Les événements ont lieu pendant les conversations et sont utilisés pour déclencher des actions au niveau de l’agent IA au sein de la conversation ou dans une plateforme CRM. Cette configuration vous permet d’automatiser les réponses et les processus en fonction d’événements spécifiques de la conversation.
Les événements disponibles dépendent de si votre agent IA est configuré pour les e-mails (tickets) ou la messagerie (chat).
Cet article aborde les sujets suivants :
- Événements disponibles pour les agents IA de messagerie (chat)
- Événements disponibles pour les agents IA des e-mails (ticket)
Articles connexes :
- À propos des actions pour les agents IA avancée
- Création et ajout d’actions pour les agents IA avancée
- Consultation et gestion des actions pour les agents IA avancée
Événements disponibles pour les agents IA de messagerie (chat)
| Nom de l’événement | Description |
| Chat commencé | Une nouvelle conversation a commencé. |
| Chat terminé | L’utilisateur final a mis fin à la conversation ou la conversation s’est terminée après la durée de session configurée. |
| Tentative de remontée du chat | L’agent IA essaie de transférer la conversation à un agent humain. |
| Chat remonté auprès d’un agent | La conversation a été transférée de l’agent IA à un agent humain. |
| Échec de la remontée du chat | L’agent IA a essayé de transférer la conversation à un agent humain, mais a rencontré un problème. |
| Suggestion utilisée | Un agent a utilisé une réponse suggérée. |
| Chat inactif | La conversation est inactive (aucun message de l’utilisateur final) depuis la configuration de la durée d’inactivité de la session. |
| Session terminée |
L’automatisme de l’agent IA est terminé. Cet événement se produit à la fin de la conversation, quand une tentative de transfert a lieu ou quand la conversation arrive à la fin de la session. Après cet événement, la conversation est prête à être évaluée pour résolution automatisée. Tout autre message de l’agent IA fera partie d’une nouvelle session, qui est évaluée séparément. Vous pouvez utiliser la fin de session pour marquer la fin de l’automatisme avec un marqueur ou un libellé comme déclencheur d’action. |
Événements disponibles pour les agents IA des e-mails (ticket)
| Nom de l’événement | Description |
| Ticket reçu par l’agent IA - avancé |
Les agents IA - avancé reçoivent un message et un ticket est créé dans votre plateforme CRM. Cet événement est mieux utilisé pour les actions qui affectent le reste du processus, comme la collecte d’informations utilisateur. Les agents IA - avancé traitent le contenu du message uniquement après cet événement. |
| Ticket traité par l’agent IA - avancé |
Le contenu du message a été traité par les agents IA - avancé. Il est conseillé de mettre à jour la plateforme avec des données de session dynamique, comme le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail, à l’aide d’entités de contenu. |
| Le compteur de délai de réponse a démarré |
Le nœud de réponse de l’agent IA a été atteint et le minuteur de délai a commencé. Vous ne pouvez sélectionner cet événement que si vous avez configuré un délai de réponse au ticket. Cet événement peut être utilisé pour ajouter des marqueurs et des notes internes à vos tickets. Les messages planifiés ne sont pas visibles dans les plateformes CRM, nous vous conseillons donc de configurer une vue d’agent de façon à ce que les problèmes liés aux réponses planifiées soient masqués et n’apparaissent pas par erreur sur les tickets ouverts. |
| Réponse envoyée hors délai |
La réponse de l’agent IA a été envoyée après le délai configuré. Vous ne pouvez sélectionner cet événement que si vous avez configuré un délai de réponse au ticket. Cet événement peut être utilisé pour ajouter des mises à jour à vos tickets à la suite de réponses, afin que vos agents puissent voir les problèmes précédemment masqués, mais qui ont ensuite été résolus en retard. |
Séquence des événements pour les agents IA des e-mails (ticket)
Les événements pour les agents IA des e-mails (ticket) sont toujours déclenchés dans l’ordre suivant :
- Ticket reçu par l’agent IA - avancé et les actions associées.
- Actions au niveau de l’intention et du bloc.
- Ticket traité par l’agent IA - avancé et les actions associées.
- Événement de début de retard de réponse et actions connexes.
- Événement Réponse envoyée après délai et actions associées.