Les déclencheurs de messagerie Zendesk vous permettent d’envoyer des messages à vos clients, de reprendre contact avec eux et d’optimiser votre workflow.
Cet article contient les tableaux suivants :
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Événements d’exécution de déclencheur
Chaque déclencheur commence par un événement déclencheur. Ces événements déterminent si le déclencheur s’exécute, puis évaluent ses conditions et exécutent les actions spécifiées. Utilisez le menu déroulant Exécuter le déclencheur pour choisir les événements déclencheurs d’un déclencheur.
- Quand un client effectue une demande de conversation : le déclencheur s’exécute quand une conversation est transférée par le bot et un ticket est créé.
- À l’envoi d’un message : le déclencheur s’exécute quand un client saisit et envoie un message dans le Web Widget de messagerie.
- Quand une conversation est ajoutée à la file d’attente : le déclencheur s’exécute quand une conversation par messagerie est placée en file d’attente. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.
- Quand une conversation est affectée à partir d’une file d’attente : le déclencheur s’exécute quand un ticket de messagerie est affecté à un agent à partir de la file d’attente, que ce soit via le bouton Accepter ou l’acceptation automatique. Le déclencheur est activé quand un agent réaffecte un ticket à un autre agent ou quand l’agent s’affecte le ticket à partir d’une vue de groupe. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.
Opérateurs des déclencheurs
Utilisez les opérateurs suivants pour créer des déclarations de condition de déclencheur.
| Opérateur | Description |
|---|---|
| is | Correspondance exacte. |
| Inférieur à | Moins que le nombre saisi (sans l’inclure). |
| Supérieur à | Plus que le nombre saisi. |
| Inférieur(e) ou égal(e) à | Correspondance exacte ou moins que le nombre saisi.<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Supérieur(e) ou égal(e) à | Correspondance exacte ou plus que le nombre saisi. |
| N’est pas | Tout sauf la valeur saisie. |
| Contient | La chaîne inclut le texte suivant. |
| Contient (sensible à la casse) | La chaîne inclut le texte suivant. |
| Ne contient pas | La chaîne n’inclut pas le texte suivant."help" matches true with "not just anybody" |
| Expression régulière | Correspondances pour les valeurs d’expression régulière en utilisant le cadre Python RegEx. Ce champ recherche une correspondance intégrale, pas une correspondance partielle. Pour vous aider, vous pouvez utiliser Pythex comme outil de validation et référence rapide. |
| Expression régulière | Ce champ recherche une correspondance intégrale sensible à la casse, pas une correspondance partielle. |
Conditions de déclencheur
Les déclarations de conditions sont des groupes de conditions, d’opérateurs de champ et de valeurs de condition. Les valeurs disponibles dépendent parfois de la condition sélectionnée. Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « if » qui renvoient tous les tickets répondant aux critères spécifiés.
Vous devez sélectionner une (et une seule) des déclarations de condition pour enregistrer et utiliser un déclencheur dans les vues visuelle et développeur :
-
Vérifier toutes les conditions suivantes nécessite que toutes les conditions soient satisfaites pour exécuter les actions du déclencheur.
-
Vérifier l’une des conditions suivantes nécessite qu’une seule condition soit satisfaite pour exécuter les actions du déclencheur.
