Le jeu de données Omnichannel : Interaction contient des mesures et des attributs ayant trait aux échanges d’un agent avec un client au sein d’un canal. Les superviseurs peuvent utiliser ces informations pour créer des rapports qui leur donnent un aperçu détaillé des tickets avec lesquels les agents ont eu des interactions, et leur permet de savoir dans quel canal, pendant combien de temps et pourquoi l’échange a commencé ou s’est terminé.
Cet article aborde les sujets suivants :
Qu’est-ce qu’une interaction ?
Les interactions sont les parties individuelles des échanges des agents tout au long du cycle de vie d’un ticket. Les mesures commencent quand un agent échange avec un client dans un ticket ou, pour la messagerie, avec les conversations actives auxquelles un utilisateur final a répondu au cours des 10 dernières minutes.
- Période de conservation pour les interactions ouvertes : les interactions en cours ne peuvent être stockées que pendant un maximum de 14 jours. Ainsi, si une interaction a commencé il y a plus de 14 jours et n’est pas terminée, cette interaction ne sera pas enregistrée pour les rapports sur les interactions. Pour gérer ce problème, vous pouvez gérer vos workflows avec le paramètre de libération automatique de capacité.
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Activités des agents considérées comme des interactions pour les rapports : les rapports sur les interactions s’appuient sur les éléments de travail qui consomment une partie de la capacité d’un agent sur n’importe quel canal. Pour les clients qui ont activé le routage omnicanal, cela change la façon dont les interactions sont traitées pour les rapports. Par exemple :
- Quand vous comptabilisez les conversations inactives dans la capacité d’un agent
Quand ce paramètre est activé, les interactions de messagerie restent ouvertes et continuent d’être comptabilisées dans des mesures clés, comme la durée de l’interaction.
- Quand les agents changent de canal dans le rédacteur, seuls certains changements de canal peuvent être détectés :
- De la messagerie au centre d’appels
- De l’e-mail au centre d’appels
- Quand vous comptabilisez les conversations inactives dans la capacité d’un agent
- De la messagerie à l’e-mail (sauf si l’agent a mis fin à la conversation de messagerie et si l’administrateur a activé le paramètre de transformation en e-mail).
- Du centre d’appels à l’e-mail
Pour ces workflows, l’interaction via le canal suivant sera comptabilisée pour la dernière interaction détectée.
Mesures des interactions du routage omnicanal
Cette section répertorie et définit toutes les mesures des interactions disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Durée de l’interaction | Temps écoulé entre le début et la fin de l’interaction. | VALUE(Engagement End time - Engagement Start time) |
| Interaction - Temps écoulé entre la proposition et acceptation par l’agent | Temps écoulé entre le moment où le ticket a été proposé à l’agent qui a accepté l’affectation et le moment où il a accepté l’affectation. | VALUE(Latest accepted time - Latest offered time) |
| Interaction - Affectation et délai avant première réponse | Temps écoulé entre l’affectation et la première réponse de l’agent. Cela exclut le statut Proposé et les interactions en dehors des horaires d’ouverture. | VALUE(Agent first message time - Ticket assignment time) |
| Messages d’agent | Nombre de messages envoyés par un agent pendant une interaction. | COUNT(Agent interactions) |
| Interaction - Temps d’attente moyen du demandeur | Temps écoulé moyen entre la réponse d’un utilisateur final et la réponse de l’agent au cours d’une interaction. | SUM(Total Response Time on Active Assigned Conversation) / COUNT(Agent replies on Active Assigned Conversations) |
| Interaction - Temps d’attente le plus long du demandeur | Temps écoulé le plus long entre la réponse d’un utilisateur final et la réponse de l’agent au cours d’une interaction. | MAX(Response Time on Active Assigned Conversations) |
| Motif du début | La raison pour laquelle une interaction a commencé. | S.O. |
| Motif de la fin | La raison pour laquelle une interaction s’est terminée. | S.O. |
| Statut du ticket - Début | Le statut affecté au ticket au début de l’interaction. | S.O. |
| Statut du ticket - Fin | Le statut affecté au ticket à la fin de l’interaction. | S.O. |
Attributs des interactions du routage omnicanal
Cette section répertorie et définit tous les attributs des interactions disponibles.
| Attribut | Définition |
| ID de l’interaction | L’ID système de l’interaction. |
| ID du ticket | L’ID système du ticket. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent. |
| Canal | Le canal dans lequel a lieu l’interaction entre l’agent et le client. Les valeurs sont Messagerie ou Support. |
| ID du groupe | Le numéro d’identification du groupe. |
| Requester ID | Le numéro d’identification du demandeur d’un ticket. |
| Motif du début | La raison pour laquelle une interaction a commencé. Consultez Motifs du début d’une interaction. |
| Motif de la fin | La raison pour laquelle une interaction s’est terminée. Consultez Motifs de la fin d’une interaction. |
| Statut du ticket - Début | Le statut du ticket au début de l’interaction. |
| Statut du ticket - Fin | Le statut du ticket à la fin de l’interaction. |
| Date et heure - Début | Horodatage du début de l’interaction. |
| Date et heure - Fin | Horodatage de la fin de l’interaction. |
Motifs de début et de fin des interactions
Le jeu de données Omnicanal : Interaction fournit des attributs de motifs de début et de fin pour montrer comment et pourquoi une interaction avec un agent a commencé et s’est terminée.
Motifs de début d’une interaction
| Motif | Événement |
| Affectation du routage acceptée | Cela se produit quand :
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| Affecté | Un ticket est affecté à l’agent qui est le seul agent dans un groupe. |
| Affectation manuelle |
Cela se produit quand :
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| Rouvert | L’agent change le statut du ticket de En attente, En pause ou Résolu à Ouvert. |
| Transféré | L’agent reçoit un ticket de messagerie transféré. |
Motifs de fin d’une interaction
| Motif | Événement |
| Délai d’inactivité | Le ticket de messagerie devient inactif quand un utilisateur final n’a pas envoyé de réponse au cours des 10 dernières minutes.
Remarque – Si vous avez activé le routage omnicanal et le routage des activités de messagerie, l’interaction ne prend pas fin quand le ticket devient inactif.
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| Conversation close par l’agent | L’agent met fin à la session de messagerie. Uniquement disponible quand vous autorisez les agents à mettre fin aux sessions de messagerie. |
| Transféré | L’agent transfère le ticket à un autre agent ou à un groupe. |
| Statut du ticket mis à jour - En attente/En pause | L’agent change le statut du ticket de Ouvert à En attente ou En pause. |
| Statut du ticket mis à jour - Résolu | L’agent change le statut du ticket de Ouvert à Résolu. |