Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence

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Les déclencheurs de messagerie Zendesk vous permettent d’envoyer des messages à vos clients et d’optimiser votre workflow.

Remarque – Certains éléments décrits dans cet article are sont uniquement disponibles pour les comptes qui utilisent le backend de messagerie amélioré.

Cet article contient les tableaux suivants :

• Événements d’exécution de déclencheur
• Opérateurs des déclencheurs
• Conditions de déclencheur
• Actions de déclencheur
• Balises de déclencheurs

Articles connexes :

• À propos des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration
• Utilisation des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration

Événements d’exécution de déclencheur

Chaque déclencheur commence par un événement déclencheur. Ces événements déterminent si le déclencheur s’exécute, puis évaluent ses conditions et exécutent les actions spécifiées. Utilisez le menu déroulant Exécuter le déclencheur pour choisir les événements déclencheurs d’un déclencheur.

Remarque – Un ticket de messagerie est créé quand un bot de conversation transfère le contrôle d’une conversation par messagerie.

• Quand un client effectue une demande de conversation : le déclencheur s’exécute quand un événement de début de conversation a lieu. Par exemple, la demande initiale et la conversation sont transférées par le bot et un ticket est créé. Plusieurs événements de début peuvent avoir lieu au cours du cycle de vie d’un ticket de messagerie.
• À l’envoi d’un message : le déclencheur s’exécute quand un client rejoint la conversation et envoie un message dans le Web Widget de messagerie.
• Quand une conversation est ajoutée à la file d’attente : le déclencheur s’exécute quand une conversation par messagerie est placée en file d’attente. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.
• Quand une conversation est affectée à partir d’une file d’attente : le déclencheur s’exécute quand un ticket de messagerie est affecté à un agent à partir de la file d’attente, que ce soit via le bouton Accepter ou l’acceptation automatique. Il ne s’exécute pas quand un agent réaffecte un ticket à un autre agent ou quand l’agent s’affecte le ticket à partir d’une vue de groupe. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.

Opérateurs des déclencheurs

Utilisez les opérateurs suivants pour créer des déclarations de condition de déclencheur.

Tableau 1. Opérateurs des déclencheurs

Opérateur	Description
is	Correspondance exacte. = 5 returns true only when 5
Inférieur à	Moins que le nombre saisi (sans l’inclure). < 10 returns true from 0-9
Supérieur à	Plus que le nombre saisi (sans l’inclure). > 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
Inférieur(e) ou égal(e) à	Correspondance exacte ou moins que le nombre saisi. <= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Supérieur(e) ou égal(e) à	Correspondance exacte ou plus que le nombre saisi. >= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
N’est pas	Tout sauf la valeur saisie. != 0 returns true for any number but 0
Contient	La chaîne inclut le texte suivant : "help" matches true with "help, i need somebody"
Contient (sensible à la casse)	La chaîne inclut le texte suivant : "Hello" matches with "Hello, it's me"
Ne contient pas	La chaîne n’inclut pas le texte suivant : "help" matches true with "not just anybody"
Expression régulière	Correspondances pour les valeurs d’expression régulière en utilisant le cadre Python RegEx. Ce champ recherche une correspondance intégrale, pas une correspondance partielle. Pour vous aider, vous pouvez utiliser Pythex comme outil de validation et référence rapide. (?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01]) Test String: 2014-07-28 String match: 2014-07-28
Expression régulière	Ce champ recherche une correspondance intégrale sensible à la casse, pas une correspondance partielle.

Conditions de déclencheur

Les déclarations de conditions sont des groupes de conditions, d’opérateurs de champ et de valeurs de condition. Les valeurs disponibles dépendent parfois de la condition sélectionnée. Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « if » qui renvoient tous les tickets répondant aux critères spécifiés.

Vous devez sélectionner une (et une seule) des déclarations de condition pour enregistrer et utiliser un déclencheur dans les vues développeur et visuelles :

• Vérifier toutes les conditions suivantes nécessite que toutes les conditions soient satisfaites pour exécuter les actions du déclencheur.

• Vérifier l’une des conditions suivantes nécessite qu’une seule condition soit satisfaite pour exécuter les actions du déclencheur.

Remarque – Zendesk a mis en place des limites sur certaines conditions de déclencheur. Les déclencheurs existants qui dépassent ces limites seront désactivés. Si vous essayez de les réactiver, vous verrez un message d’erreur. Vous trouverez ces limites dans le tableau ci-dessous.

