Le 30 mai dernier, nous avons organisé le premier événement de notre série Post-Relate Community, consacrée aux objets personnalisés Zendesk. Pour ce coup d’envoi, un panel d’experts des produits et de développeurs Zendesk ont présenté les dernières fonctionnalités et mises à jour de Relate. Les participants ont eu l’opportunité unique de participer à une session de questions/réponses en direct, garantissant d’obtenir des réponses directement de la part des experts.
Cet événement proposait une exploration en profondeur de divers sujets, notamment les déclencheurs d’objet, l’intégration des objets personnalisés aux centres d’aide et les capacités de rapports améliorées pour les objets personnalisés. En outre, les participants ont eu accès à un aperçu en direct exclusif des champs à choix multiples très attendus, conçus pour améliorer considérablement l’expérience des agents. Cet événement marque une étape importante de notre engagement à tenir la communauté Zendesk au courant de nos dernières innovations.
Et pour ceux qui n’ont pas pu participer, nous avons mis disposition l’enregistrement de l’événement, ainsi qu’une liste des questions les plus fréquentes de notre session de questions/réponses. Vous trouverez également des ressources précieuses, notamment le support de présentation et d’autres documents provenant de cet événement, pour vous aider à explorer d’avantage et à implémenter ces nouvelles fonctionnalités dans votre environnement Zendesk.
Enregistrement de l’événement
Questions les plus fréquentes abordées lors de notre session de questions/réponses
1. Comment débuter avec l’implémentation des objets personnalisés ?
Réponse : nous vous conseillons de commencer avec Objets personnalisés et Planification de votre workflow d’objets personnalisés. Une fois que vous avez une édition, vous pouvez activer la fonctionnalité et commencer à créer vos objets personnalisés.
2. Quelle est la meilleure pratique pour accéder aux objets personnalisés via l’API afin de les utiliser dans d’autres services AWS ?
Réponse : nous proposons une gamme complète d’API pour les objets personnalisés. Il existe de nombreuses meilleures pratiques, mais vous trouverez la plupart dans notre documentation à l’adresse developer.zendesk.com.
3. Les objets personnalisés sont-ils disponibles pour tous les types de licences ?
Réponse : les objets personnalisés sont disponibles avec toutes les Éditions Zendesk Suite mais uniquement les éditions Enterprise de Zendesk Support.
4. Les objets personnalisés peuvent-ils lier des documents similaires entre eux ? Par exemple, y aura-t-il des invites pour d’autres tickets enregistrés avec le même type de ressource ?
Réponse : il existe de nombreuses façons de visualiser la relation entre les objets personnalisés et les autres enregistrements au sein de Zendesk. L’utilisation de la page des enregistrements d’objets personnalisés dans Support est un bon moyen de voir tous les tickets associés à l’enregistrement d’un objet personnalisé spécifique.
5. À quoi ressemble le workflow de suppression pour les objets personnalisés ?
Réponse : la suppression d’un enregistrement, comme un utilisateur qui est associé à un enregistrement d’un objet personnalisé n’affecte pas l’objet personnalisé ou l’enregistrement.
6. Dans le cadre de l’utilisation du module supplémentaire de sécurité et la rétention des données. Comment les objets personnalisés sont-ils affectés si le ticket est supprimé à cause de l’emploi du temps ?
Réponse : la suppression d’un ticket n’affecte pas les enregistrements d’objets personnalisés associés. Ils continueront d’exister.
7. Quelle est la position de Zendesk concernant l’utilisation des webhooks ?
Réponse : nous comprenons à quel point les webhooks peuvent être utiles pour débloquer des fonctionnalités plus avancées des objets personnalisés. Comme pour les services externes, nous ne pouvons pas garantir leur fonctionnement. Donc, si vous utilisez des webhooks avec des objets personnalisés, gardez à l’esprit les complexités qui peuvent survenir.
8. Pourrons-nous afficher les objets personnalisés associés à l’organisation d’un utilisateur dans le centre d’aide ?
Réponse : le concept du filtrage par organisation s’appliquera au centre d’aide. Cependant, les filtres sont différents des restrictions et les utilisateurs finaux peuvent donc toujours avoir accès à tous les enregistrements d’un objet via l’API. Pour cette raison, même une fois le filtrage en place, nous vous conseillons d’éviter de donner aux utilisateurs finaux l’accès aux objets personnalisés contenant des données sensibles.
9. Les objets personnalisés dans Guide pourront-ils être filtrés par l’organisation de l’utilisateur, comme cela se fait désormais dans le formulaire de l’agent ?
Réponse : oui, l’édition pour l’expérience de l’interface utilisateur le permet. Cependant, les filtres sont différents des restrictions et les utilisateurs finaux peuvent donc toujours avoir accès à tous les enregistrements d’un objet via l’API. Pour cette raison, même une fois le filtrage en place, nous vous conseillons d’éviter de donner aux utilisateurs finaux l’accès aux objets personnalisés contenant des données sensibles.
10. Est-il possible de créer un rapport sur les enregistrements d’objets personnalisés dans Explore ?
Réponse : nous considérons que l’intégration d’Explore est une vraie valeur ajoutée et la communauté semble être d’accord avec nous. Nous y travaillons, mais nous voulons nous assurer que ce que nous proposons offrir une expérience de qualité supérieure.
Ressources pour l’événement
Documents supplémentaires
Objets personnalisés
Gestion des enregistrements d’objets personnalisés