| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 28 avril 2025 | 28 avril 2025 | 28 avril 2025 |
Nous sommes heureux d'annoncer de nouveaux rapports pour les files d'attente du routage omnicanal.
Avec les files d’attente du routage omnicanal, vous disposez d’une plus grande souplesse pour router et hiérarchiser les tâches des agents afin d’atteindre les niveaux de service requis.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Dans cette version, nous avons ajouté un tableau de bord de rapports prédéfini pour vous aider à suivre comment les files d’attente du routage omnicanal distribuent le travail aux agents. Les superviseurs peuvent se servir de ce tableau de bord pour comprendre les volumes entrant et sortant des files d’attente, ainsi que les temps d’attente moyens et les plus longs pour chaque file d’attente, et afficher une vue détaillée des tickets dans une file d’attente pour comprendre pourquoi ce ticket est entré ou sorti de la file d’attente.
En outre, vous avez accès à des mesures et attributs qui vous permettent de créer vos propres rapports.
Les tickets Talk ne sont pas capturés par le jeu de données des files d’attente de routage omnicanal. Cela est prévu dans une version future.
Pourquoi cette modification ?
Les responsables ont besoin de rapports historiques pour évaluer les performances des files d'attente et améliorer les configurations des files d'attente futures. Avec de plus en plus de clients qui activent les files d'attente de routage omnicanal, la visibilité sur la façon dont cette configuration améliore l'efficacité du routage est essentielle.
Que dois-je faire ?
Avec cette version, vous trouverez le tableau de bord des files d’attente de routage omnicanal dans votre bibliothèque de tableaux de bord.
Consultez les articles suivants pour en savoir plus au sujet des nouveaux rapports et des mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer vos propres rapports :
- Analyse des files d’attente du routage omnicanal
- Mesures et attributs pour les files d’attente du routage omnicanal
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