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L’étalonnage permet d’assurer la cohérence des évaluations des différents évaluateurs en leur faisant évaluer les mêmes conversations et en comparant ces évaluations, ce qui permet d’assurer des commentaires homogènes pour les agents. Vous pouvez configurer et effectuer des séances d’étalonnage sans affecter le score de qualité interne. Utilisez le tableau de bord Étalonnage pour consulter les résultats, mais notez qu’aucune notification n’est envoyée et que les évaluations sont distinctes du tableau de bord principal.
L’étalonnage est une pratique qui consiste à faire évaluer les mêmes conversations par tous vos évaluateurs, puis à comparer leurs scores et leurs commentaires. Cela vous permet de garantir la cohérence des évaluations et fournir des commentaires homogènes aux agents, quel que soit l’évaluateur chargé de leur évaluation.
Les administrateurs, les leads et les responsables d’espaces de travail peuvent effectuer des étalonnages.
Cet article aborde les sujets suivants :
Qu’est-ce que l’étalonnage ?
L’étalonnage permet de vous assurer que les évaluateurs fournissent des commentaires homogènes en leur faisant évaluer les mêmes conversations et en comparant ces évaluations. Un étalonnage régulier permet de maintenir cette homogénéité et garantit que les agents reçoivent des commentaires similaires quel que soit l’évaluateur.
Les agents ne voient pas d’informations associées aux conversations pendant l’étalonnage.
Aucune notification n’est envoyée aux évaluateurs : c’est donc au responsable ou au lead de l’espace de travail d’informer les évaluateurs de la séance d’étalonnage et de sa date d’échéance.
Configuration de l’étalonnage
L’étalonnage peut se faire dans l’espace de travail existant et les scores d’étalonnage n’affectent pas le score de qualité interne (IQS) existant.
Pour configurer l’étalonnage
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Choisissez votre espace de travail.
- Cliquez sur Étalonnage.
- Cliquez sur le bouton Étalonnage pour l’activer.
- Sélectionnez la visibilité sur les évaluations données précédemment :
- Non visible : les évaluations données précédemment ne s'affichent pas quand une conversation est ajoutée à la séance.
- Visible : les évaluations données précédemment sont considérées comme des évaluations d'étalonnage. Une seule évaluation de conversation par évaluateur est ajoutée à la séance. Les évaluations spécifiques aux messages ne sont pas affichées.
- Sélectionnez la visibilité des évaluations d'étalonnage pour :
- Les évaluateurs : vous pouvez choisir d’autoriser les évaluateurs de l’espace de travail à ne voir que leurs propres évaluations ou à voir les évaluations de leurs collègues une fois qu’ils ont envoyé leur évaluation d’étalonnage.
- les leads : vous pouvez choisir d’autoriser les leads d’espaces de travail à toujours voir les évaluations données par les autres évaluateurs pendant une séance d’étalonnage ou uniquement une fois qu’ils ont envoyé une évaluation.
- les responsables : vous pouvez choisir d’autoriser les responsables d’espaces de travail à toujours voir les évaluations données par les autres évaluateurs pendant une séance d’étalonnage ou uniquement une fois qu’ils ont envoyé une évaluation.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Réalisation d’un étalonnage
Vous pouvez réaliser l’étalonnage dans le même espace de travail que celui que vous utilisez pour vos évaluations standards.
Pour réaliser un étalonnage
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Tâches
dans la barre latérale. - Cliquez sur le signe Plus (
) en regard de Tâches, puis sélectionnez Créer une séance d’étalonnage.
Vous pouvez aussi consulter la liste des séances d’étalonnage précédentes ici.
- Saisissez un nom pour la séance d’étalonnage.
- Définissez une date d’échéance pour la séance d’étalonnage. Les délais peuvent être prolongés si besoin est.
- Cliquez sur Créer une séance.
- Quand vous trouvez une conversation que vous voulez ajouter à la séance d’étalonnage, utilisez le bouton Ajouter à/supprimer de la séance d’étalonnage en haut de la page.
Une fois les évaluations envoyées, vous pouvez marquer une évaluation comme référence pour les autres en cliquant sur son menu des options (
). Ainsi, il est plus facile de comparer les scores à cette évaluation. Elle est signalée par le libellé « Évaluation de référence ».
Les responsables d’espaces de travail peuvent ajouter et supprimer des évaluations de référence.
Consultation des résultats de l’étalonnage
Le score de qualité interne (IQS) de l’espace de travail sélectionné n’est pas affecté par les évaluations d’étalonnage.
Vous pouvez consulter la liste des conversations et les évaluations associées dans le tableau de bord Étalonnage.
Aucune notification n’est déclenchée, et les évaluations, commentaires et scores de l’étalonnage ne s’affichent pas dans le tableau de bord principal : ils sont exclusivement disponibles dans le tableau de bord Étalonnage.
L’évaluation de référence est signalée par le libellé « Évaluation de référence ».
