Présentation de l’interface d’agent Support (interface d’agent standard)

Quelle est mon édition?

Si vous utilisez la dernière interface d’agent améliorée, consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk pour savoir comment l’utiliser. Pour savoir si vous utilisez la dernière interface, ouvrez un ticket et cherchez un volet contextuel dans la barre latérale du ticket.

Consultez ces sujets pour vous familiariser avec l’interface d’agent Support :

• Aperçu du tableau de bord de l’agent
• La barre latérale
• La barre d’outils supérieure
• La fenêtre principale
• Le volet Applications
• Conseils et astuces pour bien démarrer avec Zendesk Support

Conseil : Si vous voulez en savoir plus sur le rôle d’agent Zendesk, consultez les cours destinés aux agents Zendesk.

Aperçu du tableau de bord de l’agent

Quand vous ouvrez Zendesk Support, vous voyez le tableau de bord de l’agent. L’interface contient les sections suivantes :

• La barre latérale, en bas à gauche de l’interface, contient des boutons de navigation permettant d’accéder aux principales fonctionnalités.
• La barre d’outils supérieure, en haut de l’interface, contient des onglets permettant d’ouvrir les tickets et de passer de l’un à l’autre, ainsi que des liens rapides vers la recherche et d’autres applications.
• La fenêtre principale, dans laquelle s’affiche la majorité du contenu.

La barre latérale

Les icônes de la barre latérale vous permettent d’accéder aux sections et fonctionnalités principales. Votre barre latérale peut inclure d’autres icônes pour les applications installées par votre administrateur.

Tableau  1. Icônes de barre latérale

Icône	Tâche
	Accueil : affiche le tableau de bord de l’agent, dans lequel vous pouvez accéder à vos tickets récemment mis à jour et aux tickets dont vous devez vous occuper. Vous pouvez aussi voir les mesures titres suivantes au sujet de vos tickets et de la satisfaction client : Tickets ouverts Pour vous : les tickets ouverts qui vous affectés. Groupes : les tickets nouveaux et ouverts affectés à l’un de vos groupes. Statistiques de tickets Bonne : les tickets résolus avec une bonne note de satisfaction qui ont été définis sur Résolu pendant la semaine en cours et qui vous sont actuellement affectés. Mauvaise : les tickets résolus avec une mauvaise note de satisfaction qui ont été définis sur Résolu pendant la semaine en cours et qui vous sont actuellement affectés. Résolu : les tickets résolus qui ont été définis sur Résolus pendant la semaine en cours et qui vous sont actuellement affectés. Remarque – Pour les statistiques de ticket, la semaine actuelle va du lundi au dimanche. Statistiques de satisfaction Pour vous : pourcentage des tickets résolus avec une bonne note de satisfaction qui ont été définis sur Résolu au cours des 60 derniers jours et vous sont actuellement affectés. Service d’assistance : pourcentage des tickets résolus avec une bonne note de satisfaction qui ont été définis sur Résolu au cours des 60 derniers jours dans votre compte Support.
	Vues : affiche vos vues partagées et toute vue personnelle que vous avez créée, et vous permet d’accéder aux tickets et de travailler sur les tickets dans chaque vue. Vous créez les vues dans les paramètres d’administration.
	Listes de clients : affiche les listes de clients partagées (créées par les administrateurs) et vous permet de créer des listes de clients personnelles.
	Rapports : affiche l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports, dans lequel vous pouvez voir des données portant sur le volume et la gestion des tickets, mises à jour toutes les heures. Il vous permet aussi de comparer les mesures de vos propres tickets entre elles, et avec celles des tickets des autres agents. Il peut inclure d’autres onglets, par exemple Insights et Satisfaction, si ces options sont activées.
	Admin : affiche la page d’accueil Admin qui inclut un lien vers les paramètres Support dans le Centre d’administration. Les agents peuvent consulter une version de la page d’administrateur adaptée en fonction de leurs droits.

La barre d’outils supérieure

Vous trouverez la barre d’outils supérieure en haut de l’interface d’agent. Vous y trouverez des onglets et des icônes qui permettent d’ouvrir les tickets nouveaux et existants, d’ouvrir la fonction de recherche et d’accéder aux canaux comme Chat et Talk (si disponible). Votre barre d’outils supérieure peut inclure d’autres icônes pour les applications installées par votre administrateur.

Tableau 2. Onglets et icônes de la barre supérieure

Onglet/Icône	Tâche
	Onglet Ajouter : cliquez ici pour créer rapidement un nouveau ticket ou survolez avec la souris et cliquez pour créer un nouveau ticket, un nouvel utilisateur, une nouvelle organisation ou une nouvelle recherche, et afficher les cinq tickets que vous avez consultés récemment.
	Onglets : tout ticket, organisation, utilisateur ou recherche que vous ouvrez s’affiche dans un nouvel onglet. Cliquez sur les onglets pour accéder à ces divers éléments ou cliquez sur le X pour fermer l’onglet.
	Recherche : ouvre un champ de recherche et affiche un lien vers la recherche avancée.
	Produits Zendesk : cliquez ici pour afficher les icônes menant à Zendesk Support et aux centres d’aide disponibles. Consultez Passage d’un produit Zendesk à un autre.
	Votre profil : ouvre un menu contenant des liens vers votre profil, l’aide, un formulaire de commentaires et les raccourcis clavier.

