Gestion des groupes dans Zendesk QA

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Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Cet article explique comment les personnes avec les rôles de Chargé de compte, de Responsable (d’un espace de travail) et de Lead peuvent configurer et utiliser des groupes dans Zendesk QA afin d’organiser les utilisateurs en fonction de la structure organisationnelle, de la langue ou des jeux de compétences.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration de groupes
• Utilisation des groupes dans les filtres de tableaux de bord
• Utilisation des groupes dans les filtres de liste de conversations
• Ajout en masse d’utilisateurs à des groupes

Configuration de groupes

Pour configurer des groupes, accédez à Paramètres > Utilisateurs et espaces de travail > Groupes.

Pour créer un groupe

1. Cliquez sur Créer un groupe.
   Attention, tous les noms de groupe doivent être uniques.
2. Ajoutez un nom de groupe.
3. Ajouter des membres au groupe.
4. Cliquez sur Créer un groupe.

Ajout en masse d’utilisateurs à un groupe

Cette fonctionnalité vous permet de gérer rapidement les affectations de groupe pour les utilisateurs.

Pour ajouter en masse des utilisateurs aux groupes

1. Accédez à Paramètres > Utilisateurs et espaces de travail > Utilisateurs.
2. Sélectionnez plusieurs utilisateurs en cochant la case en regard de la ligne, puis en cliquant sur Modifier les détails.
3. Sélectionnez les groupes auxquels vous voulez Ajouter ou Supprimer ces utilisateurs.
4. Enregistrez vos modifications.

Modification, archivage et suppression de groupes

Pour modifier un groupe

1. Cliquez sur le nom du groupe dans la liste Groupes.
2. Effectuez les modifications nécessaires, comme l’ajout ou la suppression de membres, la modification du nom du groupe et l’affectation des rôles de groupe (membre ou lead), puis Enregistrez les modifications.

Pour archiver ou supprimer un groupe

1. Cliquez sur les points Autres actions en regard du nom du groupe sur l’écran Groupes.
2. Choisissez Archiver ou Supprimer.
   Notez que vous pouvez rétablir un groupe archivé en accédant à l’onglet Archivé, puis en cliquant sur Rétablir.
3. Si vous choisissez Supprimer, une fenêtre contextuelle vous demande si vous voulez supprimer le groupe de manière définitive. Choisissez Supprimer le groupe ou Annuler.
4. Pour le groupe que vous voulez modifier, cliquez sur les points Autres actions, à droite du groupe
5. Ajoutez ou supprimez des membres dans les espaces de travail
6. Modifiez, renommez, archivez et supprimez des groupes
7. Définissez un utilisateur comme Lead (actuellement, il n’existe pas de fonctionnalité supplémentaire et ce rôle n’est pas disponible pour les utilisateurs de SCIM)
8. Ajoutez en masse des utilisateurs aux groupes

Masquage des groupes d’utilisateurs SCIM dans Zendesk QA

Si vous gérez vos utilisateurs de Zendesk QA par le biais d’une connexion SCIM, vous pouvez déterminer si le groupe est visible dans l’ensemble de Zendesk QA ou seulement pour la gestion des permissions pour l’espace de travail. Cochez la case Gérer uniquement les permissions des espaces de travail pour masquer le groupe.

Utilisation des groupes dans les filtres de tableaux de bord

L’utilisation des groupes peut vous aider à comprendre comment vos équipes fonctionnent par rapport aux autres ou à l’organisation dans son ensemble.

La logique de filtrage commence par le filtre Espaces de travail, ce qui signifie que lorsque des espaces de travail spécifiques ont été sélectionnés, vous verrez uniquement les groupes associés aux utilisateurs de ces espaces de travail.

Les groupes sont disponibles dans :

• Tableau de bord Tout afficher

• Tableau de bord Enquêtes

• Tableau de bord Catégories

• Tableau de bord Différends

Utilisation des groupes dans les filtres de liste de conversations

Vous pouvez utiliser des groupes dans votre filtre Liste des conversations (consultez Filtrage des conversations) pour trouver des conversations plus pertinentes à évaluer.

La sélection de groupes est disponible dans les catégories de filtres suivantes :

• Groupes de conversations

• Assigné

• Participant public

• Participant

• Personne évaluée

• Évalué(es) par

La sélection d’un groupe sous Conversations permet de trouver les utilisateurs de ce groupe et les conversations pour lesquelles l’un de ces utilisateurs est l’assigné, la personne évaluée ou le participant.

Tous les groupes sont affichés dans la liste déroulante Utilisateurs, ainsi que les groupes prédéfinis créés par Zendesk QA (par exemple, Personne connectée, Membres de l’espace de travail) et la liste globale des utilisateurs.

Par ailleurs, les groupes Zendesk QA sont dynamiques : quand un utilisateur est supprimé ou ajouté à un groupe, les résultats de filtrage sont mis à jour automatiquement.