Question

J’utilise le routage omnicanal , mais je ne veux pas router les tickets de chat ni de messagerie. Comment éviter de router ces tickets ?

Réponse

Comment empêcher le routage de tous les tickets de chat et de messagerie

Si vous ne voulez pas router les tickets de chat ni de messagerie, choisissez l’une des méthodes suivantes :

  • Créer des règles de capacité qui configurent la capacité de messagerie sur 0 pour tous les agents
    Avec les règles de capacité.png

  • Créer un agent unifié qui définit les agents sur Hors ligne pour les tickets de messagerie

    Routing.png

Ensuite, créez une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal.

Comment empêcher le routage de certains tickets

Si vous voulez que le routage omnicanal route certains tickets de chat ou de messagerie, mais pas tous, configurez une capacité supérieure à 0 pour le canal. Ensuite, choisissez l’une des options suivantes :

Avec les éditions Professional et supérieures

Utilisez les compétences pour contrôler le routage omnicanal des tickets de messagerie et de chat. Avec cette approche, les tickets de messagerie entreront toujours dans la file d’attente du routage omnicanal , mais ceux qui ont une compétence obligatoire qu’aucun agent n’a ne peuvent pas être affectés par le routage omnicanal.

  1. Activer le routage en fonction des compétences dans votre configuration de routage omnicanal
  2. Créez une compétence , mais ne l’affectez pas à des agents
  3. Créer un ou plusieurs déclencheurs
    • Ajoutez des conditions pour définir les tickets que vous ne voulez pas que le routage omnicanal affecte aux agents.
    • Sous Actions, configurez le ticket > Ajouter des compétences ou Ticket > Définir les compétences pour affecter la compétence qui n’est pas affectée à des agents. N’oubliez pas de marquer la compétence comme Obligatoire afin qu’elle ne soit pas affectée par le délai d’expiration des compétences.
      action.png
  4. Créer une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal

Avec toutes les éditions

Utilisez les groupes sans agents pour empêcher le routage omnicanal d’affecter les tickets. Avec la file d’attente de routage standard, le routage omnicanal ne peut affecter des tickets qu’à un agent du groupe spécifié dans le champ Groupe du ticket. Si le groupe ne contient pas d’agents, les tickets affectés à ce groupe restent dans la file d’attente et ne seront pas affectés par le routage omnicanal.

Remarque : Vous pouvez aussi empêcher le routage des tickets de messagerie en utilisant l’action de déclencheur Définir le canal de routage pour modifier le canal de routage de la messagerie à l’e-mail. Le ticket est alors routé sous la forme d’un e-mail et comptabilisé dans la capacité de messagerie de l’agent. Cela peut être utile si vous voulez traiter les tickets de messagerie différemment dans le routage sans vous servir uniquement des configurations de groupes.
  1. Créez un groupe , mais n’y ajoutez pas d’agents
  2. Créer un ou plusieurs déclencheurs
    • Ajouter des conditions pour définir les tickets que vous ne voulez pas que le routage omnicanal affecte aux agents
    • Sous Actions, configurez le ticket > Action de groupe pour affecter le groupe sans agents
      action.png
  3. Créer une vue ou un autre processus pour suivre et résoudre les tickets de messagerie et de chat en direct que vous avez exclus du routage omnicanal

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