Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence

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Les déclencheurs de messagerie Zendesk vous permettent d’envoyer des messages à vos clients et d’optimiser votre workflow.

Cet article contient les tableaux suivants :

Événements d’exécution de déclencheur
Opérateurs des déclencheurs
Conditions de déclencheur
Actions de déclencheur
Balises de déclencheurs

Événements d’exécution de déclencheur

Chaque déclencheur commence par un événement déclencheur. Ces événements déterminent si le déclencheur s’exécute, puis évaluent ses conditions et exécutent les actions spécifiées. Utilisez le menu déroulant Exécuter le déclencheur pour choisir les événements déclencheurs d’un déclencheur.

Remarque – Un ticket de messagerie est créé quand un agent IA transfère le contrôle d’une conversation de messagerie et quand cette conversation est affectée à un groupe ou un agent humain.

Quand un client effectue une demande de conversation : le déclencheur s’exécute quand l’agent IA transfère une conversation et un ticket est créé, ou quand l’utilisateur final reprend la conversation une fois la capacité de l’agent libérée.
À l’envoi d’un message : le déclencheur s’exécute quand un client rejoint la conversation et envoie un message dans le Web Widget de messagerie.
Quand une conversation est ajoutée à la file d’attente : le déclencheur s’exécute quand une conversation par messagerie est placée en file d’attente.
Quand une conversation est affectée à partir d’une file d’attente : le déclencheur s’exécute quand un ticket de messagerie est affecté à un agent à partir de la file d’attente, que ce soit en utilisant le bouton Accepter ou l’acceptation automatique. Il ne s’exécute pas quand un agent réaffecte un ticket à un autre agent ou quand l’agent s’affecte le ticket à partir d’une vue de groupe.

Opérateurs des déclencheurs

Utilisez les opérateurs suivants pour créer des déclarations de condition de déclencheur.

Tableau 1. Opérateurs des déclencheurs
Opérateur	Description
is	Correspondance exacte. `= 5 returns true only when 5`
Inférieur à	Moins que le nombre saisi (sans l’inclure). `< 10 returns true from 0-9`
Supérieur à	Plus que le nombre saisi (sans l’inclure). `> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000`
Inférieur(e) ou égal(e) à	Correspondance exacte ou moins que le nombre saisi. <= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Supérieur(e) ou égal(e) à	Correspondance exacte ou plus que le nombre saisi. `>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000`
N’est pas	Tout sauf la valeur saisie. `!= 0 returns true for any number but 0`
Contient	La chaîne inclut le texte suivant : `"help" matches true with "help, i need somebody"`
Contient (sensible à la casse)	La chaîne inclut le texte suivant : `"Hello" matches with "Hello, it's me"`
Ne contient pas	La chaîne n’inclut pas le texte suivant : "help" matches true with "not just anybody"
Expression rationnelle	Correspondances pour les valeurs d’expression régulière en utilisant le cadre Python RegEx. Ce champ recherche une correspondance intégrale, pas une correspondance partielle. Pour vous aider, vous pouvez utiliser Pythex comme outil de validation et référence rapide. `(?P<year>(?:19\|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]\|1[012])\2(?P<day>0[1-9]\|[12][0-9]\|3[01]) Test String: 2014-07-28 String match: 2014-07-28`
Expression rationnelle (sensible à la casse)	Ce champ recherche une correspondance intégrale sensible à la casse, pas une correspondance partielle.
Est l’une des valeurs suivantes	Champ Choix multiples ; recherche une correspondance qui inclut n’importe laquelle des sélections.
N’est aucune des valeurs suivantes	Champ Choix multiples ; recherche une correspondance qui exclut toutes les sélections.

Conditions de déclencheur

Les déclarations de conditions sont des groupes de conditions, d’opérateurs de champ et de valeurs de condition. Les valeurs disponibles dépendent parfois de la condition sélectionnée. Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « if » qui renvoient tous les tickets répondant aux critères spécifiés.

