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Quand vous activez le paramètre Mettre fin à la session de messagerie, il risque d’y avoir un délai conséquent entre la fin de l’interaction d’un client avec un agent et l’envoi de l’enquête CSAT associée si l’agent ne définit pas rapidement le statut du ticket sur Résolu.
Vous pouvez résoudre ce problème en mettant à jour le déclencheur CSAT de messagerie par défaut, Demander une note de satisfaction client (messagerie), pour qu’une enquête CSAT soit envoyée quand un agent met fin à une session de messagerie.
Par défaut, le déclencheur Demander une note de satisfaction client (messagerie) s’exécute quand le statut d’un ticket créé via un canal de messagerie est mis à jour et défini sur Résolu et quand l’enquête CSAT n’a pas été envoyée au client.
Pour envoyer l’enquête quand un agent met fin à une session de messagerie, vous devez modifier le déclencheur pour qu’il s’exécute quand le statut du ticket est mis à jour est défini sur Résolu OU quand la session de messagerie prend fin.
Pour envoyer une enquête CSAT à la fin d’une session de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - À la page Déclencheurs, cliquez sur le déclencheur Demander une note de satisfaction client (messagerie).
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, supprimez la condition suivante :
- Ticket > Catégorie de statut | Changé(e) en | Résolu :
- Cliquez sur Ajouter une condition sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
- Ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Catégorie de statut | Changé(e) en | Résolu :
- Ticket > Raison de la fin de la session de messagerie | Changé(e) en | Terminée par l’agent
- Cliquez sur Enregistrer.
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