation de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de consultation de la partie d’appel (h) | Le temps moyen en heures que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | (Temps de consultation de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Durée de téléconférence de la partie d’appel (h) | Le temps (en heures) que l’utilisateur de la partie d’appel a passé dans la téléconférence à 3 participants. | (Durée de téléconférence de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel (h) | Le temps moyen en heures passé en pause dans une partie d’appel. | (Temps de mise en pause de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de clôture de la partie d’appel (h) | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en heures. | (Temps de clôture de la partie d’appel - s)/60/60 |
Attributs Zendesk Talk
Cette section répertorie et définit tous les attributs Zendesk Talk disponibles.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’appel | Le numéro d’identification de l’appel. |
| Sens de l’appel | Indique si l’appel était un appel entrant ou sortant. |
| Type d’appel | Le type d’appel. Les valeurs sont :
|
| Canal d’appel | Le canal via lequel l’appel est arrivé. Les valeurs autorisées sont phone, mobile-sdk, web-widget, messaging-widget et messaging-mobile-sdk. |
| Type de ligne | Le type de ligne d’où provenait l’appel. Les valeurs autorisées sont phone ou digital. |
| Statut d’achèvement de l’appel | Indique comment l’appel s’est achevé. Les valeurs sont Abandoned in IVR, Abandoned in queue, Abandoned in voicemail, Abandoned in on-hold, Completed et Not answered. Completed signifie que l’appel a réussi et que l’utilisateur final a été mis en contact avec l’agent ou que l’appel a été dirigé vers la messagerie vocale ou transféré à un numéro externe. Not answered signifie que l’appel a échoué. Un exemple d’appel entrant sans réponse est quand l’utilisateur final n’a pas été mis en contact avec un agent ou quand le client a quitté l’appel dans une étape de transition qui n’est pas incluse dans les statuts d’abandon. Un exemple d’appel sortant sans réponse est quand l’utilisateur final n’a pas répondu à l’appel de l’agent. |
| Numéro Talk de l’appel | Le numéro de téléphone enregistré dans Zendesk Talk. |
| Groupe de l’appel | Le nom du groupe qui a répondu à l’appel. |
| Source du rappel | L’endroit à partir duquel a été demandé le rappel. Les valeurs sont Phone et Web Widget (Classic). |
| Appel ayant dépassé le temps d’attente en file d’attente | Indique si le client a dépassé la durée d’attente en file d’attente maximale définie. |
| Le groupe de l’appel est le groupe par défaut | Indique si c’est le groupe par défaut qui a répondu à l’appel ou non. Valeurs : True et False. |
| Action SVI de l’appel | La dernière action SVI sélectionnée par l’utilisateur. Les valeurs sont Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back et Voicemail. |
| Destination SVI de l’appel | La dernière destination SVI de l’appel. Les valeurs possibles sont des noms de groupe et des numéros de téléphone externes. |
| Appel hors des horaires d’ouverture | Indique si l’appel a eu lieu hors des horaires d’ouverture. |
| Numéro de débordement de l’appel | Le numéro vers lequel un appel en débordement a été dirigé. |
| Qualité de l’appel | Indique si un appel bénéficie d’une bonne ou d’une mauvaise qualité réseau et audio. Les valeurs sont Bad, Good et No information. |
| Appel enregistré | Indique si un appel a été enregistré ou non. Les valeurs sont True ou False. |
| Paramètre d’enregistrement de l’appel | Le paramètre d’enregistrement du numéro de téléphone utilisé pour l’appel. Les valeurs sont Always off, Always on, Opt-in et Opt-out. |
| Consentement d’enregistrement de l’appel | L’option de consentement d’enregistrement que l’utilisateur final a sélectionné au début de l’appel. Les valeurs sont Opted in et Opted out. |
| Appel avec messagerie vocale demandée | Indique si l’appelant a demandé à être transféré à la messagerie vocale. |
| ID de la partie d’appel | L’identifiant unique de la partie d’appel. |
| Type de partie d’appel | Le type de partie d’appel, associé à l’agent ou au client. |
| Statut d’achèvement de la partie d’appel | Indique si un agent a refusé un appel entrant, a raté l’invite à accepter l’appel entrant ou a accepté l’appel pour une partie d’appel individuelle. |
| Type de consultation de la partie d’appel | Indique si une partie d’appel a été initiée dans le cadre de la fonctionnalité de consultation et de transfert annoncé, ainsi que le type de consultation. Les valeurs sont Consultation, Conference et Unattended transfer. |
| Agent de la partie d’appel disponible via | Indique la méthode utilisée par l’agent pour parler (téléphone ou navigateur). |
| Numéro de renvoi automatique de l’agent de la partie d’appel | Le numéro de téléphone auquel est transféré un appel quand l’agent n’est pas disponible. |
| Instance de la partie d’appel | L’identifiant unique de la partie d’appel. |
| Qualité de la partie d’appel | Indique si une partie d’appel bénéficie d’une bonne ou d’une mauvaise qualité réseau et audio. Les valeurs sont Bad, Good et No information. |
| Problèmes de qualité de la partie d’appel | Répertorie les problèmes de qualité rencontrés pendant la partie d’appel. Les valeurs sont High jitter, High latency, High packet loss, High post-dial delay et Silence. Pour les définitions de ces valeurs, consultez Rapports sur les problèmes de qualité des appels. |
| ID du ticket | L’ID du ticket associé à un appel. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket associé à l’appel. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie NULL. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Pour les tickets créés avant l’activation des statuts de ticket personnalisés, cet attribut renvoie Statut du ticket. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. Les données sont disponibles uniquement à compter du 19 octobre 2023. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | La personne affectée au ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket associé à l’appel. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | L’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket associé à l’appel. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Le nom du demandeur du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction associée au ticket. |
| Sujet du ticket | La ligne de sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | La liste des marqueurs du ticket associé à l’appel. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type de ticket, par exemple incident ou problème. |
| Accord de partage du destinataire | Le nombre de tickets qu’un compte Zendesk Support a partagé avec votre compte Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Le nombre de tickets que votre compte Zendesk Support a partagé avec un autre compte Zendesk Support. |
