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La fonctionnalité de suggestions de fusion vous aide à identifier les tickets qui peuvent être fusionnés avec celui sur lequel vous travaillez, en fonction des tickets du même demandeur au cours des deux semaines précédentes. Vous pouvez les fusionner directement dans le volet contextuel, tant qu’ils appartiennent à la même marque. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver cette fonctionnalité et contrôler les groupes qui y ont accès via le Centre d’administration.
La fonctionnalité de suggestions de fusion identifie les tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans le volet contextuel au sein d’un ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
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À propos des suggestions de fusion
Les suggestions de fusion sont disponibles dans la section Tickets associés dans le volet contextuel. En fonction du ticket que consulte un agent, le volet affiche les tickets envoyés par le même demandeur pendant les deux semaines précédant et les deux semaines suivant la création du ticket en question.
Par exemple, si le demandeur A a envoyé plusieurs tickets le 25, le 26 et le 28 du mois et qu’un agent a ouvert le ticket du 26, les suggestions de fusion affichent les tickets du demandeur A en date du 25 et du 28.
En outre, les suggestions de fusion ne s’affichent que si les tickets sont pour la même marque.
À partir du volet contextuel, les agents peuvent fusionner les tickets provenant du même demandeur. La fusion des tickets à partir du volet contextuel suit les règles qui sont décrites dans Fusion de tickets à une exception près : quand vous effectuez la fusion via le volet contextuel, les tickets sélectionnés sont fusionnés dans le ticket ouvert actuellement.
Pour en savoir plus sur le workflow des agents, consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.
Activation et désactivation des suggestions de fusion
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les suggestions de fusion dans le Centre d’administration et choisir les groupes qui peuvent y accéder. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Pour activer et désactiver les suggestions de fusion
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Suggestions. - Sélectionnez Suggérer des tickets à fusionner.
- Dans le champ Qui y a accès, recherchez et sélectionnez les groupes qui doivent pouvoir utiliser la fonctionnalité de suggestions de fusion. Par défaut, tous les groupes y ont accès.
- Cliquez sur Enregistrer.