La fenêtre principale

La fenêtre principale se trouve au centre de l’interface d’agent. Son contenu dépend de l’icône sur laquelle vous avez cliqué dans la barre latérale ou la barre d’outils supérieure. Il est probable que vous utilisez l’interface des tickets, que nous aborderons dans cette section. Vous pouvez disposer d’autres interfaces, selon vos paramètres et applications installées.

Quand vous cliquez sur l’icône Accueil de la barre latérale, le tableau de bord de l’agent s’affiche. De là, vous pouvez cliquer sur un ticket pour l’ouvrir dans la fenêtre principale.

Les informations qui s’affichent pour votre ticket peuvent varier, là encore en fonction de votre configuration. Par exemple, les administrateurs peuvent utiliser les espaces de travail contextuels pour contrôler les champs de ticket, les macros et les applications qui s’affichent. Les sections ci-dessous décrivent certains des éléments les plus courants que vous êtes susceptible de voir.

Volet des propriétés

Sur le côté gauche de la fenêtre, vous voyez le volet des propriétés. Les champs qui y sont affichés contiennent des métadonnées au sujet du ticket. Ces champs, notamment le type de champ (déroulant, saisie de texte, etc.), sont définis à la page d’accueil d’administrateur. Pour en savoir plus au sujet du volet des propriétés, consultez Gestion des tickets.

Barre d’outils de ticket

En haut du ticket, vous voyez la barre d’outils de ticket, qui affiche une série de libellés contenant des informations au sujet du ticket et de la personne qui l’a envoyé :

• Organisation est le nom de l’organisation auquel appartient l’envoyeur du ticket. En cliquant sur ce libellé, vous accédez à une liste de tous les tickets envoyés par cette organisation.
• Utilisateur est le nom de la personne qui a envoyé le ticket. En cliquant sur ce libellé, vous accédez à une liste de tous les tickets envoyés par cette personne.
• Infos sur le ticket affiche le statut, le type et le numéro du ticket.
• Le bouton Suiv. affiche le ticket suivant dans la vue sélectionnée.
• Le bouton Applications ouvre un volet qui répertorie toutes les applications disponibles.

En-tête du ticket

En dessous de la barre d’outils du ticket, vous voyez l’en-tête du ticket. Vous y trouverez un certain nombre d’éléments qui fournissent des informations supplémentaires au sujet du ticket :

• Sujet est le titre donné au ticket. Vous pouvez le modifier en cliquant dessus et en saisissant un nouveau sujet.
• Demandeur est le nom de l’utilisateur qui a envoyé le ticket. Vous pouvez le changer en cliquant sur le lien modifier.
• SLA affiche toutes les règles spécifiques à l’utilisateur appliquées au ticket. Dans l’exemple ci-dessus, les tickets de cette entreprise doivent être résolus dans un délai de 7 jours, comme stipulé dans l’accord sur les niveaux de service. Placez le pointeur de la souris sur la règle pour afficher la date à laquelle le ticket doit être résolu.
• Options du ticket est un menu déroulant qui affiche les actions que vous pouvez effectuer sur le ticket.

Type de commentaire

Le type de commentaire vous permet de sélectionner le genre de commentaire que vous voulez laisser au sujet du ticket.

• Cliquez sur Réponse publique (sélection par défaut) pour que votre réponse soit visible pour quiconque consulte le ticket.
• Cliquez sur Note interne pour que votre réponse soit visible uniquement pour les agents autorisés à consulter le ticket.

Conversation du ticket

Conversation du ticket vous permet de choisir les informations que vous voyez dans le flux de commentaires. Pour en savoir plus au sujet des commentaires, consultez Ajout de commentaires aux tickets.

Cliquez sur le menu déroulant Conversation pour choisir ce qui s’affiche dans le corps du ticket :

• Conversation affiche uniquement les communications entre l’agent et le client, ou l’agent et les autres agents.
• Événements affiche l’ensemble des réponses, changements de statut, etc. appliqués au ticket par un agent ou une règle de gestion.

Utilisez les filtres de commentaires pour choisir le type de commentaires que vous voulez afficher dans le flux de commentaires :

• Toutes (la sélection par défaut) affiche toutes les activités d’un ticket, y compris (mais sans s’y limiter) :
  • Notes internes (en surbrillance jaune dans le flux de commentaires)
  • Commentaires publics
  • Journaux de chat
  • Enregistrements Talk
  • Messages Facebook
• Publiques affiche uniquement les commentaires et les événements que l’utilisateur final peut voir, y compris (mais sans s’y limiter) :
  • Commentaires publics
  • Journaux de chat
  • Enregistrements Talk (si votre compte est configuré de façon à ce que les utilisateurs finaux puissent les voir)
  • Messages Facebook
  • Publications du framework des canaux
  • Toute autre communication externe avec le client
• Internes affiche uniquement les commentaires visibles pour les agents et les administrateurs, y compris :
  • Notes internes
  • Enregistrements Talk (si votre compte est configuré de façon à ce que les utilisateurs finaux ne puissent pas les voir)

Le chiffre à côté de chaque filtre de commentaires indique le nombre d’événements inclus à ce filtre.

