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Créez et publiez des services dans votre catalogue de services pour permettre aux utilisateurs d’en faire la demande via le centre d’aide. En tant qu’administrateur, vous pouvez ajouter des services avec des champs de ticket personnalisé et des images facultatives pour améliorer l’expérience utilisateur. Une fois les services créés, enregistrez-les comme brouillons et publiez-les quand vous êtes prêt, ce qui active la création automatique d’un ticket lié à chaque demande de service.
Le catalogue de services est un canal de tickets défini par l’utilisateur. Si le catalogue de services a été activé, les administrateurs Support peuvent créer une liste de services et de ressources que les utilisateurs peuvent demander via le centre d’aide. Quand un utilisateur envoie une demande de service, un ticket est automatiquement créé et associé au service ou à la ressource, et inclut l’ensemble des champs et des données nécessaires pour résoudre la demande. Cet article explique comment ajouter des services à votre catalogue de services et comment les publier pour que les utilisateurs puissent commencer à envoyer des demandes de services.
Ajout de services à votre catalogue de services
Quand vous créez et publiez un service, il est ajouté à la liste des éléments du catalogue de services et les utilisateurs peuvent le demander à partir de leur catalogue de services.
Quand vous créez des éléments du catalogue de services, des formulaires de ticket connexes sont créés automatiquement. Quand vous commencez à utiliser le catalogue de services, un champ de ticket intitulé Service est automatiquement créé dans votre instance. Vous ne pouvez pas modifier ni supprimer ces formulaires ou ces champs de ticket.
Vous devez être un administrateur Support pour créer des services.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services (
) dans la barre latérale. - Cliquez sur Créer un service.
- Ajoutez le titre et la description du service.
Le titre et la description permettent aux utilisateurs finaux d’identifier le service à la page du catalogue connexe. Quand un utilisateur sélectionne le service, sa description complète s’affiche sur la page du catalogue de services.
Vous pouvez utiliser l’éditeur de texte riche pour formater et ajouter des images à votre description, qui seront visibles par les utilisateurs.
- Cliquez sur Ajouter un champ.
- Dans la barre latérale Champs, cliquez sur l’icône d’ajout (+) en regard de chaque champ de ticket personnalisé que vous voulez ajouter au service.
L’ajout de champs de ticket personnalisés aux services permet aux utilisateurs de fournir de plus amples informations au sujet de leur demande. Par exemple, si vous ajoutez un Apple MacBook Pro à votre catalogue de services, il peut être judicieux d’ajouter des champs pour la taille de stockage, l’adresse de livraison, etc.
Si le champ que vous cherchez n’est pas répertorié dans la barre latérale Champs, vous pouvez créer un nouveau champ de ticket personnalisé ou mettre à jour les permissions d’un champ de ticket personnalisé.Remarque – Pour que les champs de ticket personnalisés puissent être utilisés dans les services, leurs permissions doivent être définies sur Les clients peuvent apporter des modifications. - (facultatif) Si vous voulez ajouter une miniature au service, pour qu’il soit plus facilement reconnaissable dans le catalogue, cliquez sur l’icône de paramètres (
) en haut à droite, puis recherchez ou faites glisser et déposez un fichier dans le volet. - Cliquez sur Enregistrer le brouillon.
Quand vous êtes prêt à mettre le service à la disposition des utilisateurs dans le catalogue de services, vous devez le publier.
Publication des services dans votre catalogue de services
Vous pouvez créer des services à l’avance et les enregistrer comme brouillons. Pour que le service soit ajouté au catalogue de services, un administrateur Support doit le publier.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- Cliquez sur le titre du service que vous souhaitez publier.
- Cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.