Comment empêcher le routage omnicanal de router les tickets de chat et de messagerie ?

Question

J’utilise le routage omnicanal , mais je ne veux pas router les tickets de chat et de messagerie. Comment éviter de router ces tickets ?

Réponse

Comment empêcher le routage de tous les tickets de chat et de messagerie

Si vous ne voulez pas router les tickets de chat ou de messagerie, choisissez l’une des méthodes suivantes :

• Créer des règles de capacité qui définissent la capacité de messagerie sur 0 pour tous les agents.
  
• Créer un agent unifié qui définit les agents sur Hors ligne pour les tickets de messagerie.

  

Ensuite, créez une vue ou un autre processus pour le suivi et la résolution des tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal.

Comment empêcher le routage de certains tickets

Si vous voulez que le routage omnicanal route certains tickets de chat ou de messagerie, mais pas tous, configurez une capacité supérieure à 0 pour le canal. Choisissez ensuite l’une de ces options :

Avec les éditions Professional et supérieures

Utilisez les compétences pour contrôler les routages de routage omnicanal des tickets de messagerie et de chat. Avec cette approche, les tickets de messagerie entreront encore dans la file d’attente du routage omnicanal , mais ceux avec une compétence requise qu’aucun agent n’a ne peuvent pas être affectés par le routage omnicanal.

1. Activer le routage en fonction des compétences dans votre configuration de routage omnicanal
2. Créer une compétence , mais ne l’affecter à aucun agent
3. Créez un ou plusieurs déclencheurs
   • Ajoutez des conditions pour définir les tickets que vous ne voulez pas que le routage omnicanal affecte aux agents.
   • Sous Actions, configurez les actions Ticket > Ajouter des compétences ou Ticket > Définir les compétences pour affecter la compétence qui n’est affectée à aucun agent. Marquez la compétence comme obligatoire afin qu’elle ne soit pas affectée par le délai d’expiration de la compétence.
     
4. Créez une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal

Avec toutes les éditions

Utilisez les groupes sans agents pour empêcher le routage omnicanal d'affecter les tickets. Avec la file d’attente de routage standard, le routage omnicanal peut affecter les tickets uniquement à un agent du groupe spécifié dans le champ Groupe du ticket. Si le groupe ne contient pas d’agents, les tickets affectés à ce groupe restent dans la file d’attente et ne seront pas affectés par le routage omnicanal.

1. Créer un groupe , mais n’y ajouter aucun agent
2. Créez un ou plusieurs déclencheurs
   • Ajoutez des conditions pour définir les tickets que vous ne voulez pas que le routage omnicanal affecte aux agents
   • Sous Actions, configurez l’action Ticket > Groupe pour affecter le groupe sans aucun agent.
     
3. Créez une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal

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