Les conversations annexes sont des espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation indépendante avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Un ticket enfant pour une conversation annexe est un ticket indépendant, subordonné à une conversation annexe.
Quand vous activez les tickets enfants pour les conversations annexes, vous pouvez aussi configurer des options supplémentaires qui vous offrent un meilleur contrôle sur vos workflows.
Articles connexes :
- Activation et désactivation des conversations annexes
- Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes
Vous devez être un administrateur pour configurer des paramètres supplémentaires pour les tickets enfants.
Pour configurer les paramètres des tickets enfants pour les conversations annexes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Conversations annexes.
- Cochez la case Activer les tickets enfants si ce n’est pas déjà fait.
- Sélectionnez un type de commentaire pour déterminer comment les réponses s’affichent pour les tickets enfants.
Vous avez le choix entre les options suivantes :
- Publiques : au départ, les tickets enfants sont des tickets publics et les commentaires sont donc initialement des réponses publiques. Les agents peuvent passer des réponses publiques aux notes internes et vice versa dans le rédacteur. Il s’agit du comportement par défaut.
- Internes : au départ, les tickets enfants sont des tickets privés et les commentaires sont donc des notes internes. Les tickets enfants restent privés et toutes les réponses sont publiées en tant que notes internes, quelle que soit la confidentialité du ticket.
- Faire correspondre le statut des tickets : au départ, les tickets enfants sont des tickets privés et les commentaires sont donc initialement des notes internes. Quand le ticket enfant devient un ticket public (quand un agent change le type de commentaires en le remplaçant par réponse publique et confirme qu’il veut rendre le ticket public), les commentaires sont publiés comme réponses publiques.
- (facultatif) Dans la section Notes privées, cochez la case si vous voulez inclure les notes internes aux conversations des tickets enfants.
Seuls les agents peuvent voir ces notes, pas le demandeur.
- (facultatif) La case Mises à jour de statuts est cochée par défaut. Cette option ferme la conversation annexe une fois le ticket enfant résolu et la rouvre si le ticket enfant est rouvert. Ses changements de statuts s’affichent dans les événements du ticket parent.
Désélectionnez la case à cocher si vous ne voulez pas recevoir de mise à jour à la résolution ou la réouverture du ticket enfant.
- (facultatif) Dans la section Inclure l’adresse du destinataire, cochez la case pour inclure l’adresse e-mail du destinataire du ticket d’origine au ticket enfant.
- Dans la section Champs de ticket, sélectionnez les champs de ticket que les agents peuvent inclure aux tickets enfants.
Configurez si un champ est inclus par défaut ou autorisez les agents à sélectionner les champs qu’ils veulent copier dans les tickets enfants. Vous pouvez aussi désélectionner les deux cases à cocher pour un champ afin d’empêcher les agents de le copier dans le ticket enfant.
Si vous voulez qu’un champ soit toujours inclus aux tickets enfants, sélectionnez la case Inclure par défaut et désélectionnez la caseAfficher le sélecteur pour ce champ.
Consultez Copie des champs dans les tickets enfants.
- Cliquez sur Enregistrer.