Le tableau de bord des évaluations de Zendesk QA fournit divers indicateurs de qualité qui vous permettent d’analyser la qualité des interactions avec vos clients. Utilisez le tableau de bord des évaluations pour mieux comprendre les performances de votre Support Team en accédant directement aux données de conversation depuis le tableau de bord, en suivant les mesures telles que la durée moyenne d’évaluation et en surveillant les scores de qualité dans toutes les catégories.
Cet article explique comment accéder, consulter et utiliser les informations du tableau de bord des évaluations.
Cet article contient les sections suivantes :
- Accès au tableau de bord des évaluations
- Comprendre les fiches d’indicateurs de qualité globale
- Comprendre les autres indicateurs de qualité détaillés
- Téléchargement des données du tableau de bord des évaluations
Articles connexes
Accès au tableau de bord des évaluations
Pour accéder au tableau de bord des évaluations
-
Cliquez sur l’icône d’activation/de désactivation de la barre latérale, puis sélectionnez Tableaux de bord > Évaluations.
Le tableau de bord des évaluations s’ouvre et affiche vos indicateurs de qualité sous la forme de fiches. En outre, vous pouvez accéder à d’autres indicateurs de qualité détaillés.
Comprendre les fiches d’indicateurs de qualité globale
Le tableau de bord des évaluations est composé de plusieurs fiches qui représentent vos principales mesures des indicateurs de performances clés (KPI).
Les indicateurs de qualité suivants représentent vos principales mesures KPI et s’affichent dans le tableau de bord des évaluations dans des fiches :
- Score de qualité interne (SQI) : la moyenne de toutes les évaluations reçus ou données pendant une période donnée. Consultez Filtrage du tableau de bord des évaluations pour sélectionner une période.
- Évaluations : le nombre d’évaluations envoyées manuellement.
- Taux de réussite : le résultat de vos évaluations sur les conversations, déterminé par une référence prédéfinie. Par exemple, réussite ou échec. Consultez Taux de réussite pour en savoir plus.
- Conversations évaluées : le nombre de conversations qui ont reçu une ou plusieurs évaluations manuelles.
- Délai d’évaluation moyen : le temps moyen passé sur une conversation avant son envoi pour évaluation.
- Agents évalués : le nombre d’utilisateurs ayant reçu une évaluation manuelle.
- Évaluations contestées : le pourcentage des évaluations manuelles qui comportent un différend.
- Évaluations avec commentaires : le pourcentage des évaluations manuelles incluant au moins un commentaire.
- Évaluations non consultées : le pourcentage des évaluations manuelles qui n’ont pas été consultées.
Vous pouvez utiliser ces informations pour déterminer votre score de qualité actuel et son évolution, si vos évaluateurs sont actifs, si votre processus d’évaluation est efficace et si les évaluations sont visibles, qu’elles comprennent l’engagement, etc.
Développement des fiches d’indicateurs de qualité
Chacune de vos fiches d’indicateur de qualité peut être développée pour afficher des informations plus détaillées.
Pour développer les fiches d’indicateur de qualité
- Depuis votre tableau de bord des Évaluations, sélectionnez une fiche.
-
Cliquez sur le menu d’options ( ) puis sélectionnez Affichage > Développé.
Une vue détaillée de la fiche s’ouvre.
Comprendre les autres indicateurs de qualité détaillés
Votre page Évaluations inclut d’autres indicateurs de qualité, comme les scores de qualité dans le temps, les scores des catégories dans le temps, les scores moyens des catégories, les performances des catégories de groupe, les performances des évaluateurs, les informations de catégorie, les notes des évaluations et bien plus encore.
Scores de qualité dans le temps
Utilisez la fiche des Scores de qualité dans le temps pour comprendre l’évolution de vos scores de qualité sur chaque semaine. Vous pouvez aussi consulter le nombre d’évaluations créées pour comprendre la fiabilité de la tendance.
Cliquez sur un score agrégé pour voir les détails du score individuel.
Il peut être utile de comprendre ces informations pour comprendre si les évaluateurs sont stricts avec leurs notes, quelles sont les performances des agents, l’existence de cas particuliers nécessitant des séances d’étalonnage et les agents ayant besoin d’une formation spécifique.
Scores des catégories dans le temps
La fiche Scores des catégories dans le temps affiche l’évolution des notes de qualité dans le temps (semaines), par catégories.
Ces informations peuvent vous aider à comprendre comment vos catégories se développent au fil du temps, combien de notes sont attribuées à chaque catégorie et quelles dates spécifiques ont provoqué une baisse ou une amélioration dans une catégorie. En outre, vous pouvez filtrer un agent spécifique pour consulter ses données individuelles.
Scores moyens des catégories
Les fiches de score des catégories fournissent un aperçu des catégories au-dessus d’un score de 80 % et des autres en dessous de ce pourcentage. Les graphiques affichent les catégories avec des scores supérieurs à 80 % et celles avec des scores de 0 %.
Utilisez cette fiche pour comprendre les performances de vos catégories. Quelles catégories ont un score supérieur à 80 % et quelles catégories sont inférieures ? Vous pouvez consulter ces informations afin de mieux comprendre la distribution des scores entre ces catégories et lesquelles catégories échouent systématiquement avec un score de 0 %.
Performances du groupe de catégories
Si vos catégories sont regroupées, vous pouvez rapidement comparer le Score par groupe de catégories avec cette fiche. Elle peut vous aider à comprendre vos groupes de catégories les plus et les moins efficaces et à comparer les scores de ces groupes à ceux de la période précédente.
Performances des évaluateurs et des personnes évaluées
Les fiches de Performances des évaluateurs et des personnes évaluées affichent un aperçu complet de tous vos utilisateurs de Zendesk QA et de leurs KPI individuels.
Utilisez ces fiches pour comprendre le nombre d’évaluations reçues pour chaque utilisateur, lequel reçoit des notes supérieures ou inférieures par rapport à ses pairs, combien d’avis sont donnés par utilisateur et qui donne des notes supérieures ou inférieures par rapport à ses pairs.
Informations de catégorie
La fiche d’Informations de catégorie affiche la moyenne combinée de tous les scores de catégorie donnés ou reçus. Ces informations peuvent vous aider à analyser quelle catégorie obtient les notes de qualité les plus élevées et les plus faibles, et à déterminer si des séances de formation sont nécessaires pour des catégories spécifiques.
Scores en fonction des évaluations
La fiche Scores en fonction des évaluations affiche l’identifiant de l’évaluation, un lien pour la conversation dans le service d’assistance, les commentaires envoyés et les scores par catégorie. Vous pouvez filtrer ces scores par évaluateur ou personne évaluée et trier le tableau par scores d’évaluation, nom d’affectation , temps d’évaluation et plus généralement, toute colonne du tableau.
Quand vous filtrez un agent spécifique, vous pouvez déterminer les conversations pour lesquelles il excelle et les points qu’il peut améliorer. Cette fiche peut vous aider à repérer des cas particuliers de conversations et la façon dont les évaluateurs notent des conversations spécifiques.
Téléchargement des données du tableau de bord des évaluations
Vous pouvez télécharger les données du tableau de bord des évaluations au format CSV ou PDF.
Pour télécharger les données du tableau de bord
- Dans le tableau de bord des évaluations, cliquez sur l’icône du menu Ouvrir ( ).
- Sélectionnez Télécharger.
- Dans le champ Format, sélectionnez CSV ou PDF.
- Cliquez sur Télécharger.