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Voice QA dans Zendesk QA vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels.
Les résumés et les transcriptions d’appels automatiques sont organisés en messages entre l’agent et le client, ce qui vous permet d’améliorer et d’accélérer le processus d’assurance qualité des appels.
Cet article aborde les sujets suivants :
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À propos de Voice QA dans Zendesk QA
L’évaluation des interactions vocales peut prendre du temps. Traditionnellement, il faut écouter les enregistrements des appels. Les processus manuels rendent souvent difficile l’identification des appels contenant des informations utiles ou leur catégorisation par sujet, ce qui débouche sur des petits échantillons choisis au hasard pour évaluation. Cela limite la visibilité sur les domaines problématiques et accroît le risque que des informations précieuses soient ignorées. Il est plus rapide et plus efficace de se concentrer sur les snippets les plus révélateurs.
Voice QA dans Zendesk QA s’appuie sur l’IA pour identifier les interactions vocales les plus importantes et les affecter pour une assistance qualité manuelle, ce qui améliore et accélère votre processus d’AQ pour les appels. L’analyse de Voice QA, optimisée par l’IA, couvre 100 % des interactions vocales, ce qui vous aide à identifier rapidement les problèmes critiques comme les temps morts et les déclarations de divulgation d’enregistrement manquantes.
Les capacités de conversion de parole en texte de Zendesk, alliées aux fonctionnalités de Zendesk QA, incluent :
- Résumé d’appels générés automatiquement qui expliquent brièvement l’interaction, ce qui vous aide à déterminer si vous devez prendre le temps dévaluer l’appel
- Détection des sentiments et des cas particuliers pour les appels inhabituels ou atypiques
- Détection du risque d’attrition
- Détection des temps morts
- Détection des conversations sans déclaration de divulgation d’enregistrement
- Conditions de filtrage vocal
Premiers pas avec Voice QA
Pour analyser les enregistrements des appels téléphoniques, vous devez d’abord les importer dans Zendesk QA. Pour ce faire, activez Voice QA avec Zendesk Talk ou Zendesk Talk Partner Edition. Consultez Activation de Voice QA.
Le système générera alors automatiquement une transcription pour chaque enregistrement, avec les participants clairement segmentés pour faciliter l’évaluation.
Consultez Analyse des appels téléphoniques et des transcriptions dans Voice QA.
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