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Les tableaux de performance et les tableaux de classement de Gestion des collaborateurs vous aident à surveiller des mesures clés et à comparer les performances des équipes. En créant et affectant des tableaux de performance, vous vous assurez que les agents ont accès aux mesures pertinentes, ce qui aide à suivre les contributions des agents individuels et des équipes. Les tableaux de classement permettent aux agents de voir comment ils se situent par rapport à leurs coéquipiers, ce qui favorise un environnement compétitif et transparent. L’accès et les permissions peuvent être personnalisés pour différents rôles.
Les tableaux de performance de Gestion des collaborateurs Zendesk aident les agents, les responsables et les administrateurs à surveiller les mesures clés, qui sont importantes pour leurs équipes.
Les tableaux de classement, qui sont associés aux tableaux de performance, offrent un moyen clair de comparer les performances des équipes.
Il n’est pas obligatoire de rendre publics les tableaux de performance et les tableaux de classement pour les agents. Ils peuvent être mis uniquement à la disposition des responsables. Cependant, en créant et en affectant des tableaux de performance aux équipes, les responsables s’assurent que les agents peuvent accéder aux mesures les plus importantes pour leurs rôles. Cette visibilité aide les agents à comprendre leurs contributions individuelles et les performances de leur équipe.
Comprendre les tableaux de performance
Les tableaux de performance sont des regroupements de mesures que les responsables ou les administrateurs peuvent créer et affecter à des équipes spécifiques. Ces tableaux fonctionnent comme des rapports ciblés, et n’affichent que les mesures pertinentes à une équipe. Par exemple, vous pouvez créer un tableau de performance pour votre équipe Support de niveau 1 pour suivre des mesures spécifiques, comme le temps de réponse ou le taux de résolution.
Quand vous créez des tableaux de performance, réfléchissez à la structure de votre équipe, car elle affecte directement les tableaux de performance que voient vos agents.
Vous pouvez rendre les tableaux de performance visibles par les agents des équipes associées. Cela permet aux agents de suivre leurs progrès et leurs performances pour les mesures clés sans avoir à demander de mises à jour.
Vous pouvez affecter chaque tableau de performance à une seule équipe. Cependant, les agents peuvent appartenir à plusieurs équipes, ce qui leur donne accès à plusieurs tableaux de performance.
Vous pouvez aussi accorder l’accès à un tableau de performance à un agent qui ne fait pas partie de l’équipe.
Par défaut, tous les utilisateurs affectés au rôle d’administrateur Gestion des collaborateurs standard peuvent accéder aux tableaux de performance. Vous pouvez créer ou modifier un rôle Gestion des collaborateurs personnalisé avec la permission d’accéder aux tableaux de performance. Par exemple, vous pourriez vouloir accorder la permission d’accès aux tableaux de performance à vos responsables pour qu’ils puissent créer et gérer des tableaux de performance pour leurs équipes.
Comprendre les tableaux de classement
Vous pouvez aussi configurer des tableaux de classement pour comparer les performances des équipes ou des agents.
Comme pour les tableaux de performance, vous pouvez rendre les tableaux de classement visibles par les agents pour qu’ils puissent comparer leurs performances à celles de leurs coéquipiers.
Le tableau de classement affiche les 10 meilleurs agents. L’agent qui consulte le tableau de performance s’affiche en dixième position, sauf s’il occupe déjà une des neuf premières positions.
