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Créez un catalogue de services pour simplifier la gestion des demandes des clients en ajoutant des services et des ressources. En tant qu’administrateur, vous pouvez définir des éléments de service avec des champs personnalisés, des chargements de fichiers et des types de ressources. Une fois que vous les avez créés, enregistrez-le comme brouillons et publiez-les quand ils sont prêts. Cette configuration automatise la création de tickets et lie les demandes aux services avec les informations nécessaires à la résolution.
Le catalogue de services est un canal de tickets défini par l’utilisateur. Si le catalogue de services a été activé, les administrateurs Support peuvent créer une liste de services et de ressources que les utilisateurs peuvent demander via le centre d’aide. Quand un utilisateur envoie une demande de service, un ticket est automatiquement créé et associé au service ou à la ressource, et inclut l’ensemble des champs et des données nécessaires pour résoudre la demande. Cet article explique comment ajouter des services à votre catalogue de services et comment les publier pour que les utilisateurs puissent commencer à envoyer des demandes de services.
Ajout de services à votre catalogue de services
Quand vous créez et publiez un service, il est ajouté à la liste des éléments du catalogue de services et les utilisateurs peuvent le demander à partir de leur catalogue de services.
Quand vous créez des éléments du catalogue de services, des formulaires de ticket connexes sont créés automatiquement. Quand vous commencez à utiliser le catalogue de services, un champ de ticket intitulé Service est automatiquement créé dans votre instance. Vous ne pouvez pas modifier ni supprimer ces formulaires ou ces champs de ticket.
Vous devez être un administrateur Support pour créer des services.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services (
) dans la barre latérale. - Cliquez sur Créer un service.
- Ajoutez le titre et la description du service.
Le titre et la description permettent aux utilisateurs finaux d’identifier le service à la page du catalogue connexe. Quand un utilisateur sélectionne le service, sa description complète s’affiche sur la page du catalogue de services.
Vous pouvez utiliser l’éditeur de texte riche pour formater et ajouter des images à votre description, qui seront visibles par les utilisateurs.
- Configurez le formulaire de demande de service en cliquant sur Ajouter un champ et en faisant votre choix parmi les options suivantes :
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Champs : vous permet d’ajouter des champs de ticket personnalisés aux éléments de service, ce qui permet aux utilisateurs de fournir de plus amples informations au sujet de leur demande. Dans la barre latérale, cliquez sur l’icône d’ajout (+) en regard de chaque champ de ticket personnalisé que vous voulez ajouter au service.
L’ajout de champs de ticket personnalisés aux services permet aux utilisateurs de fournir de plus amples informations au sujet de leur demande. Par exemple, si vous ajoutez un Apple MacBook Pro à votre catalogue de services, il peut être judicieux d’ajouter des champs pour la taille de stockage, l’adresse de livraison, etc.
Si le champ que vous cherchez n’est pas répertorié dans la barre latérale Champs, vous pouvez créer un nouveau champ de ticket personnalisé ou mettre à jour les permissions d’un champ de ticket existant.Remarque – Pour que les champs de ticket personnalisés puissent être utilisés dans les services, leurs permissions doivent être définies sur Les clients peuvent apporter des modifications. - Télécharger des fichiers : permet aux utilisateurs d’ajouter des pièces jointes aux demandes de services pour cet élément de service. Utilisez la barre latérale pour modifier le nom du champ et la description des pièces jointes et sélectionner si les pièces jointes sont obligatoires pour envoyer une demande.
- Types de ressources disponibles : (programme d’accès anticipé ITAM uniquement) permet aux utilisateurs de sélectionner le type de ressource informatique associée à la demande de service. utilisez la barre latérale pour sélectionner les types de ressources disponibles à répertorier pour cet élément du catalogue de services. Ce champ est souvent utilisé pour les demandes de nouveau matériel.
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Ressources affectées à l’utilisateur : (programme d’accès anticipé ITAM uniquement) permet aux utilisateurs de sélectionner les ressources informatiques qui leur sont affectées qui sont associées à la demande de service. utilisez la barre latérale pour sélectionner les types de ressources pouvant être sélectionnées pour cet élément du catalogue de services. Ce champ est souvent utilisé pour les demandes de services portant sur des problèmes concernant les ressources de l’utilisateur.
Sélectionnez si vous voulez que le champ soit obligatoire pour envoyer une demande et si vous voulez permettre aux utilisateurs de choisir certains types d’actifs.
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Champs : vous permet d’ajouter des champs de ticket personnalisés aux éléments de service, ce qui permet aux utilisateurs de fournir de plus amples informations au sujet de leur demande. Dans la barre latérale, cliquez sur l’icône d’ajout (+) en regard de chaque champ de ticket personnalisé que vous voulez ajouter au service.
- (Facultatif) Si vous voulez ajouter une miniature au service, pour qu’il soit plus facilement reconnaissable dans le catalogue, cliquez sur l’icône de paramètres (
) en haut à droite, puis recherchez ou faites glisser et déposez un fichier dans le volet. - Cliquez sur Enregistrer le brouillon.
Quand vous êtes prêt à mettre le service à la disposition des utilisateurs dans le catalogue de services, vous devez le publier.
Publication des services dans votre catalogue de services
Vous pouvez créer des services à l’avance et les enregistrer comme brouillons. Pour que le service soit ajouté au catalogue de services, un administrateur Support doit le publier.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- Cliquez sur le titre du service que vous souhaitez publier.
- Cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.