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Les capacités de coaching de Zendesk QA vous aident à identifier les agents qui ont besoin d’aide et à planifier des séances de coaching ciblées pour améliorer leurs performances. Ces capacités vous permettent aussi de visualiser et de comprendre l’impact de vos efforts, ce qui rend les commentaires plus pertinents et les séances plus efficaces.
La page Séances vous fournit un aperçu de toutes les séances de coaching et des progrès des performances pour un espace de travail, un utilisateur ou plusieurs utilisateurs. Vous pouvez voir quand les séances de coaching ont eu lieu et si les agents ont consulté les commentaires qu’ils ont reçus. Vous pouvez également voir l’impact qu’ont eu les séances de coaching sur votre score de qualité interne (SQI).
Pour en savoir plus, poursuivez votre lecture ou regardez cette vidéo de présentation.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Configuration des séances de coaching
Préparez et menez vos séances de coaching en vous appuyant sur des modèles de commentaires et des points de discussion pour structurer la conversation et fournir des informations contextuelles sur les sujets abordés. Épinglez une conversation chaque fois que vous identifiez des tendances ou des sujets dont vous voulez discuter dans vos prochaines séances individuelles. Pendant la séance de coaching, prenez des notes et définissez des actions à entreprendre pour responsabiliser les personnes concernées et suivre leurs progrès. Vous pouvez aussi ajouter des notes personnelles qui ne sont visibles que par vous.
Pour configurer une séance de coaching
- Dans Zendesk QA, cliquez sur Coaching (
) dans la barre latérale.
- Cliquez sur l’icône Séances(
).
- Cliquez sur +Séance.
- Sélectionnez l’agent que vous voulez coacher.
- Par défaut, vous êtes configuré comme coach. (facultatif) Vous pouvez sélectionner un autre membre de l’équipe pour coacher l’agent.
- Saisissez un nom pour la séance.
- Sélectionnez une date pour la séance.
- Cliquez sur Créer une séance.
Une fois votre séance de coaching créée, vous pouvez ajouter les informations suivantes avant, pendant et après la séance :
- Points de discussion et notes : vous pouvez aussi utiliser des modèles pour simplifier vos évaluations. Consultez Création et utilisation de modèles pour les évaluations dans Zendesk QA.
- Épingles : ajoutez des éléments épinglés comme points de discussion à partir du volet sur la droite Consultez Utilisation des notes épinglées pour coacher les agents.
- Notes personnelles : ajoutez des notes qui ne sont visibles que par vous.
Vous pouvez aussi consulter les informations suivantes portant sur les performances de l’agent dans le volet sur la droite :
-
Mesures :
- SQI
- Score de commentaires.
- Score par catégorie
- Résultats aux questionnaires
- Commentaires : commentaires des évaluateurs.
- Épingles : épingles créées dans le profil de l’agent.
Les séances sont privées entre vous et l’agent que vous coachez. Vous voyez la même vue, à l’exception des notes personnelles que vous ajoutez, le cas échéant. Vous pouvez partager la séance de coaching avec d’autres utilisateurs à des fins de collaboration ou avec d’autres responsables en cliquant sur le bouton Partager en haut de l’écran. Cela leur permet à eux aussi de suivre les progrès de la séance.
Utilisation des informations de coaching
Une fois une session terminée, un enregistrement s’affiche à la page Séances. Les informations de coaching fournissent un aperçu des performances du coach et de l’agent coaché, notamment le SQI, la CSAT et les évaluations reçues et consultées. Les coachs peuvent évaluer l’impact sur les performances de l’agent et les agents peuvent suivre leurs progrès.
Si vous êtes coach, le graphique affiche les nombres d’évaluations reçues pour tous les agents que vous coachez. Si vous êtes un agent coaché, le graphique affiche les nombres d’évaluations des autres agents coachés.
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