| Nom de l’agent de l’appel | Le nom du premier agent associé à l’appel. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’agent de l’appel ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’agent de l’appel | Le rôle du premier agent pendant l’appel. |
| ID de l’agent de l’appel | L’ID du premier agent associé à l’appel. |
| E-mail de l’agent de l’appel | L’adresse e-mail du premier agent associé à l’appel. |
| Paramètres régionaux de l’agent de l’appel | Les paramètres régionaux du premier agent associé à l’appel. |
| Statut de l’agent de l’appel | Le statut Zendesk du premier agent associé à l’appel. |
| Marqueurs de l’agent de l’appel | Une liste des marqueurs associés au premier agent pour l’appel. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’agent de l’appel | Le fuseau horaire du premier agent associé à l’appel. |
| Nom de l’utilisateur final | Le nom ou le numéro de téléphone de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Rôle de l’utilisateur final | Le rôle de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| ID de l’utilisateur final | Le numéro d’identification de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| E-mail de l’utilisateur final | L’adresse e-mail de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur final | Les paramètres régionaux de l’utilisateur final associé à l’appel, par exemple en-US. |
| Statut de l’utilisateur final | Le statut dans Zendesk Support de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Marqueurs de l’utilisateur final | Une liste des marqueurs associés à l’utilisateur final pour l’appel. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur final | Le fuseau horaire de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Nom de l’agent de la partie d’appel | Le nom de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Rôle de l’agent de la partie d’appel | Le rôle de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| ID de l’agent de la partie d’appel | Le numéro d’identification unique de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| E-mail de l’agent de la partie d’appel | L’adresse e-mail de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Paramètres régionaux de l’agent de la partie d’appel | Les paramètres régionaux de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Statut de l’agent de la partie d’appel | Le statut Zendesk de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Marqueurs de l’agent de la partie d’appel | Une liste des marqueurs associés à l’agent pour une partie d’appel spécifique. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’agent de la partie d’appel | Le fuseau horaire de l’agent associé à cette partie d’appel. |
| Nom de l’utilisateur de la partie d’appel | Le nom de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Rôle de l’utilisateur de la partie d’appel | Le rôle de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| ID de l’utilisateur de la partie d’appel | Le numéro d’identification unique de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| E-mail de l’utilisateur de la partie d’appel | L’adresse e-mail de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur de la partie d’appel | Les paramètres régionaux de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Statut de l’utilisateur de la partie d’appel | Le statut Zendesk de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Marqueurs de l’utilisateur de la partie d’appel | Une liste des marqueurs associés à l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur de la partie d’appel | Le fuseau horaire de l’utilisateur final associé à cette partie d’appel. |
| Nom de l’organisation | Le nom de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| ID de l’organisation | Le numéro d’identification unique de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| Domaines de l’organisation | Le domaine Web de l’organisation de l’utilisateur final, par exemple zendesk.com. |
| Statut de l’organisation | Le statut Zendesk de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| Marqueurs d’organisation | Les marqueurs associés à l’organisation de l’utilisateur final. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fourchettes de durées des appels | Segmente les durées des appels en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de conversation des appels | Segmente les temps de conversation des appels en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps d’attente des appels | Segmente les temps d’attente des appels en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de délais de réponse des appels | Segmente les délais de réponse des appels en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps en SVI des appels | Segmente les temps en SVI des appels en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de consultation de l’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de consultation de l’appel. Les valeurs possibles sont 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de mise en pause des appels | Segmente les temps de mise en pause des appels en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de non-enregistrement de l’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de non-enregistrement de l’appel. Les valeurs possibles sont 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de clôture de l’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de clôture de l’appel. Les valeurs possibles sont 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de durées des parties d’appel | Segmente la durée de chaque partie d’appel en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de conversation des parties d’appel | Segmente le temps de conversation de chaque partie d’appel en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de consultation de la partie d’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de consultation de la partie d’appel. Les valeurs possibles sont 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de téléconférence de la partie d’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de téléconférence de la partie d’appel. Les valeurs possibles sont 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de mise en pause des parties d’appel | Segmente le temps de mise en pause de chaque partie d’appel en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Fourchettes de temps de clôture des parties d’appel | Segmente le temps de clôture de chaque partie d’appel en fourchettes. Les valeurs possibles sont 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min et Not recorded (nulle). |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir toutes les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Taxonomie de la page des paramètres. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Début de l’appel | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de début de l’appel. |
| Date et heure - Début de la partie d’appel | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de début des parties d’appel. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |