Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer des rapports sur l’utilisation par vos agents de la fonctionnalité de premières réponses suggérées, qui fait partie du copilote d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Ce dont vous avez besoin
- Création d’un attribut calculé standard
- Rapports sur l’impact sur le délai avant première réponse des premières réponses suggérées
- Rapports sur le volume de tickets pour lesquels les premières réponses suggérées ont été acceptées
Articles connexes :
- Activation des premières réponses suggérées
- Utilisation de l’ IA pour générer une première réponse dans un ticket
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps nécessaire : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Premières réponses suggérées (consultez Activation des premières réponses suggérées)
- Données de ticket de messagerie ou d’e-mail
Création d’un attribut calculé standard
Vous allez créer un attribut calculé standard qui renvoie Oui ou Non pour indiquer si un agent a accepté la première réponse suggérée sur un ticket. Pour ce faire, créez un attribut calculé standard dans le jeu de données Support - Tickets ou le jeu de données Chat - Messaging tickets avec les détails suivants :
- Name : Réponse suggérée acceptée
- Formule : IF (INCLUDES_ANY([Marqueurs de ticket], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Oui" ELSE "No" ENDIF
Vous utiliserez cet attribut dans les rapports décrits ci-dessous, mais vous pouvez aussi vous en servir comme filtre dans d’autres rapports ou tableaux de bord que vous créez afin de segmenter les résultats à l’aide des premières réponses suggérées.
Rapports sur l’impact sur le délai avant première réponse des premières réponses suggérées
Vous pouvez désormais créer un rapport qui compare la mesure du délai avant première réponse pour les tickets pour lesquels les agents n’ont pas utilisé les premières réponses suggérées et les tickets pour lesquels ils ont utilisé les premières réponses suggérées. Cette comparaison vous aide à comprendre les gains d’efficacité procurés par les premières réponses suggérées.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , sélectionnez l’un des jeux de données suivants, en fonction du type de tickets sur lequel vous voulez créer des rapports :
- Support - Tickets
- Chat - Tickets de messagerie
- Cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Délai avant première réponse - min.
- Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez Réponse suggérée acceptée (l'attribut que vous avez créé ci-dessus).
Conseil : Si vous ne voyez pas votre attribut, vérifiez que vous l’avez créé dans le bon jeu de données.
Votre rapport devrait ressembler à ce qui suit.
Rapports sur le volume de tickets résolus pour lesquels les premières réponses suggérées ont été acceptées
Vous pouvez aussi créer un rapport qui affiche le volume de tickets résolus pour lesquels une réponse suggérée a été acceptée.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données , sélectionnez l’un des jeux de données suivants, en fonction du type de tickets sur lequel vous voulez créer des rapports :
- Support - Tickets
- Chat - Tickets de messagerie
- Cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez la mesure suivante, en fonction du jeu de données que vous utilisez :
- Support - Tickets : Tickets résolus
- Chat - Messaging tickets : Tickets de messagerie résolus
- Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter et sélectionnez Réponse suggérée acceptée (l'attribut que vous avez créé ci-dessus).
Conseil : Si vous ne voyez pas votre attribut, vérifiez que vous l’avez créé dans le bon jeu de données.
Votre rapport devrait ressembler à ce qui suit.
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