Pour utiliser les compétences à des fins de routage, elles doivent être affectées aux tickets. Nous vous conseillons d’utiliser les déclencheurs pour évaluer automatiquement les tickets nouveaux ou mis à jour et y ajouter des compétences, mais vous pouvez aussi utiliser les règles de routage pour appliquer des compétences au moment de la création d’un ticket ou pour ajouter ou supprimer des compétences à tout moment.
Pour en savoir plus sur les personnes qui peuvent voir le champ Compétences dans les tickets, consultez Consultation des compétences d’un ticket.
Affectation de compétences aux tickets
Pour qu’un ticket soit routé à un agent en fonction des compétences, au moins une compétence doit être affectée au ticket. Le meilleur moyen de le faire est d’utiliser les déclencheurs ou les règles de routage pour que les compétences soient automatiquement ajoutées aux tickets satisfaisant aux critères spécifiés, mais vous pouvez aussi les ajouter ou les modifier manuellement.
Même quand les compétences sont ajoutées automatiquement, il est important de vous assurer que les tickets sans compétences sont eux aussi affectés aux agents. Le routage omnicanal s’en charge en toute transparence, en prenant les compétences en compte s’il y en a, mais en affectant sinon les tickets en fonction de la priorité et de la disponibilité des agents. Pour le routage en fonction des compétences autonome, il peut être judicieux de définir une vue spécifique pour les tickets sans compétences. Regardez aussi s’il manque une compétence ou une condition avec laquelle une compétence aurait été affectée à un ticket.
Vous pouvez ajouter des compétences aux tickets de trois façons différentes :
Utilisation des déclencheurs pour ajouter des compétences aux tickets (recommandé)
Quand le routage omnicanal est activé, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour affecter des compétences aux tickets, car ils permettent d’ajouter des compétences à la mise à jour des tickets, pas seulement à leur création. En outre, les actions des compétences pour les déclencheurs de ticket vous permet aussi de spécifier la priorité des compétences à des fins de routage. Le délai d’expiration ne s’applique pas aux compétences marquées comme obligatoires, qui font toujours partie des critères pour router un ticket à un agent, mais les compétences facultatives ne sont plus prises en compte aux fins de routage une fois le délai d’expiration des compétences atteint. Les actions de déclencheur associées aux compétences sont disponibles dès que vous avez créé au moins une compétence. Pour en savoir plus, consultez Conditions et actions des déclencheurs - Référence.
Le routage omnicanal reconnaît uniquement les compétences ajoutées aux tickets téléphoniques et de messagerie pendant la création du ticket et lors de la première exécution des déclencheurs pour le ticket. Les mises à jour des compétences du ticket après ce processus de création initial ne sont pas prises en compte par la logique de routage, mais peuvent être utilisées par les autres règles de gestion.
Pour configurer un déclencheur pour ajouter des compétences aux tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, spécifiez les conditions auxquelles vous voulez que les compétences soient ajoutées.
- Sous Actions, sélectionnez Ajouter des compétences, puis sélectionnez les compétences à ajouter. Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Pour chaque compétence sélectionnez, spécifiez une priorité :
- Obligatoire : le routage omnicanal ne considère que les agents avec les compétences obligatoires éligibles pour recevoir les tickets.
- Facultatif : les compétences facultatives sont soumises au délai d’expiration des compétences défini dans la configuration du routage. Si ce délai d’expiration est atteint, le routage omnicanal ignore toutes les compétences facultatives quand il recherche des agents disponibles.
Remarque – Chaque compétence qui n’est plus prise en compte accroît le nombre d’agents éligibles pour recevoir le ticket, qui a donc plus de chances d’être affecté. - Cliquez sur Enregistrer.
Utilisation des règles de routage pour ajouter des compétences aux tickets
Si vous choisissez de ne pas utiliser le routage omnicanal et des déclencheurs pour affecter des compétences aux tickets, vous devez définir des conditions pour chaque compétence afin de déterminer à quels tickets elle s’applique. Ces jeux de conditions s’appellent les règles de routage. Quand un ticket satisfaisant aux conditions définies dans la règle de routage d’une compétence est créé, cette compétence est associée au ticket. Les règles de routage sont appliquées uniquement à la création du ticket, ce qui signifie :
- Si un ticket est créé avant la configuration d’une règle de routage, la compétence ne lui est pas associée.
- Si un ticket est mis à jour et qu’il ne satisfait plus aux conditions d’une compétence, le ticket nécessite encore cette compétence jusqu’à ce que vous la supprimiez manuellement du ticket.
- Si un ticket est mis à jour et qu’il satisfait aux conditions d’une nouvelle compétence, le ticket ne nécessite pas cette compétence jusqu’à ce que vous l’ajoutiez manuellement au ticket.
Pour créer une règle de routage
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Cliquez sur la compétence à laquelle vous voulez ajouter une règle de routage.
- Cliquez sur Ajouter une condition sous Tickets > Répondre à TOUTES les conditions suivantes ou Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
- Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur.
- (facultatif) Répétez ces étapes jusqu’à ce que vous ayez ajouté toutes les conditions pour la compétence.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour modifier une règle de routage
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences.
- Cliquez sur la compétence pour laquelle vous voulez modifier les règles de routage.
- Sous Tickets, cliquez sur l’icône de suppression (x) en regard de chaque compétence à supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout manuel de compétences aux tickets
En plus d’ajouter automatiquement des compétences aux tickets à l’aide des déclencheurs et des règles de routage, les administrateurs et les agents avec permission peuvent aussi ajouter ou mettre à jour manuellement les compétences des tickets à tout moment.
Pour ajouter manuellement des compétences à un ticket
- Dans Support, ouvrez le ticket.
- Sous le champ Compétences, sélectionnez les compétences à ajouter dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Envoyer.
Suppression des compétences d’un ticket
Vous pouvez utiliser les déclencheurs pour supprimer les compétences des tickets au moment de leur création ou de leur mise à jour. Vous pouvez aussi supprimer des compétences des tickets manuellement à tout moment.
Pour les tickets téléphoniques et de messagerie, le routage omnicanal ne reconnaît que les compétences d’un ticket telles qu’elles existent à la création du ticket ou au moment de l’exécution initiale des déclencheurs. La logique de routage ne prend pas en compte les compétences modifiées ou ajoutées plus tard.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, spécifiez les conditions desquelles vous voulez que les compétences soient supprimées.
- Sous Actions, sélectionnez Supprimer des compétences, puis sélectionnez les compétences à supprimer. Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour supprimer manuellement des compétences d’un ticket
- Dans Support, ouvrez le ticket.
- Sous le champ Compétences, cliquez sur la croix (X) en regard du nom de la compétence à supprimer.
- Cliquez sur Envoyer.
Comprendre comment les compétences sont appliquées aux tickets de suivi
Quand un ticket de suivi est créé pour un ticket clos, vous remarquerez peut-être que les compétences du ticket de suivi ne correspondent pas toujours aux compétences du ticket d’origine. En général, quand un ticket de suivi est créé, il hérite des données du ticket d’origine (consultez Création d’un suivi pour un ticket clos). Les compétences font exception à cette règle.
Les tickets de suivi n’héritent pas des compétences. En fait, les compétences sont appliquées au ticket de suivi en fonction de vos déclencheurs ou de vos règles de routage au moment de sa création.