Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations

Cet article explique comment utiliser les onglets pour gérer les conversations dans l’interface d’agent Zendesk. Il est possible que certains types de canaux présentés dans cet article ne soient pas disponibles dans votre compte, en fonction des canaux configurés par votre administrateur.

Si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk, vous devez peut-être gérer plusieurs conversations à la fois. Vous pouvez utiliser les onglets en haut de l’interface pour passer d’un type de conversation à un autre (chats, téléphone, e-mail, messages). Les onglets fournissent des informations importantes et vous aident à voir quelles conversations sont encore actives et quelles conversations sont en attente d’une réponse de votre part.

Si votre administrateur n’a pas activé l’espace de travail d’agent Zendesk, vous pouvez aussi utiliser les onglets pour gérer vos tickets dans l’interface d’agent Support.

Pour vous aider à gérer vos conversations, les onglets vous fournissent des informations utiles.

Les onglets peuvent inclure :

• Des icônes qui montrent le type de conversation (par exemple, e-mail, chat, téléphone ou application de messagerie)
• Pour les conversations de messagerie et les chats actifs :
  • Le nom du demandeur
  • Le dernier message et l’indicateur de saisie
• Pour toutes les autres conversations et les chats terminés :
  • Sujet du ticket
  • ID du ticket

Le dernier message est la première ligne de la dernière réponse de la conversation entre l’agent affecté au ticket et le demandeur.

Voici quelques exemples :

Onglet	Description	Canal
	Nouveau message (point rouge)	Tous les types de canaux, sauf le téléphone
	Conversation active (point vert)	Tous les types de canaux, sauf l’e-mail, l’API, le centre d’aide et le framework des canaux
	Conversation inactive ou agent absent (icône jaune)	Tous les types de canaux, sauf l’e-mail, l’API, le centre d’aide et le framework des canaux
	Conversation (ou appel) terminé (aucune couleur)	Tous les types de canaux
	L’utilisateur est en train de taper	Tous les types de canaux, sauf le téléphone, l’e-mail, l’API, le centre d’aide et le framework des canaux
	Modifications non enregistrées dans le ticket (point bleu)	Tous les types de canaux

Les autres avantages des onglets incluent notamment :

• Les conversations téléphoniques et les chats en direct nécessitent généralement les réponses les plus rapides et les onglets pour ces types de conversations sont donc automatiquement placés sur le côté gauche de l’interface pour que vous ne risquiez pas de les rater quand vous gérez plusieurs conversations.
• Les canaux qui ont des conversations en direct, comme les chats, les appels téléphoniques ou les messages, montrent quand une conversation est active, inactive ou terminée. Une conversation est inactive si aucun message n’a été envoyé ni reçu pendant une période donnée. Par exemple, 10 minutes pour les messages sociaux.
• Pour voir les détails d’une conversation, placez votre curseur sur l’onglet correspondant.