Objets personnalisés

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Important : cet article ne s’applique pas aux anciens objets personnalisés.

Zendesk fournit de nombreux types d’objets de données natifs vous permettant de stocker et gérer vos données client, les tickets, les utilisateurs, les organisations, etc. Nous les appelons objets standards. Mais les objets standards ne peuvent pas fournir tous les types d’objets de données dont peut avoir besoin votre organisation. Avec les objets personnalisés, les administrateurs peuvent créer des objets personnalisés pour capturer les données pour lesquelles les objets standards ne suffisent pas. En élargissant le modèle de données Zendesk avec les objets personnalisés, vous pourrez intégrer vos données personnalisées aux tickets, aux déclencheurs et aux analyses Explore en toute transparence. Toute cette fonction est intégrée directement à Zendesk et ces fonctionnalités peuvent donc être configurées et utilisées dans le Centre d’administration et l’espace de travail d’agent Zendesk. Aucune programmation n’est nécessaire.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des objets et enregistrements personnalisés
• Exigences et limites des objets personnalisés
• Modélisation de vos données
• Regrouper le tout

À propos des objets et enregistrements personnalisés

Un objet personnalisé est un objet défini par l’utilisateur avec des champs et des permissions uniques. Les objets personnalisés peuvent être quasiment n’importe quoi, notamment un produit, un contrat, un chauffeur, un bien ou un événement. Vous pouvez considérer un objet personnalisé comme un tableau de données. Chaque champ de l’objet personnalisé est une colonne du tableau. Une fois le tableau créé et les colonnes ajoutées, les agents peuvent ajouter des données au tableau. Chaque ligne de données du tableau représente un enregistrement d’objet personnalisé. Vous pouvez aussi considérer un objet personnalisé comme un schéma ou un modèle, qui est créé puis mis à la disposition des utilisateurs pour qu’ils y ajoutent des données, comme dans un ticket ou un formulaire. Chaque fois qu’un agent utilise l’objet personnalisé pour ajouter des données à Zendesk ou qu’un administrateur charge des données pour un objet en masse, de nouveaux enregistrements sont créés. Ces enregistrements peuvent alors interagir avec les règles de gestion, comme les déclencheurs ou les champs de relation de recherche.

Voici un exemple. Supposons que vous êtes une société de location de voitures. Un administrateur Zendesk de votre entreprise a créé deux objets personnalisés pour suivre les véhicules et les réservations : véhicules et contrats de location. Grâce à ces objets personnalisés, vous pouvez suivre chaque véhicule et chaque réservation dans Zendesk. Maintenant, quand un client contacte l’entreprise pour louer une voiture, un ticket est créé. Les objets de ticket et d’utilisateur standards contiennent des informations sur le client et sa demande. Dans votre compte, un administrateur a défini des champs de relation de recherche qui relient les contrats de location et les véhicules aux tickets et aux utilisateurs pour que les agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour résoudre la demande dans le ticket. Ils peuvent rechercher les enregistrements de voitures disponibles pour le site et la date demandés, créer un contrat de location et associer ce contrat au véhicule et à l’utilisateur.

Plus tard, le client a un problème avec sa voiture de location et recontacte votre entreprise. Encore une fois, un ticket est créé et associé à l’utilisateur, au véhicule et au contrat de location. Comme chacun de ces objets personnalisés a été ajouté au formulaire de ticket, les agents peuvent voir les détails au sujet du véhicule et du contrat de location au sein du ticket, pendant qu’ils viennent en aide au client.

Comment ça marche ?

Regardez la démo ci-dessous pour voir les objets personnalisés en action ou poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la fonctionnalité.

La vidéo suivante montre un workflow élémentaire pour commencer à utiliser les objets personnalisés.

« Comment utiliser les objets personnalisés (3:20) »

Exigences et limites des objets personnalisés

Il existe des exigences et des limites que vous devriez considérer avant d’activer les objets personnalisés.

Exigences

Votre compte doit satisfaire aux exigences suivantes pour utiliser les objets personnalisés :

• Vous devez avoir une édition Zendesk Suite ou Support Enterprise.
• L’espace de travail d’agent doit être activé pour votre compte.

Limites

Les objets personnalisés sont un outil puissant pour recueillir plus de données dans Zendesk, mais pour éviter des problèmes de performances, les limites suivantes s’appliquent.

