Cet article explique comment utiliser les onglets pour gérer les conversations dans l’interface d’agent Zendesk. Il est possible que certains types de canaux présentés dans cet article ne soient pas disponibles dans votre compte, en fonction des canaux configurés par votre administrateur.
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos des onglets de ticket
Si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk, vous devez peut-être gérer plusieurs conversations à la fois. Vous pouvez utiliser les onglets en haut de l’interface pour passer d’un type de conversation à un autre (chats, téléphone, e-mail, messages). Les onglets fournissent des informations importantes et vous aident à voir quelles conversations sont encore actives et quelles conversations sont en attente d’une réponse de votre part.
Pour vous aider à gérer vos conversations, les onglets vous fournissent des informations utiles.
Les onglets peuvent inclure :
- Une mise en surbrillance du ticket sur lequel vous travaillez activement
- Des icônes qui montrent le type de conversation (par exemple, e-mail, chat, téléphone ou application de messagerie)
- Pour les conversations de messagerie et les chats actifs :
- Le nom du demandeur
- Le dernier message et l’indicateur de saisie
- Pour toutes les autres conversations et les chats terminés :
- Sujet du ticket
- ID du ticket
- Indicateurs pour montrer les mises à jour de l’assistance automatique (IA avancée uniquement)
Le dernier message est la première ligne de la dernière réponse de la conversation entre l’agent affecté au ticket et le demandeur.
Voici quelques exemples :
| Onglet | Description | Canal |
|---|---|---|
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Onglet en surbrillance Montre le ticket sur lequel vous travaillez activement. | N’importe quel canal. |
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Nouveau message (point rouge) | Tous les types de canaux, sauf le téléphone |
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Conversation active (point vert) | Tous les types de canaux, sauf l’e-mail, l’API, le centre d’aide et le framework des canaux |
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Conversation inactive ou agent absent (icône jaune) | Fonctionne pour les chats, mais pas pour la messagerie, l’e-mail, l’API, le centre d’aide et le framework des canaux. |
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Conversation (ou appel) terminé (aucune couleur) | Tous les types de canaux Pour les conversations par messagerie, l’icône sans couleur indique que l’appel est terminé ou est devenu inactif. |
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L’utilisateur est en train de taper | Tous les types de canaux, sauf le téléphone, l’e-mail, l’API, le centre d’aide et le framework des canaux |
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Modifications non enregistrées dans le ticket (point bleu) | Tous les types de canaux |
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Inclut un message ou une suggestion de l’assistance automatique | Canaux d’e-mail et de messagerie (Copilote) |
Les autres avantages des onglets incluent notamment :
- Les conversations téléphoniques et les chats en direct nécessitent généralement les réponses les plus rapides et les onglets pour ces types de conversations sont donc automatiquement placés sur le côté droit de l’interface pour que vous ne risquiez pas de les rater quand vous gérez plusieurs conversations.
- Les canaux qui ont des conversations en direct, comme les chats, les appels téléphoniques ou les messages, montrent quand une conversation est active, inactive ou terminée. Une conversation est inactive si aucun message n’a été envoyé ni reçu pendant une période donnée. Par exemple, 10 minutes pour les messages sociaux.
- Pour voir les détails d’une conversation, placez votre curseur sur l’onglet correspondant.
- Les détails de la conversation incluent les informations de l’assistance automatique si elle est utilisée.
Réagencement des onglets
Pour vous aider à gérer les conversations dans l’interface de tickets, vous pouvez réagencer les onglets de ticket par glisser-déposer. Par exemple, vous pourriez vouloir placer les onglets des tickets provenant de clients importants sur la gauche pour pouvoir y accéder et y répondre facilement.
Pour réagencer les onglets de ticket
- Cliquez sur l’onglet que vous voulez déplacer.
- Maintenez le bouton de la souris enfoncé et faites glisser l’onglet sur la barre supérieure jusqu’à l’emplacement de votre choix dans l’ordre des onglets.
- Relâchez le bouton de la souris.
- Vous pouvez continuer de déplacer les onglets par glisser-déposer jusqu’à ce que l’ordre vous convienne.
Consultation du débordement des tickets
Quand vous avez de nombreux tickets ouverts qui ne rentrent pas dans la barre de tickets, de nouveaux onglets de ticket s’ouvrent dans un menu des options de débordement. Vous pouvez utiliser ce menu pour accéder aux tickets ouverts ou effectuer d’autres tâches. L’ajout des onglets des tickets ouverts au menu des options évite que les onglets de ticket ne soient comprimés et difficiles à lire. Vous pouvez déplacer les tickets dans le menu de débordement jusqu’à n’importe quel emplacement par glisser-déposer.
Pour afficher le débordement des onglets de ticket
- Cliquez sur l’icône du menu d’options (
) dans la barre supérieure. Une liste des onglets ouverts supplémentaires s’ouvre.
Utilisez ce menu pour sélectionner des tickets ou d’autres types d’onglets ouverts (par exemple, les profils des utilisateurs finaux).