Les actions CRM permettent la communication entre les agents IA et votre plateforme CRM. Ces actions sont spécifiques à la plateforme, ce qui veut dire que des actions différentes sont disponibles pour chaque plateforme CRM.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
- À propos des actions pour agents IA Avancé
- Création et ajout d’actions pour agents IA Avancé
- Consultation et gestion des actions pour agents IA Avancé
Actions CRM disponibles pour Sunshine Conversations
Le terme de métadonnées est beaucoup utilisé dans ces actions et il peut s’agir de n’importe quelles informations que vous voulez que Sunshine Conversations recueille, stocke et envoie aux agents IA - avancé ou à votre système.
Vous devez garder deux choses à l’esprit :
- Vous devrez personnaliser le snippet du widget Sunshine Conversations pour les collecter.
- Nous ne pouvons que vous conseiller. Vous devez confier la personnalisation de ce widget à votre équipe d'ingénieurs ou à un partenaire technique (nous serons heureux de vous en recommander un).
Pour en savoir plus, consultez cette page sur l’utilisation des métadonnées.
- Obtenir l’utilisateur
- Mettre à jour l’utilisateur
- Obtenir les métadonnées de conversation
- Mettre à jour les métadonnées de conversation
- Écraser les marqueurs d’utilisateur
- Écraser les marqueurs de conversation
- Ajouter des marqueurs d’utilisateur
- Ajouter des marqueurs de conversation
- Supprimer l’utilisateur en cache
- Effacer la conversation en cache
- Ajouter une priorité
- Créer le ticket
- Ajouter une vue Web
Obtenir l’utilisateur
Cette action est une combinaison de deux actions, Obtenir les informations sur l'utilisateur et Obtenir les métadonnées utilisateur, et sert à récupérer des informations comme le prénom, le nom, l’e-mail ou les métadonnées en effectuant une sélection dans la liste déroulante.
Vous pouvez ajouter d’autres champs en cliquant sur le bouton : Obtenir un autre champ.
Pour des informations plus techniques, consultez la documentation Sunshine Conversation ici.
Mettre à jour l’utilisateur
Cette action est une combinaison de deux actions, Mettre à jour les informations sur l'utilisateur et Mettre à jour les métadonnées utilisateur/code>, et sert à mettre les champs d’utilisateur à jour. Vous pouvez mettre autant de champs de ticket que nécessaire.
Vous pouvez ajouter d’autres champs à mettre à jour en cliquant sur le bouton : Mettre à jour un autre champ.
Un exemple de cas d’utilisation serait de définir l’action Mettre à jour l’utilisateur > E-mail pour les chats anonymes ; cela garantit que quand il est transféré à un agent, le ticket est lié au contact dans Zendesk
Si vous avez l’intention de mettre à jour l’adresse e-mail d’un utilisateur à l’aide de cette action, vous devez modifier le paramètre Création d'identités d'adresses e-mail et le définir sur Utiliser des adresses e-mail vérifiées et non vérifiées. Pour savoir comment modifier ce paramètre, consultez Configuration des identités d’adresses e-mail.
Obtenir les métadonnées de conversation
Cette action est une combinaison de deux actions, Obtenir les données de conversation et Obtenir les métadonnées Sunshine Converstaion, et sert à récupérer les données de conversation des champs disponibles dans le menu déroulant ou définis avec l’option <Métadonnées>.
Vous pouvez ajouter d’autres champs à mettre à jour en cliquant sur le bouton : Obtenir un autre champ.
C’est une action très utile si vous utilisez un formulaire pour recueillir les données de l’utilisateur, comme les données de nom et d’adresse e-mail. En utilisant l’action, vous enregistrez ces données et vous pouvez les nettoyer dans agents IA Avancé pour les mettre à la disposition de l’agent ou du ticket au moment du transfert.
Mettre à jour les métadonnées de conversation
Cette action est une combinaison de deux actions, Mettre à jour Sunshine Conversation et Mettre à jour les métadonnées Sushine Conversations, et sert à mettre à jour les champs et les métadonnées des conversations.
Pour mettre plusieurs champs à jour, cliquez sur le bouton : Mettre à jour un autre champ.
