Résumé ◀▼
Vous pouvez personnaliser votre enquête CSAT en modifiant l’échelle d’évaluation et les questions complémentaires, activer ou désactiver les canaux des enquêtes pour contrôler où celles-ci sont envoyées, et consulter ou mettre à jour les règles de gestion standards qui régissent la diffusion des enquêtes. Cela vous permet d’adapter la collecte des commentaires sur la satisfaction client via les e-mails, la messagerie et d’autres canaux afin de l’intégrer à votre processus d’assistance et d’améliorer la gestion des réponses.
Vous devez être un administrateur pour gérer la CSAT.
Modification de l’enquête CSAT
Vous pouvez modifier l’échelle de notation et les questions de suivi de votre enquête CSAT en fonction de vos besoins spécifiques.
Pour configurer et envoyer l’enquête CSAT
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Satisfaction client. - Modifiez les sectionsÉchelle de notation et Questions de suivi en fonction de vos besoins spécifiques.
- Cliquez sur Enregistrer puis sur Retour pour retourner à la page Satisfaction client.
Activation ou désactivation de l’enquête CSAT pour un canal
L’activation d’un canal active la règle de gestion associée pour que l’enquête CSAT commence à être envoyée aux utilisateurs de ce canal.
La désactivation d’un canal supprime ce canal et les règles de gestion associées qui envoient l’enquête, mais l’enquête CSAT est conservée.
Si vous voulez complètement désactiver et supprimer l’enquête CSAT, consultez Désactivation de l’enquête CSAT.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Satisfaction client.
- Dans la section Canaux, cliquez sur l’icône des actions du canal (
) pour le canal de votre choix, puis sélectionnez Activer ou Désactiver.Pour envoyer une enquête CSAT pour la messagerie, vous devez avoir configuré la messagerie.
- Cliquez sur Activer la règle ou Désactiver la règle.
Le canal est activé ou désactivé et le statut du canal est mis à jour (Actif ou Inactif) à la page Satisfaction client.
Consultation et mise à jour des règles de gestion CSAT standards
Vous pouvez consulter et mettre à jour les règles de gestion standards associées à vos canaux CSAT actifs pour en modifier le comportement. Les automatismes et les déclencheurs CSAT personnalisés ne s’affichent pas dans la section Canaux de la page Satisfaction client.
Pour consulter la règle pour un canal CSAT actif
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Satisfaction client.
- Dans la section Canaux, cliquez sur l’icône des actions du canal () pour le canal que vous voulez consulter, puis sélectionnez Consulter la règle.
La règle de gestion s’ouvre dans un nouvel onglet où vous pouvez la consulter ou la modifier.
À propos de l’automatisme d’e-mail pour la CSAT
L’automatisme Demander une note de satisfaction client pour l’e-mail envoie l’enquête CSAT 24 heures après la définition du statut du ticket sur Résolu et l’utilisateur a 28 jours pour répondre. Vous pouvez mettre à jour cette règle d’automatisme ou configurer la vôtre en utilisant les balises {{satisfaction.survey_section}} et {{satisfaction.survey_url}}.
L’automatisme Demander une note de satisfaction client pour l’e-mail envoie l’enquête CSAT 24 heures après la définition du statut du ticket sur Résolu.
À propos du déclencheur de messagerie pour la CSAT
Le déclencheur Demander une note de satisfaction client pour la messagerie présente l’enquête CSAT quand le statut d’un ticket créé via le Web Widget, le Mobile SDK ou un canal de réseaux sociaux est défini sur Résolu.