Barre d’outils inférieure

En bas de la fenêtre principale, vous voyez la barre d’outils inférieure. Vous y trouverez des options à appliquer quand vous envoyez votre commentaire :

• Cliquez sur le bouton Appliquer macro pour voir et sélectionner les macros disponibles, et les appliquer au ticket. Pour en savoir plus au sujet des macros, consultez Utilisation de macros pour la mise à jour des tickets et des sessions de chat.
• Action pour l’onglet vous permet de sélectionner ce qui arrive à l’onglet une fois le ticket envoyé. Cliquez pour sélectionner Fermer l’onglet ou Garder le ticket ouvert.
• Options de statut vous permet d’envoyer des mises à jour du ticket et de sélectionner le statut appliqué au ticket lors de son envoi. Cliquez pour sélectionner un statut pour le ticket : Ouvert, En attente, En pause ou Résolu, puis envoyez le ticket.

D’autres pages peuvent s’afficher dans la fenêtre principale, en fonction de vos paramètres et des applications installées. Cliquez sur les liens ci-dessous pour en savoir plus au sujet de ces fonctionnalités :

• L’interface des vues
• L’interface des listes de clients
• L’interface des rapports
• La page d’accueil d’administrateur

Le volet Applications

Les applications vous permettent de personnaliser et d’améliorer vos produits Zendesk. Vous pouvez chercher et installer des applications à partir de Zendesk Apps Marketplace. Si vous avez installé des applications, les agents peuvent cliquer sur Applications pour afficher et utiliser le volet Applications sur la droite de l’interface. Pour en savoir plus au sujet de la gestion de vos applications avec Zendesk, consultez Gestion de vos applications installées.

Conseils et astuces pour bien démarrer avec Zendesk Support

Voici quelques conseils et astuces pour des tâches d’agent courantes.

• Comment créer un ticket, ajouter un utilisateur ou ajouter une organisation ?
• Où se trouve ma liste de tickets récents ?
• Comment effectuer des recherches dans mon compte Zendesk ?
• Où se trouve le lien vers mon centre d’aide ?
• Où se trouvent les options de l’utilisateur ?
• Où se trouvent les options du ticket ?

Comment créer un ticket, ajouter un utilisateur ou ajouter une organisation ?

Pour créer de nouveaux tickets, ajouter des utilisateurs et des organisations ou lancer une recherche, placez le pointeur de la souris sur l’onglet Ajouter de la barre d’outils supérieure. Si vous cliquez sur l’onglet Ajouter, un nouveau ticket est créé.

Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

• Ajout d’utilisateurs finaux
• Création d’un ticket au nom du demandeur

Où se trouve ma liste de tickets récents ?

Votre liste de tickets récents se trouve dans l’onglet Ajouter. Vous y trouverez les cinq tickets consultés le plus récemment.

Quand vous cliquez sur le titre d’un ticket, il s’ouvre dans un nouvel onglet dans l’interface d’agent.

Comment effectuer des recherches dans mon compte Zendesk ?

Cliquez sur l’icône de recherche () dans la barre d’outils supérieure.

Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

• Recherches Zendesk – Principes de base
• Recherche avancée dans Zendesk
• Recherche de données dans votre Zendesk
• Recherche de tickets
• Recherches d’utilisateurs, de groupes et d’organisations

Où se trouve le lien vers mon centre d’aide ?

Vous pouvez facilement ouvrir votre centre d’aide à partir de l’interface d’agent Support.

Pour ouvrir votre centre d’aide à partir de l’interface d’agent Support

• Cliquez sur l’icône Produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Guide.

  

Où se trouvent les options de l’utilisateur ?

Ces actions se trouvent sur la page de profil de l’utilisateur.

Pour accéder aux options de l’utilisateur

1. Cliquez sur le nom d’utilisateur dans un ticket.
2. Cliquez sur le menu Options de l’utilisateur en haut à droite de la page de profil de l’utilisateur et sélectionnez une option.

Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

• Fusion d’un compte utilisateur en double
• Réinitialisation des mots de passe des utilisateurs
• Suspension d’un utilisateur
• Suppression d’un utilisateur

Où se trouvent les options du ticket ?

Les options du ticket se trouvent dans le menu Options du ticket en haut à droite du ticket.

Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

• Création de macros à partir de tickets existants
• Fusion de tickets
• Marquage d’un ticket comme spam et suspension du demandeur
• Suppression d’un ticket