Vous devez sélectionner une (et une seule) des déclarations de condition pour enregistrer et utiliser un déclencheur dans les vues développeur et visuelles :

Vérifier toutes les conditions suivantes nécessite que toutes les conditions soient satisfaites pour exécuter les actions du déclencheur.
Vérifier l’une des conditions suivantes nécessite qu’une seule condition soit satisfaite pour exécuter les actions du déclencheur.

Remarque – Zendesk a mis en place des limites sur certaines conditions de déclencheur. Les déclencheurs existants qui dépassent ces limites seront désactivés. Si vous essayez de les réactiver, vous verrez un message d’erreur. Vous trouverez ces limites dans le tableau ci-dessous.

Tableau 2. Conditions de déclencheur
Condition	Description
Date et heure
Heure de la journée	Heure de la journée (UTC) : 0 = minuit 23 = 23 heures Notez que la condition Heure de la journée utilise uniquement l’heure et n’inclut pas les minutes.
Jour de la semaine	Jour de la semaine : 0 = lundi 6 = dimanche
Conversation précédente
Conversations précédentes du client	Le nombre de fois qu’un client a précédemment eu une conversation avec un agent (nouvelle conversation = 0). Limitées à 32 000 conversations précédentes.
Informations sur les clients
Nom du client	Le nom du client
Client déclenché	Client déclenché (activé par l’action Définir sur Déclenché). Les valeurs sont True ou False.
Adresse e-mail du client	L’adresse e-mail du client
Statut en ligne
Statut du compte	Le statut de votre compte Zendesk. Les valeurs sont : En ligne : si au moins un agent est en ligne (et les autres agents sont absents ou invisibles), le statut du compte est En ligne et le déclencheur s’exécute. Absent : si au moins un agent est absent (et les autres agents sont invisibles), le statut du compte est Absent et le déclencheur s’exécute. Invisible : si tous les agents sont invisibles, le statut du compte est Invisible et le déclencheur s’exécute.
Statut du groupe	Le statut du groupe Zendesk sélectionné. Les valeurs sont : En ligne : si au moins un agent du groupe est en ligne (et que les autres agents sont absents ou invisibles), le statut du groupe est En ligne et le déclencheur s’exécute. Absent : si au moins un agent du groupe est absent (et que les autres agents sont invisibles), le statut du groupe est Absent et le déclencheur s’exécute. Invisible : si tous les agents du groupe sont invisibles, le statut du groupe est Invisible et le déclencheur s’exécute.
Informations relatives aux conversations
Marque	Champ Choix multiples ; vous permet d’ajouter vos marques actives et inactives.
Le client participe à une conversation active	Les valeurs sont : True si le client est en train d’avoir une conversation. False si le client n’est pas en train d’avoir une conversation.
Le client effectue une demande de conversation	Les valeurs sont : True si le client demande à commencer une conversation. False si aucun agent n’a répondu au client.
Client servi	Les valeurs sont : True si un agent aide activement le client (par exemple, l’agent a accepté la conversation et a envoyé un message initial). False si aucun agent n’a répondu au client.
Groupe	Le nom du groupe affecté à la conversation.
Expéditeur	Le nom de l’expéditeur du message.
Type d’expéditeur	Les valeurs sont Agent et Client.
Message	Le message en cours d’envoi.
Routage initial	La conversation est ajoutée à la file d’attente pour la première fois, ne s’applique qu’aux tickets avec le statut Nouveau, pas aux tickets transférés d’une file d’attente ou d’un groupe d’agents à un(e) autre. Cette condition peut servir à distinguer les tickets de messagerie ajoutés à la file d’attente pour la première fois et les tickets transférés à la file d’attente. Les valeurs sont : True si le ticket de messagerie est ajouté à la file d’attente pour la première fois. False si le ticket est transféré à partir d’une autre file d’attente ou s’il est envoyé à une file d’attente de débordement.
File d’attente des clients
Taille de la file d’attente	Le nombre total de demandes de conversation entrantes pour le compte. Remarque – Cette condition cible la file d’attente de l’ensemble du compte, pas la file d’attente spécifique au service.