Tableau 2. Conditions de déclencheur

Condition	Description
Date et heure
Heure de la journée	Heure de la journée (UTC) : 0 = minuit 23 = 23 heures Notez que la condition Heure de la journée utilise uniquement l’heure et n’inclut pas les minutes.
Jour de la semaine	Jour de la semaine : 0 = lundi 6 = dimanche
Conversation précédente
Conversations précédentes du client	Le nombre de fois qu’un client a précédemment eu une conversation avec un agent (nouvelle conversation = 0).
Informations sur les clients
Nom du client	Le nom du client.
Client déclenché	Client déclenché (activé par l’action Définir sur Déclenché). Les valeurs sont True ou False.
Statut en ligne
Statut du compte	Le statut de votre compte Zendesk. Les valeurs sont : En ligne : si au moins un agent est en ligne (et les autres agents sont absents ou invisibles), le statut du compte est En ligne et le déclencheur s’exécute. Absent : si au moins un agent est absent (et les autres agents sont invisibles), le statut du compte est Absent et le déclencheur s’exécute. Invisible : si tous les agents sont invisibles, le statut du compte est Hors ligne et le déclencheur s’exécute.
Statut du groupe	Le statut du groupe Zendesk sélectionné. Les valeurs sont : En ligne : si au moins un agent du groupe est en ligne (et que les autres agents sont absents ou invisibles), le statut du groupe est En ligne et le déclencheur s’exécute. Absent : si au moins un agent du groupe est absent (et que les autres agents sont invisibles), le statut du groupe est Absent et le déclencheur s’exécute. Hors ligne : si tous les agents du groupe sont invisibles, le statut du groupe est Hors ligne et le déclencheur s’exécute.
Informations relatives aux conversations
Le client participe activement à une conversation	Les valeurs sont : True si le client est en train d’avoir une conversation. False si le client n’est pas en train d’avoir une conversation.
Le client effectue une demande de conversation	Les valeurs sont : True si le client demande à commencer une conversation. False si le client ne demande pas à commencer une conversation.
Le client est servi	Les valeurs sont : True si un agent aide activement le client (par exemple, l’agent a accepté la conversation et a envoyé un message initial). False si aucun agent n’a répondu au client.
Groupe	Le nom du groupe affecté à la conversation.
Expéditeur	Le nom de l’expéditeur du message.
Type d’expéditeur	Les valeurs sont Agent et Client.
Message	Le message en cours d’envoi.
Routage initial	La conversation est ajoutée à la file d’attente pour la première fois, ne s’applique qu’aux tickets avec le statut Nouveau, pas aux tickets transférés d’une file d’attente ou d’un groupe d’agents à un(e) autre. Cette condition peut servir à distinguer les tickets de messagerie ajoutés à la file d’attente pour la première fois et les tickets transférés à la file d’attente. Les valeurs sont : True si le ticket de messagerie est ajouté à la file d’attente pour la première fois. False si le ticket est transféré à partir d’une autre file d’attente ou s’il est envoyé à une file d’attente de débordement. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.
File d’attente des clients
Taille de la file d’attente	Le nombre total de demandes de conversation entrantes pour le compte. Remarque – Cette condition cible la file d’attente de l’ensemble du compte, pas la file d’attente spécifique au service.

Actions de déclencheur

Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Les déclarations d’actions sont considérées comme des déclarations « then », si (« if ») toutes les conditions sont remplies (« true »), alors (« then ») effectuez ces actions pour mettre la conversation à jour.

Tableau 3. Actions de déclencheur

Action	Description
Envoyer un message au client	Envoie un message prédéfini au client.
Attente	Introduit un délai avant l’exécution de l’action suivante. Remarque – Les déclencheurs s’exécutent simultanément. Si des déclencheurs doivent être déclenchés dans un ordre spécifique, ajoutez un délai d’au moins une seconde au déclencheur suivant.
Demander l’e-mail	Envoie un message automatisé au client lui demandant son adresse e-mail afin de faciliter le redémarrage d’une conversation continue.
Définir sur Déclenché	Applique un marqueur qui peut être utilisé avec la condition Déclenché par le client. Les valeurs sont : True ou False Remarque – Si le compte est invisible, l’action ne marche pas.
Ajouter un marqueur	Ajoute un marqueur au ticket.

Balises de déclencheurs

Les balises sont des références aux détails des visiteurs que vous pouvez utiliser dans des déclarations d’actions de déclencheurs. Quand le déclencheur s’exécute, la balise importe les informations de visiteur et de session actuelles.

Tableau 4. Balises de déclencheurs

Balise	Type	Description
@hour_of_day	Entier	Heure de la journée (UTC) 0 - 23
@day_of_week	Nombre entier	Jour de la semaine (0 = lundi, 6 = dimanche)
@customer_prev_conversations	Nombre entier	Nombre de conversations indépendantes précédentes initiées avec un agent (nouvelle conversation = 0)
@customer_name	Chaîne	Le nom du client.
@customer_triggered	Chaîne	« Vrai » si le client a récemment reçu un déclencheur de messagerie.
@account_status	Chaîne	Statut du compte (En ligne, Absent ou Invisible).
@groupStatus	Chaîne	Statut du groupe (En ligne, Absent ou Invisible).
@customer_is_in_active_conversation	Chaîne	« Vrai » si le client participe activement à une conversation.
@customer_requesting_conversation	Chaîne	« Vrai » si le client demande une conversation.
@customer_served	Chaîne	« Vrai » si le client est servi par un agent.
@sender	Chaîne	Le nom de l’expéditeur.
@sender_type	Chaîne	Le type d’expéditeur (Agent ou Client).
@message	Chaîne	Le message envoyé.
@queue_size	Nombre entier	Les demandes de conversations entrantes.
@wait_time_min	Nombre entier	Le temps d’attente minimum estimé avant la première réponse d’un agent à un ticket (en minutes). Le temps d’attente est disponible uniquement pour les groupes avec au mois un ticket routé au cours des 7 derniers jours. Cette balise est uniquement disponible quand vous utilisez l’événement Quand une conversation est ajoutée à la file d’attente. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.
@wait_time_max	Nombre entier	Le temps d’attente maximum estimé avant la première réponse d’un agent à un ticket (en minutes). Le temps d’attente est disponible uniquement pour les groupes avec au mois un ticket routé au cours des 7 derniers jours. Cette balise est uniquement disponible quand vous utilisez l’événement Quand une conversation est ajoutée à la file d’attente. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.