Limites pour les objets personnalisés et leurs champs

• Le nombre maximum d’objets personnalisés dépend de votre édition :
  • Suite Team : 3 objets personnalisés
  • Suite Growth : 5 objets personnalisés
  • Suite Professional, Support Enterprise : 30 objets personnalisés
  • Suite Enterprise et Enterprise Plus : 50 objets personnalisés
• Les limites suivantes s’appliquent aux champs des objets personnalisés :
  • Il y a un maximum de 100 champs par objet personnalisé.
  • Avec les éditions Suite Team et Growth, un objet peut avoir un maximum de 5 champs de relation de recherche.
  • Avec les éditions Support Enterprise et Suite Professional et supérieures, un objet personnalisé peut avoir un maximum de 10 champs de relation de recherche.
• Seuls les administrateurs peuvent créer des objets personnalisés. Les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent consulter, modifier, ajouter et supprimer les enregistrements d’objets personnalisés.
• Les sandbox premium ne copient pas les objets personnalisés ni les champs de recherche ou les déclencheurs qui font référence à des objets personnalisés.

Limites des enregistrements d’objets personnalisés

• La taille maximale pour chaque enregistrement est de 32 Ko.
• Les enregistrements d’objets personnalisés sont comptabilisés dans le stockage de votre compte.
• Quelle que soit la capacité de stockage, les comptes ne peuvent pas dépasser 50 millions d’enregistrements d’objets personnalisés.
• Les agents light et les contributeurs peuvent uniquement consulter les enregistrements d’objets personnalisés.

Modélisation de vos données

La définition de votre modèle de données a deux aspects : les objets personnalisés individuels et leurs relations aux autres objets de votre compte Zendesk.

Chaque objet a son propre schéma, défini par les champs personnalisés. Ces champs représentent les propriétés de l’objet personnalisé et sont utilisés par les agents lorsqu’ils créent des enregistrements. Vous pouvez utiliser de nombreux types de champs personnalisés pour capturer les données exactement comme vous le souhaitez.

Ensuite, vous devez connecter l’objet personnalisé à d’autres objets standards et personnalisés dans Zendesk. Ce réseau de relations vient compléter le modèle de données. Pour définir la relation d’un objet personnalisé avec des objets Zendesk standards (tickets, utilisateurs et organisations) et d’autres objets personnalisés, utilisez les champs de relation de recherche. Les champs de relation de recherche sont des champs personnalisés spéciaux qui servent à décrire les relations unidirectionnelles comme objet source → objet associé. L’objet source est l’objet qui contient le champ de relation de recherche (entre autres champs). L’objet associé est l’objet spécifié par le champ de relation de recherche.

Il est important de comprendre que la définition d’une relation entre des objets ne crée pas automatiquement d’association entre deux enregistrements spécifiques. Il décrit la relation possible et permet aux agents d’associer des enregistrements de cette façon.

Vous pouvez ajouter des relations pour un objet personnalisé pour :

• un autre objet personnalisé
• un objet standard

Si vous voulez que l’objet personnalisé contienne le champ de relation de recherche, consultez Ajout de relations d’objets à un objet personnalisé. Par contre, si vous voulez qu’un autre objet inclue l’objet personnalisé comme champ de relation de recherche, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets, Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs ou Ajout de champs personnalisés aux organisations.

Regrouper le tout

Vous pouvez utiliser vos objets personnalisés et leurs relations pour résoudre des problèmes réels ou améliorer vos processus existants. Quand vous ajoutez des champs de relation de recherche à vos formulaires de ticket qui pointent vers des objets personnalisés, les agents peuvent capturer plus de données personnalisées dans Zendesk et voir plus de données pertinentes dans l’interface de tickets. Si les agents n’ont plus à passer des systèmes externes à Zendesk et vice versa, ils peuvent fournir une assistance meilleure et plus rapide à vos clients.

Les données personnalisées capturées dans les enregistrements des objets peuvent aussi être utilisées dans les règles de gestion, comme le routage et les déclencheurs. En outre, vous pouvez intégrer vos données personnalisées aux analyses et aux rapports Explore. Les rapports sur les données personnalisées peuvent vous permettre de vous faire une meilleure idée de vos clients et de votre entreprise.