Question

J’utilise le routage omnicanal, mais je ne veux pas router les tickets de chat et de messagerie. Comment éviter de router ces tickets ?

Réponse

Comment empêcher le routage de tous les tickets de chat et de messagerie

Si vous ne voulez pas que les tickets de chat et de messagerie soient routés, choisissez l’une des méthodes suivantes :

  • Créer des règles de capacité qui configurent la capacité de messagerie sur 0 pour tous les agents.
    Capacité rule.png
  • Créer un agent unifié qui définit les agents sur Hors ligne pour les tickets de messagerie.

    Agent status.png

Ensuite, créez une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal.

Comment empêcher le routage de certains tickets

Si vous voulez que le routage omnicanal route certains tickets de chat ou de messagerie, mais pas tous, vous devez configurer une capacité supérieure à 0 pour le canal, puis effectuer l’une des actions suivantes :

Avec les éditions Professional et supérieures

Vous pouvez utiliser les compétences pour contrôler quels tickets de messagerie et de chat sont routés avec le routage omnicanal. Avec cette approche, les tickets de messagerie entreront encore dans la file d’attente du routage omnicanal, mais ceux avec une compétence requise qu’aucun agent n’a ne peuvent pas être affectés par le routage omnicanal.

    1. Activez le routage en fonction des compétences dans votre configuration de routage omnicanal.
    2. créez une compétence, mais ne l’affectez à aucun agent.
    3. Créez un ou plusieurs déclencheurs.
      • Ajoutez des conditions pour définir les tickets que vous ne voulez pas que le routage omnicanal affecte aux agents.
      • Sous Actions, configurez les actions Ticket > Ajouter des compétences ou Ticket > Définir les compétences pour affecter la compétence qui n’est affectée à aucun agent. Marquez la compétence comme obligatoire afin qu’elle ne soit pas affectée par le délai d’expiration de la compétence.
        Action.png
    4. Créez une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal.

Avec toutes les éditions

Vous pouvez utiliser les groupes sans agents pour empêcher le routage omnicanal d’affecter les tickets. Avec la file d’attente de routage standard, le routage omnicanal peut affecter les tickets uniquement à un agent du groupe spécifié dans le champ Groupe du ticket. Si le groupe ne contient pas d’agents, les tickets affectés à ce groupe restent dans la file d’attente et ne peuvent pas être affectés par le routage omnicanal.

    1. Créez un groupe, mais n’y ajoutez pas d’agents.
    2. Créez un ou plusieurs déclencheurs.
      • Ajoutez des conditions pour définir les tickets que vous ne voulez pas que le routage omnicanal affecte aux agents.
      • Sous Actions, configurez Ticket > Groupe pour affecter le groupe sans aucun agent.
        Action.png
    3. Créez une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal.

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