Récemment, Gmail et Yahoo ont annoncé qu’ils déployaient des modifications afin de réduire le volume de spam que reçoivent leurs utilisateurs. C’est une évolution positive vers laquelle Zendesk s’est allié. Zendesk travaille en collaboration avec notre fournisseur d’assistance Google pour garantir une transition la plus fluide possible. L’une des conséquences peut être de courts retards dans les envois sortants vers ces fournisseurs, car ces modifications incluent des limites de débit. Zendesk surveille constamment l’état de notre infrastructure afin d’offrir la meilleure capacité de livraison possible.
Ces modifications, réalisées par Gmail et Yahoo, respectent plus étroitement les normes RFC, en particulier SPF et DKIM. Ce sont des normes que Zendesk respecte et prend en charge avec ses produits.
Surveillance de l’état de votre instance Zendesk
À cause des changements introduits par Gmail et Yahoo, il est possible que certains comptes souhaitent vérifier la santé de leur instance Zendesk, en particulier la section adresses d’assistance de la page e-mail du centre d’administration et le domaine personnalisé pour la configuration DKIM.
Les e-mails du service d’assistance système (assistance@sous-domaine.zendesk.com) utilisent SPF et DKIM pour s’assurer qu’elles répondent aux exigences d’envoi. Le trafic envoyé à partir de ces adresses est authentifié par notre autorité avec ces deux protocoles.
Quand nous envoyons du trafic pour le compte du domaine d’un compte (assistance@votresousdomaine.com) :
- Nous encourageons les comptes à ajouter un enregistrement SPF pour leurs adresses d’assistance externes. En outre, nous encourageons nos clients à examiner la santé de leur propre enregistrement SPF de domaine (EasyDMARC, EmailStuff et Kitterman sont des outils utiles). Si vous voyez des erreurs dans l’un de ces services de vérification, contactez votre administrateur de domaine ou fournisseur de messagerie.
- Il est fortement conseillé d’activer DKIM (après avoir ajouté les enregistrements DNS requis). Cela ajoute une couche de validation supplémentaire au trafic d’e-mails sortants d’un compte. N’activez pas cette fonctionnalité sans ajouter les enregistrements DNS/cname requis.
Autres points à prendre en compte pour améliorer votre trafic de messagerie
- Supprimez les liens commerciaux et marketing des signatures d’agent et de vos déclencheurs, automatismesou modèle HTML. Elles peuvent être jugée plus sévèrement par Gmail et Yahoo (ainsi que par d’autres destinataires) et peuvent donner l’impression que votre trafic d’assistance transactionnelle fait partie d’une tentative de vente/marketing non invitée.
- Envisagez de supprimer les adresses @gmail.com ou @yahoo.com pour l’archivage des e-mails ou de les remplacer par une adresse conçue pour gérer l’augmentation du trafic. Gmail et Yahoo introduisent des limites de débit. Les comptes de messagerie gratuits ne sont pas conçus à des fins d’archivage commercial.
- Examen de vos workflows d’e-mail. En général, si un utilisateur ne vous a pas envoyé d’e-mail au préalable, la réception d’un message automatisé peut sembler indésirable, en particulier pour les fournisseurs de messagerie gratuit.
Récapitulatif
Bien que Zendesk n’ait aucun contrôle sur le comportement ou les politiques d’acceptation des ressources ou services externes, il est courant que ces services mettent en œuvre des changements pour se conformer plus étroitement aux normes RFC. Zendesk surveille les mises à jour et modifications de ces politiques pour garantir les meilleurs niveaux de disponibilité et encourage ses clients à utiliser des pratiques d’envoi saines, qui sont le fruit d’un partenariat entre :
- Ce que nous faisons en tant qu’expéditeurs d’e-mails
- Les enregistrements DNS qui existent pour votre domaine
- Les politiques d’acceptation en place dans le service destinataire
Ces nouvelles exigences de Gmail et Yahoo sont en adéquation avec les politiques de nombreux serveurs de messagerie utilisés depuis un certain temps, mais les comptes qui n’ont pas adopté SPF/DKIM ou ceux qui ont des enregistrements non valides voudront sûrement essayer d’utiliser ces protocoles d’authentification à leur avantage.
Obtenir de l’aide
Si vous avez des questions au sujet des enregistrements DNS de votre domaine ou de la santé de votre domaine, contactez l’administrateur de votre domaine ou votre fournisseur de messagerie. Zendesk ne peut pas enquêter sur ces problèmes ni les résoudre.
Si vous avez des questions sur l’e-mail spécifique à votre compte Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk. Si vous avez des commentaires sur les produits ou des demandes de fonctionnalités en rapport avec cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients.