L’espace de travail d’agent Zendesk permet aux agents de travailler sur tous les canaux Zendesk en toute fluidité, au sein d’une seule et unique interface de ticket. Les agents peuvent utiliser les canaux appropriés pour gérer les problèmes, sans être limités au canal par lequel le client les a initialement contactés.
Quand l’espace de travail d’agent est activé par un administrateur, les agents peuvent gérer les conversations Support, de messagerie, Chat et Talk au sein d’un même ticket Support. Ils n’ont pas à changer de tableau de bord pour voir et suivre les problèmes des clients. Ils bénéficient d’une vue complète axée sur le client, qui leur permet de fournir un service de meilleure qualité, plus rapide et plus personnel.
Regardez cette vidéo pour un aperçu de l’espace de travail d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
Exemple de ticket
Voici un exemple de ticket dans l’espace de travail :
Éléments clés du ticket :
- Les conversations du ticket peuvent inclure Support, Chat et Talk. Les agents peuvent aussi recevoir des messages des réseaux sociaux et des messages Web, et y répondre.
- Les notifications de messagerie et de chat s’affichent en haut de la page.
- Les agents peuvent ouvrir la console Talk en haut de la page pour gérer les appels à partir de l’espace de travail.
- Avec le routage omnicanal, vous pouvez automatiquement distribuer la charge de travail sur plusieurs canaux afin de vous assurer que les tickets les plus urgents sont affectés aux agents qui sont les plus disponibles pour s’en occuper.
- Les agents peuvent configurer leur statut à partir d’un seul menu unifié.
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Les informations contextuelles sur les clients, notamment l’historique des interactions, sont affichées sur la droite. Les agents peuvent utiliser le volet contextuel pour passer des informations contextuelles sur les clients aux applications et inversement.
Si votre compte inclut un centre d’aide, les agents peuvent utiliser le volet Connaissances pour effectuer des recherches dans le contenu du centre d’aide, insérer des liens vers ce contenu ou le citer dans les tickets.
Si les conversations annexes sont activées dans votre compte, les agents peuvent utiliser le volet contextuel pour créer et gérer des conversations annexes dans un ticket.
Si les objets personnalisés sont activés dans votre compte, les agents peuvent utiliser le volet contextuel pour afficher l’aperçu des enregistrements d’objets personnalisés associés au ticket.
- Pour être compatibles avec la messagerie et les chats et fournir un ordre plus naturel dans les conversations, les commentaires de ticket sont présentés du plus ancien au plus récent, le plus récent en bas. Les clients ayant une édition prenant en charge les dispositions personnalisées, peuvent en changer l’ordre.
- Le parcours du visiteur affiche la liste des sites Web consultés par le demandeur. L’historique des interactions affiche la liste des événements Support.
Exemple de workflow
Voici l’exemple de workflow illustré dans ce ticket :
- Pendant qu’elle travaille sur les tickets Support de sa file d’attente, Jackie, agent d’assistance, reçoit une notification de chat d’une de ses clientes, Maggie. Maggie veut savoir où en est un remboursement.
- Sans quitter le ticket, Jackie répond à Maggie par chat pour l’informer que son remboursement a été traité. Jackie promet à Maggie de lui envoyer le numéro de référence par e-mail.
- Plutôt que de faire attendre Maggie en ligne, Jackie met fin au chat et prend quelques minutes pour rechercher le numéro de référence du remboursement.
- Dès qu’elle trouve ce numéro, elle envoie une réponse par e-mail à Maggie. Elle y inclut le numéro de référence et les détails au sujet du statut du remboursement.
- Si Maggie a des questions au sujet du remboursement, Jackie peut utiliser la console Talk dans l’espace de travail pour appeler Maggie et lui expliquer les détails.
Avantages
Jackie apprécie l’espace de travail car il lui évite de devoir passer des tickets Support au tableau de bord Chat ou au standard téléphonique de son entreprise. Elle bénéficie d’un enregistrement unifié de toutes les interactions qu’elle a eues avec Maggie pour résoudre son problème. Jackie peut changer de canal en toute transparence et ainsi choisir le plus approprié à chaque situation. Elle se sert du chat pour les conversations interactives rapides, de l’e-mail pour les communications de suivi plus longues et du téléphone pour les problèmes urgents, délicats ou complexes.
Fonctionnalités supplémentaires
Capacités supplémentaires de l’espace de travail :
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
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Les agents peuvent voir le statut de chat et de messagerie du client dans les tickets Support. Consultez Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations. |
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Les agents peuvent servir un chat ou y mettre fin directement dans le ticket. |
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Les agents peuvent configurer leur statut pour plusieurs canaux à partir d’un seul menu de statut unifié. |
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Les agents peuvent passer à un appel et l’initier directement au sein de la conversation de ticket. |
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Les agents peuvent transférer un appel, le mettre en pause ou y mettre fin directement dans le ticket. |
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Les agents peuvent utiliser la console Talk pour recevoir et passer des appels. |
Prise en charge de la messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk
La messagerie sociale et la messagerie Web sont prises en charge dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Quand elles sont configurées, les agents peuvent recevoir des messages des réseaux sociaux et des messages Web, et y répondre dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Ces messages font partie d’une conversation unifiée au sein du ticket. Pour en savoir plus, consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Les canaux de messagerie pour l’espace de travail d’agent Zendesk sont configurés dans le Centre d’administration Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec la messagerie Web et mobile et Commencer à utiliser la messagerie sociale.
Prise en charge de l’agent copilote dans l’espace de travail d’agent Zendesk
Pour les clients avec le module supplémentaire IA avancée, l’agent copilote est pris en charge dans l’espace de travail d’agent. Quand elle a été activée par un administrateur, les agents peuvent utiliser la fonctionnalité d’assistance automatique pour résoudre les tickets plus rapidement. L’agent copilote inclut aussi d’autres fonctionnalités, comme :
- Résumés des tickets
- Premières réponses suggérées
- Macros suggérées et plus
Pour en savoir plus, consultez À propos de l’agent copilote.