Questions fréquentes sur les migrations assistées de Chat vers la messagerie

Nous facilitons la migration de certains clients Zendesk de Chat vers la messagerie en effectuant la première étape d’activation en leur nom. Cela leur permettra de commencer à offrir à leurs clients une expérience de conversation améliorée avec le moins d’efforts possible. Le passage à la messagerie permet aux clients d’explorer toutes les nouvelles capacités d’IA avancée Zendesk pour les canaux de messagerie.

Remarque – L’activation de la messagerie ne s’applique qu’à certains comptes Chat. Les propriétaires et administrateurs seront informés de la mise à niveau par e-mail et des bannières intégrées au produit.

Cet article répond aux questions suivantes :

Que se passe-t-il ?
Qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir de Chat ?
Cette modification est-elle payante ?
Que dois-je faire avant la migration ?
Que dois-je faire pendant la migration ?
Que dois-je faire après la migration ?
Que faire si la messagerie ne me convient pas et que je ne veux pas migrer ?
Quels sont les principaux écarts entre le chat en direct et la messagerie aujourd’hui ?
Y a-t-il des comportements spécifiques qui sont différents de Chat et dont il faudrait tenir compte lors du passage de Chat à la messagerie ?
Quelles sont les ressources disponibles pour m’aider à passer de Chat à la messagerie ?

Que se passe-t-il ?

Si vous avez été contacté par Zendesk pour l’activation de la messagerie assistée, c’est parce que nous allons activer la messagerie dans votre compte et créer un Web Widget prêt à l’emploi que vous pouvez installer dans votre centre d’aide ou sur votre site Web pour chacune de vos marques. Nous nous occuperons également de la mise à niveau de l’ancien Web Widget (Classique) vers ce nouveau Web Widget (Messagerie) sur toutes les pages Web où il n’est pas activement utilisé.
La messagerie est l’avenir des expériences de conversation de Zendesk entre vous et vos clients, offrant de nouvelles capacités supérieures à l’ancienne version de Chat telles que :

Accès aux capacités d’IA avancée Zendesk pour les conversations par messagerie.
Des bots de conversation automatisés, créés avec le créateur de bots, notre concepteur glisser-déposer. Cela permettra de réduire les coûts d’assistance en utilisant l’automatisation pour guider les clients vers une résolution avec un texte conversationnel personnalisé et des éléments de contenu riche (images, GIF, emojis et liens de bouton).
Une expérience de canal unifiée pour que vos agents puissent gérer plus efficacement les demandes provenant de votre site Web, de votre centre d’aide, de vos applications mobiles et de tiers dans un seul espace de travail et offrir à vos clients une expérience cohérente sur tous les canaux.
Un historique des conversations, afin que les agents et les clients puissent consulter les interactions passées et mieux comprendre vos relations d’assistance en cours. Cela permettra d’accroître l’efficacité des agents et de personnaliser davantage l’expérience client.

Qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir de Chat ?

Notre produit Chat actuel manque de caractéristiques et de fonctionnalités de messagerie très répandues et plébiscitées par les clients. Plutôt que d’intégrer ces fonctionnalités à notre produit Chat existant, nous avons créé une nouvelle expérience appelée messagerie Zendesk.

Nous ne prévoyons pas dans l’immédiat de mettre fin à notre offre de chat en direct. Cependant, avec des investissements limités dans notre logiciel de chat en direct, les clients qui recherchent des fonctionnalités nouvelles et améliorées, comme l’IA avancée, trouveront que la messagerie est mieux adaptée pour satisfaire leurs cas d’utilisation.

Cette modification est-elle payante ?

Si vous avez été ciblé pour une activation automatique, c’est parce que la messagerie est déjà disponible pour vous et incluse dans votre édition, sans frais. Veuillez noter que si vous choisissez d’utiliser notre créateur de bots, vous pourrez encourir des frais d’utilisation si vous dépassez l’utilisation incluse dans votre édition. Bien que l’utilisation du créateur de bots ne soit pas obligatoire pour utiliser la messagerie, la majorité de nos clients l’activeront afin de bénéficier des capacités de self-service améliorées et de l’efficacité opérationnelle qu’il permet.

Que dois-je faire avant la migration ?

Nous vous recommandons d’anticiper le changement à venir en prenant les mesures suivantes :

Consultez les articles Migration du chat en direct vers la messagerie et Limites des fonctionnalités de messagerie.
Formez vos administrateurs et agents.
Testez la messagerie dans votre sandbox ou compte d’essai gratuit.

Lors de la conversion vers le Web Widget de messagerie, tous les chats en direct actifs prendront fin et tous les tickets en cours resteront en attente. Avant de procéder à cette conversion, nous vous recommandons de fermer les discussions en direct actives, de mettre les agents hors ligne et d’envisager d’effectuer ce changement pendant une période creuse.

Que dois-je faire pendant la migration ?

