| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 5 décembre 2024 | 5 décembre 2024 | 11 décembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d'annoncer que le routage omnicanal est activé par défaut pour tous les nouveaux comptes et comptes d'essai.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les administrateurs devaient activer le routage omnicanal et configurer non seulement les options de routage omnicanal, mais aussi des déclencheurs de ticket pour chaque canal de service utilisé pour s’assurer que tous les tickets nouveaux et ouverts étaient affectés à un groupe et que les tickets par e-mail présentaient le marqueur de routage automatique. Cette configuration manuelle s’est un peu améliorée avec le lancement des files d’attente personnalisées pour les éditions Professional et supérieures, mais nécessitait encore plusieurs étapes pour commencer à utiliser le routage omnicanal.
Désormais, le routage omnicanal et le statut de l'agent unifié sont activés comme expérience de routage par défaut pour tous les nouveaux comptes et les comptes d'essai et Zendesk. En outre, le marqueur de routage automatique utilisé pour le routage en fonction du groupe des tickets par e-mail est préconfiguré. Tous les appels et conversations de messagerie sont routés automatiquement. La seule décision que les administrateurs doivent prendre est de choisir d’utiliser le routage en fonction de la file d’attente ou du groupe, puis de suivre les instructions au sein du produit pour terminer la configuration du routage des e-mails.
Ces modifications s’accompagnent des avantages suivants :
- Les administrateurs n’ont plus besoin de configurer le routage manuellement par canal.
- Les tickets nouveaux ou ouverts via les e-mails, les conversations par messagerie et les appels sont automatiquement routés vers les agents par ordre de priorité.
- Les Statuts de l’agent unifiés permettent aux agents de configurer un seul statut qui s’applique aux canaux d’e-mail, de messagerie et d’appel. En outre, avec les éditions Professional et supérieures, les administrateurs peuvent définir des statuts personnalisés.
- D’autres options de configuration du routage sont disponibles, comme l’affectation des tickets en fonction de la priorité d’un ticket ou de la probabilité de violation d’un SLA, les compétences obligatoires et facultatives, l’affectation des tickets en fonction de la disponibilité des agents ou de leur tour d’attribution.
- Avec les éditions Professional et supérieures, les clients peuvent définir des files d’attente personnalisées pour hiérarchiser davantage leurs tickets et accélérer leur affectation en les routant vers plusieurs groupes d’agents principaux et secondaires.
- Le routage omnicanal empêche les agents de choisir les tickets ou les dossiers sur lesquels ils veulent travailler, ce qui permet une distribution plus équitable de la charge de travail.
Pourquoi cette modification ?
Notre objectif est d’aider tous les clients Zendesk à réaliser le meilleur retour sur investissement possible dans le service client et nous pensons que le routage omnicanal est le meilleur moyen d’y parvenir. En facilitant l’utilisation du routage omnicanal, plus de clients peuvent l’utiliser pour réduire les délais avant première réponse, accroître l’efficacité et la productivité des agents et assurer un meilleur respect des SLA.
Que dois-je faire ?
Le routage omnicanal sera disponible et activé pour tous les nouveaux clients et clients d'essai. Cela fonctionnera automatiquement pour les conversations de messagerie et les appels, mais nécessitera une configuration supplémentaire pour les canaux de messagerie. Cela n’affecte pas les comptes existants. Pour en savoir plus, consultez Activation et configuration du routage omnicanal.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.