Vous pouvez utiliser Mettre à jour les métadonnées de conversation > Nom d’affichage pour changer le nom d’une conversation qui s’affiche dans la vue conversations de plusieurs conversations pour le Web Messenger ou les Mobile SDK.
Écraser les marqueurs d’utilisateur
Auparavant, cette action s’appelait Mettre à jour le marqueur Sunshine et les marqueurs étaient écrasés au niveau de l’utilisateur et de la conversation. Désormais, vous pouvez choisir les marqueurs que vous souhaitez mettre à jour. Les marqueurs ajoutés/créés ne sont pas affectés quand une conversation est créée.
Écraser les marqueurs de conversation
Auparavant, cette action s’appelait Mettre à jour le marqueur Sunshine et les marqueurs étaient écrasés au niveau de l’utilisateur et de la conversation. Désormais, vous pouvez choisir les marqueurs que vous souhaitez mettre à jour. Les marqueurs ajoutés/créés ne sont pas affectés quand une conversation est créée.
Ajouter des marqueurs d’utilisateur
Auparavant, cette action s’appelait Append Sunshine Tag. L’ajout d’un marqueur ajoute le marqueur au ticket Zendesk quand une conversation, par exemple, est transférée à un agent, et vous pouvez utiliser les marqueurs pour sélectionner la valeur associée dans un champ de menu déroulant Zendesk. Tous les marqueurs seront ajoutés à la liste des marqueurs. Il s’agit d’un champ de texte libre, vous pouvez donc saisir le nom de marqueur de votre choix. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs en cliquant sur le bouton Plus.
Auparavant, les marqueurs ajoutés s’appliquaient à l’utilisateur ET à la conversation. Vous avez désormais le choix.
Ajouter des marqueurs de conversation
Auparavant, cette action s’appelait Append Sunshine Tag. L’ajout d’un marqueur ajoute le marqueur au ticket Zendesk quand une conversation, par exemple, est transférée à un agent, et vous pouvez utiliser les marqueurs pour sélectionner la valeur associée dans un champ de menu déroulant Zendesk. Tous les marqueurs seront ajoutés à la liste des marqueurs. Il s’agit d’un champ de texte libre, vous pouvez donc saisir le nom de marqueur de votre choix. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs en cliquant sur le bouton Plus.
Auparavant, les marqueurs ajoutés s’appliquaient à l’utilisateur ET à la conversation. Vous avez désormais le choix.
Supprimer l’utilisateur en cache
Auparavant, cette action s’appelait invalidateUserCach. Elle efface les données utilisateur enregistrées pendant la session. À quoi cela sert-il ? Tous les champs d’utilisateur sont récupérés au début de la conversation et mis en cache dans agents IA Avancé pour réduire le nombre d[appels API à Sunshine Conversations. Ainsi, pour récupérer des champs qui ont été mis à jour depuis le début de la conversation, il faut d’abord effacer les données utilisateurs qui ont été mises en cache.
Effacer la conversation en cache
Cette action efface les données de conversation enregistrées pendant la session. Tous les champs d’utilisateur sont récupérés au début de la conversation et mis en cache dans agents IA Avancé pour réduire le nombre d’appels API à Sunshine Conversations. Si un champ de la conversation est mis à jour après le début de la conversation, vous devez effacer le cache pour que les champs de la conversation soient à nouveau récupérés.
Ajouter une priorité
Cette action affecte un niveau de priorité au ticket.
Créer le ticket
Cette action crée un ticket Zendesk Support pour les chats évités à la fin du chat. Vous devrez ajouter l’ID du groupe d’agents virtuels, que vous trouverez dans Zendesk Support. Ainsi, quand le contrôle est transféré via le standard téléphonique, il peut être mappé avec le service approprié.
Ajouter une vue Web
Cette action est uniquement disponible au niveau des blocs et vous permet de créer une vue Web directement dans le créateur de dialogue. Cela sert à créer une vue Web dynamique en fonction des paramètres personnalisés recueillis pendant le chat.
Par exemple, ce n’est pas la même chose que d’envoyer une vue Web standard des emplacements des boutiques avec Sunshine Templates. Il s’agirait d’utiliser l’emplacement du client pour lui envoyer des directions au lieu de juste lui montrer les boutiques sur une carte.
Création d’une action CRM