Il n’y aura pas de temps d’arrêt ou de perturbations lorsque la messagerie sera activée au niveau du compte : Zendesk sélectionnera la case à cocher « Activez la messagerie pour votre compte » dans les comptes clients.

Si vous utilisez activement Chat/Web Widget (Classique), vous ne verrez pas d’autres changements jusqu’à ce qu’un administrateur prenne des mesures pour finaliser le passage à la messagerie.

Si vous n’utilisez pas le Chat/Web Widget (Classique), vous verrez un Web Widget actif/prêt à l’emploi (messagerie) créé en votre nom. Vous pouvez personnaliser le Web Widget et l’installer dans votre centre d’aide ou sur une page Web active pour commencer à utiliser la messagerie. Le Web Widget de messagerie remplacera le Web Widget (Classique) sur toute page Web (à l’exception du centre d’aide Guide) où il est intégré et non utilisé activement.

Pour les clients actifs dans le chat, nous migrerons également les paramètres de chat suivants vers la messagerie :

Les déclencheurs de chat qui peuvent être mappés en déclencheurs de messagerie
La création d’horaires d’ouverture basés sur les heures de fonctionnement

Que dois-je faire après la migration ?

Vous recevrez une confirmation dans le produit une fois que la messagerie est activée au niveau du compte. À ce moment-là, on vous demandera de finaliser la migration en effectuant une série d’étapes de configuration facultatives afin de rendre la messagerie opérationnelle pour les marques individuelles.

Si vous utilisez activement le Chat/Web Widget (Classique), une fois votre compte converti à la messagerie, les chats en direct prendront fin et les tickets en cours resteront en suspens. Nous vous recommandons d’effectuer cette étape pendant une période creuse, de fermer tous les chats actifs et de déconnecter les agents. Une fois cette étape terminée, le Web Widget passera de Classique à messagerie, et l’expérience de l’utilisateur final, de l’agent et de l’administrateur passera à la messagerie pour cette marque.

Si vous n’utilisez pas le Chat/Widget Web (Classique), vous pouvez personnaliser le Widget Web et l’intégrer dans votre centre d’aide ou votre site Web pour commencer à utiliser la messagerie. Comme indiqué ci-dessus, le Web Widget (Classique) sera automatiquement mis à jour en Web Widget (Messagerie) sur toutes les pages Web où il n’est pas activement utilisé.

Que faire si la messagerie ne me convient pas et que je ne veux pas migrer ?

Vous aurez toujours la possibilité de désactiver la messagerie et d’utiliser le Chat et le Web Widget (Classique). Si vous préférez effectuer vous-même la configuration complète à une date ultérieure, remplissez ce formulaire pour nous en informer.

Quels sont les principaux écarts entre le chat en direct et la messagerie aujourd’hui ?

Reportez-vous à Limites des fonctionnalités de messagerie pour en savoir plus sur les caractéristiques et les fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles avec la messagerie. Notez que les clients qui ont été ciblés pour l’activation de la messagerie n’utilisent actuellement aucune de ces fonctionnalités, d’après nos dossiers.

Y a-t-il des comportements spécifiques qui sont différents de Chat et dont il faudrait tenir compte lors du passage de Chat à la messagerie ?

Fonctionnalité de messagerie souhaitée	Nouveau comportement
Raccourcis	Il n’est pas prévu d’introduire des « raccourcis de Chat » tels qu’ils sont connus dans l’Espace de travail d’agent. Tous les raccourcis doivent désormais être traités comme des macros.
L’application Zopim dans Support	Il n’est pas prévu de reproduire l’application Zopim dans Support. Nous pensons que notre nouvel Espace de travail d’agent est la meilleure façon pour les agents d’avoir une conversation unifiée avec les clients sur tous les canaux. Les agents ont également accès à l’application de notification pour suivre vos conversations de messagerie.
Tableau de bord Zopim	Il n’est pas prévu de reproduire le tableau de bord Zopim pour la messagerie. En effet, la majorité des fonctionnalités du tableau de bord peuvent être reproduites par le biais d’Explore. Les clients doivent être informés de cette nouvelle façon de consommer des informations sur les clients.
Formulaire hors ligne	La messagerie pouvant être asynchrone par nature, le suivi ne se fait plus de la même manière. Si aucun agent n’est disponible, nous recommandons aux administrateurs de configurer l’expérience de manière à ce que les agents puissent reprendre contact avec le client sur un autre canal, tel que l’e-mail.
Files d’attente et temps d’attente	Il n’y a pas de notion de file d’attente dans la messagerie. Cependant, les clients ont toujours besoin de moyens pour définir des attentes appropriées en matière de temps d’attente. Cette question est actuellement à l’étude.

Quelles sont les ressources disponibles pour m’aider à passer de Chat à la messagerie ?

Documentation du centre d’aide :

Contenu et ressources :

Livre électronique des meilleures pratiques de messagerie

Wébinaires et événements :