| Condition | Description |
|---|---|
| Date et heure | |
| Heure de la journée | Heure de la journée (UTC) : 0 = minuit 23 = 23 heures Notez que la condition Heure de la journée utilise uniquement l’heure et n’inclut pas les minutes. |
| Jour de la semaine | Jour de la semaine : 0 = lundi 6 = dimanche |
| Conversation précédente | |
| Conversations précédentes du client | Le nombre de fois qu’un client a précédemment eu une conversation avec un agent (nouvelle conversation = 0). |
| Informations sur les clients | |
| Nom du client | Le nom du client |
| Client déclenché |
Client déclenché (activé par l’action Définir sur Déclenché). Les valeurs sont True ou False. |
| Statut en ligne | |
| Statut du compte | Le statut de votre compte Zendesk. Les valeurs sont :
|
| Statut du groupe |
Le statut du groupe Zendesk sélectionné. Les valeurs sont :
|
| Informations relatives aux conversations | |
| Le client participe activement à une conversation | True si le client est en train d’avoir une conversation. |
| Le client effectue une demande de conversation |
Les valeurs sont :
|
| Le client est servi |
Les valeurs sont :
|
| Groupe | Le groupe (nom) affecté à la conversation |
| Expéditeur | Le nom de l’expéditeur du message. |
| Type d’expéditeur | Les valeurs sont Agent et Client. |
| Message | Le message en cours d’envoi. |
| Routage initial |
La conversation est ajoutée à la file d’attente pour la première fois, ne s’applique qu’aux tickets avec le statut Nouveau, pas aux tickets transférés d’une file d’attente ou d’un groupe d’agents à un(e) autre. Cette condition peut servir à distinguer les tickets de messagerie ajoutés à la file d’attente pour la première fois et les tickets transférés à la file d’attente. Les valeurs sont :
Le backend de messagerie amélioré est nécessaire. |
| File d’attente des clients | |
| Taille de la file d’attente |
Le nombre total de demandes de conversation entrantes pour le compte.
Remarque – Cette condition cible la file d’attente de l’ensemble du compte, pas la file d’attente spécifique au service.
|
Actions de déclencheur
Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Les déclarations d’actions sont considérées comme des déclarations « then », si (« if ») toutes les conditions sont remplies (« true »), alors (« then ») effectuer ces actions pour mettre la conversation à jour.
| Action | Description |
|---|---|
| Envoyer un message au client | Envoie un message prédéfini au client. |
| Attente | Introduit un délai avant l’exécution de l’action suivante.
Remarque – Les déclencheurs sont exécutés simultanément. Si des déclencheurs doivent être déclenchés dans un ordre spécifique, ajoutez un délai d’au moins une seconde au déclencheur suivant.
|
| Demander l’e-mail | Envoie un message automatisé au client lui demandant son adresse e-mail afin de faciliter le redémarrage d’une conversation continue. |
| Définir sur Déclenché |
Applique un marqueur qui peut être utilisé avec la condition Déclenché par le client. Les valeurs sont : True ou False
Remarque – Si le compte est hors ligne, l’action ne marche pas.
|
| Ajouter un marqueur | Ajoute un marqueur au ticket. |
Balises de déclencheurs
Les balises sont des références aux détails des visiteurs que vous pouvez utiliser dans des déclarations d’actions de déclencheurs. Quand le déclencheur s’exécute, la balise importe les informations de visiteur et de session actuelles.
| Balise | Type | Description |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Entier | Heure de la journée (UTC) 0 - 23 |
| @day_of_week | Entier | Jour de la semaine (0 = lundi, 6 = dimanche) |
| @customer_prev_conversations | Entier | Nombre de conversations indépendantes précédentes initiées avec un agent (nouvelle conversation = 0) |
| @customer_name | Chaîne | Nom du client |
| @customer_triggered | Chaîne | « Vrai » si le client a récemment reçu un déclencheur de messagerie. |
| @account_status | Chaîne | Statut du compte (En ligne, Absent ou Hors ligne) |
| @groupStatus | Chaîne | Statut du groupe (En ligne, Absent ou Hors ligne) |
| @customer_is_in_active_conversation | Chaîne | « Vrai » si le client participe activement à une conversation. |
| @customer_requesting_conversation | Chaîne | « Vrai » si le client demande une conversation. |
| @customer_served | Chaîne | « Vrai » si le client est servi par un agent. |
| @sender | Chaîne | Le nom de l’expéditeur. |
| @sender_type | Chaîne | Le type d’expéditeur (agent ou client) |
| @message | Chaîne | Le message envoyé. |
| @queue_size | Entier | Les demandes de conversations entrantes |
| @wait_time_min | Entier | Le temps d’attente minimum estimé avant la première réponse d’un agent à un ticket (en minutes). L’estimation nécessite des données. Le temps d’attente est disponible uniquement pour les groupes avec au mois un ticket routé au cours des 7 derniers jours. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire. |
| @wait_time_max | Entier | Le temps d’attente maximum estimé avant la première réponse d’un agent à un ticket (en minutes). L’estimation nécessite des données. Le temps d’attente est disponible uniquement pour les groupes avec au mois un ticket routé au cours des 7 derniers jours. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire. |