Module supplémentaire | Agents IA - Avancé
Les événements ont lieu pendant les conversations et sont utilisés pour déclencher des actions au niveau de l’agent IA au sein de la conversation ou dans une plateforme CRM. Cette configuration vous permet d’automatiser les réponses et les processus en fonction d’événements spécifiques dans la conversation.
Les événements disponibles sont différents si votre agent IA - avancé est configuré pour l’e-mail ou pour la messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Événements disponibles pour les agents IA de messagerie
- Événements disponibles pour les agents IA pour l’e-mail
Articles connexes :
Événements disponibles pour les agents IA de messagerie
Le tableau ci-dessous décrit les événements disponibles pour les agents IA de messagerie.
| Nom de l’événement | Description |
| Session terminée |
L’automatisation de l’agent IA est terminée. Cet événement se produit quand une conversation prend fin, une tentative de remontée a lieu ou la conversation atteint la fin de la durée de la session. Après cet événement, la conversation est prête à être évaluée pour une résolution automatisée. Tout autre message de l’agent IA fera partie d’une nouvelle session, qui sera évaluée séparément. Comme déclencheur d’action, vous pouvez utiliser la fin de la session pour marquer la fin de l’automatisation avec un marqueur ou un libellé. |
| Conversation terminée | Le client a mis fin à la conversation ou la conversation s’est terminée après la durée de session configurée. |
| Conversation remontée à un être humain | La conversation a été transférée de l’agent IA à un agent humain. |
| Tentative de remontée de la conversation | L’agent IA tente de transférer la conversation à un agent humain. |
| Échec de la remontée de la conversation | L’agent IA a tenté de transférer la conversation à un agent humain, mais un problème est survenu. |
| Conversation commencée | Une nouvelle conversation a commencé. |
| Conversation inactive | La conversation est inactive (pas de messages de l’utilisateur final) pour la durée d’inactivité de la session configurée. |
| Suggestion utilisée | Un agent a utilisé une réponse suggérée. |
| La fin d’une procédure est atteinte | (disponible pour les agents IA avec IA agentique uniquement) L’agent IA a atteint la fin d’une procédure générative et la durée spécifiée s’est écoulée. |
| Une réponse des connaissances est partagée | (disponible pour les agents IA avec IA agentique uniquement) L’agent IA a partagé une réponse générée par l’IA. |
Événements disponibles pour les agents IA pour l’e-mail
Le tableau ci-dessous décrit les événements disponibles pour les agents IA pour l’e-mail.
| Nom de l’événement | Description |
| Ticket reçu par Agents IA - Avancé |
Un message est reçu par les agents IA - avancé et un ticket est créé dans votre plateforme CRM. Cet événement est idéal pour les actions qui affectent le reste du processus, comme le recueil des informations sur l’utilisateur. Les agents IA - avancé traiteront le contenu du message uniquement après l’événement. |
| Ticket traité par Agents IA - Avancé |
Le contenu du message a été par les agents IA - avancé. Cet événement est idéal pour mettre à jour la plateforme avec des données de session dynamiques, comme le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail, en utilisant des entités. |
| Le compteur de délai de réponse a démarré |
Le nœud de réponse de l’agent IA a été atteint et le compteur de délai a démarré. Vous ne pouvez sélectionner cet événement que si vous avez configuré un délai de réponse aux tickets. Cet événement peut servir à ajouter des marqueurs et des notes internes à vos tickets. Les messages planifiés ne sont pas visibles dans les plateformes CRM, nous vous conseillons donc de configurer une vue d’agent permettant de masquer les problèmes avec des réponses planifiées pour éviter qu’ils ne soient confondus avec des tickets ouverts. |
| Réponse envoyée hors délai |
La réponse de l’agent IA a été envoyée après le délai défini. Vous ne pouvez sélectionner cet événement que si vous avez configuré un délai de réponse aux tickets. Cet événement peut servir à ajouter des mises à jour après la réponse à vos tickets, pour garantir que vos agents puissent voir les problèmes qui étaient précédemment masqués, mais qui ont ensuite reçu une réponse hors délai. |
Séquence d’événements disponibles les agents IA pour l’e-mail
Les événements pour les agents IA pour l’e-mail se déclenchent toujours dans l’ordre suivant :
- Événement Ticket reçu par les agents IA - avancé et actions associées
- Actions au niveau du cas d’utilisation et du bloc
- Événement Ticket traité par les agents IA - avancé et actions associées
- Événement Le compteur de délai de réponse a démarré et actions associées
- Événement Réponse envoyée hors délai et actions associées