Actions de déclencheur

Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Les déclarations d’actions sont considérées comme des déclarations « then », si (« if ») toutes les conditions sont remplies (« true »), alors (« then ») effectuez ces actions pour mettre la conversation à jour.

Tableau 3. Actions de déclencheur
Action	Description
Envoyer un message au client	Envoie un message prédéfini au client. Quand un message est envoyé à un utilisateur final par un déclencheur de messagerie ou système : Si un agent IA est configuré et utilisé, l’avatar de l’agent IA s’affiche avec le message. S’il n’y a pas d’agent IA utilisé, le logo défini pour le Web Widget s’affiche avec le message.
Attente	Introduit un délai avant l’exécution de l’action suivante. Remarque – Les déclencheurs s’exécutent simultanément. Si des déclencheurs doivent être déclenchés dans un ordre spécifique, ajoutez un délai d’au moins une seconde au déclencheur suivant.
Demander l’e-mail	Envoie un message automatisé au client lui demandant son adresse e-mail afin de faciliter le redémarrage d’une conversation continue.
Définir sur Déclenché	Ajoute un indicateur qui peut être utilisé avec la condition Déclenché par le client. Les valeurs sont : True ou False
Ajouter des marqueurs	Ajoute des marqueurs au ticket.
Supprimer les marqueurs	Supprime des marqueurs du ticket.
Suspendre l’utilisateur	Suspend un utilisateur, ce qui l’empêche d’utiliser le service de messagerie. Consultez Suspension des utilisateurs de la messagerie pour en savoir plus.. Remarque – Quand vous utilisez cette action dans un déclencheur, incluez-la comme action finale du déclencheur.

Balises de déclencheurs

Les balises sont des références aux détails des clients et des agents que vous pouvez utiliser dans des déclarations d’actions de déclencheurs. Quand le déclencheur s’exécute, la balise importe les informations de visiteur et de session actuelles.

Tableau 4. Balises de déclencheurs
Balise	Type	Description
@hour_of_day	Entier	Heure de la journée (UTC) 0 - 23
@day_of_week	Entier	Jour de la semaine (0 = lundi, 6 = dimanche)
@customer_prev_conversations	Entier	Nombre de conversations indépendantes précédentes initiées avec un agent (nouvelle conversation = 0)
@customer_name	Chaîne	Le nom du client.
@customer_triggered	Chaîne	« Vrai » si le client a récemment reçu un déclencheur de messagerie.
@account_status	Chaîne	Statut du compte (En ligne, Absent ou Invisible).
@bot_name	Chaîne	Nom de l’agent IA publié dans le canal de messagerie actuel.
@customer_is_in_active_conversation	Chaîne	« Vrai » si le client participe activement à une conversation.
@customer_requesting_conversation	Chaîne	« Vrai » si le client demande une conversation.
@customer_served	Chaîne	« Vrai » si le client est servi par un agent.
@sender	Chaîne	Le nom de l’expéditeur.
@customer_email	Chaîne	L’adresse e-mail du client.
@sender_type	Chaîne	Le type d’expéditeur (Agent ou Client).
@message	Chaîne	Le message envoyé.
@queue_size	Entier	Les demandes de conversations entrantes.
@wait_time_min	Entier	Le temps d’attente minimum estimé avant la première réponse d’un agent à un ticket (en minutes). Le temps d’attente est disponible uniquement pour les groupes avec au moins un ticket routé au cours des 7 derniers jours. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.
@wait_time_max	Entier	Le temps d’attente maximum estimé avant la première réponse d’un agent à un ticket (en minutes). Le temps d’attente est disponible uniquement pour les groupes avec au moins un ticket routé au cours des 7 derniers jours. Le backend de messagerie amélioré est nécessaire.