| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 12 mars 2024 | 1er mai 2024 | 9 mai 2024 |
Pour promouvoir la confidentialité des tickets, Zendesk modifie la façon dont fonctionne le paramètre « Public par défaut » pour les commentaires de ticket dans l'espace de travail d'agent.
Cet article comporte les sections suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
Dans le Centre d'administration, vous pouvez définir le comportement du rédacteur pour les commentaires de ticket lorsque vous ouvrez un ticket. Consultez Modification de la confidentialité par défaut des commentaires de ticket pour en savoir plus.
Actuellement, ce paramètre fonctionne comme suit :
- Quand cette option est activée, les tickets s'ouvrent et le rédacteur est configuré sur un canal public (applicable aux e-mails, aux formulaires Web, aux tickets API et aux SMS).
- Quand cette option est désactivée, le rédacteur est configuré sur les notes internes.
Avec cette mise à jour, le rédacteur utilisera automatiquement les notes internes pour les tickets qui ont uniquement des notes internes, même si le paramètre « Public par défaut » est activé.
En outre, si l'agent bascule vers une réponse publique dans le rédacteur, un message d'avertissement s'affiche et lui demande de confirmer qu'il souhaite répondre publiquement à un ticket qui ne contient actuellement que des notes internes. Si un agent n'a pas besoin de ce rappel, il peut sélectionner « Ne plus afficher ce message » et son choix est enregistré dans son profil.
Cette modification s'applique aux tickets qui ont uniquement des notes internes. Pour les tickets comprenant un mélange de notes internes et de réponses publiques, le paramètre fonctionnera comme auparavant : Quand ce paramètre est activé, le ticket s'ouvre et le rédacteur est configuré sur un canal publique par défaut.
Pourquoi ce changement ?
Zendesk apporte cette modification pour s’aligner sur l'ancien fonctionnement disponible dans l'interface d’agent standard. Cette modification permet également d'éviter que des agents ne fassent par inadvertance des commentaires publics censés être réservés à l'interne sur des tickets.
Que dois-je faire ?
Rien ! Cette modification s’appliquera automatiquement à tous les comptes utilisant l'espace de travail d'agent.
Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk. Si vous avez des commentaires sur les produits ou des demandes de fonctionnalités en rapport avec cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients.