Dans une conversation de messagerie, une session est un échange en temps réel entre l’utilisateur final et un agent humain ou un agent IA. Il est possible de mettre fin à une session de messagerie (un agent peut le faire manuellement ou un déclencheur peut le faire automatiquement), ce qui permet de déconnecter la conversation dans le canal de messagerie si besoin est.
- Il a obtenu toutes les informations nécessaires du client, mais doit effectuer des tâches de clôture avant de fermer le ticket. En mettant fin à la session, l’agent empêche le client de poursuivre la discussion ou d’aborder d’autres problèmes dans le cadre de la même conversation.
- Un autre canal, comme l’e-mail ou le centre d’appels, se prête mieux à la conversation.
Quand vous êtes prêt, vous pouvez activer la fonctionnalité permettant de mettre fin aux sessions de messagerie pour vos agents.
Cet article contient les sections suivantes :
- À propos de la terminologie utilisée dans cet article
- Modifications du workflow quand vous autorisez les agents à mettre fin aux sessions de messagerie
- Expérience de l’agent quand il met fin à une session de messagerie
- Expérience de l’utilisateur final quand l’agent met fin à une session de messagerie
À propos de la terminologie utilisée dans cet article
- Conversation : la totalité du cycle de vie d’une demande client. Une conversation commence au moment où le client clique sur le bouton de lancement du Web Widget et saisit un commentaire ou initie une conversation d’une quelconque autre manière à la fermeture du ticket associé.
- Session : l’interaction en temps réel de style chat en direct qui a lieu entre un utilisateur final et un agent. Un agent peut mettre fin à une session, ce qui empêche l’utilisateur final d’interagir avec l’agent via tous les canaux de messagerie. Chaque conversation de messagerie ne contient qu’une seule session.
- Ticket : un ticket de messagerie est créé quand une conversation de messagerie est transférée d’un agent IA et routée à un agent humain, un groupe ou une file d’attente dans Support. Chaque ticket de messagerie est associé à une session de messagerie. Les tickets incluent tous les événements manuels et automatiques appliqués au ticket, comme les changements de statut, les déclencheurs et autres règles de gestion, ainsi que les réponses publiques et internes.
Modifications du workflow quand vous autorisez les agents à mettre fin aux sessions de messagerie
Quand un agent met fin à une session de messagerie, le canal de messagerie est désactivé pour cette interaction client, ce qui impacte les aspects suivants du cycle de vie de la conversation :
Routage des tickets
Quand un agent met fin à une session de messagerie, le ticket associé peut être traité comme un ticket d’e-mail plutôt que comme un ticket de messagerie dans le cadre du routage omnicanal et de la capacité des agents.
Selon votre configuration de routage, tous les tickets associés à une session de messagerie à laquelle un agent a mis fin peuvent être traités comme des tickets de messagerie ou des tickets par e-mail. Si vous voulez router uniquement certains tickets associés à une session de messagerie à laquelle un agent a mis fin, comme des tickets par e-mail, vous pouvez créer des déclencheurs de ticket en utilisant l’action Ticket > Session de messagerie pour mettre fin à la session de messagerie du ticket automatiquement et définir le canal de routage sur e-mail.
Si vous choisissez de traiter certaines ou toutes les sessions auxquelles a mis fin un agent, comme des tickets par e-mail, vous pouvez créer une file d’attente personnalisée en utilisant les conditions Ticket > Canal | Est | Messagerie et Ticket > Canal de routage | Est | E-mail pour router ces tickets.
Déclencheurs
Comme le canal de messagerie est indisponible pour les tickets avec une session à laquelle un agent a mis fin, les déclencheurs de messagerie ne peuvent pas s’exécuter pour ces tickets. Cependant, les déclencheurs de ticket peuvent agir sur ces tickets quand les conditions sont satisfaites, notamment les déclencheurs avec la condition Ticket > Canal | Est | Messagerie.
Quand vous autorisez les agents à mettre fin aux sessions de messagerie, une nouvelle condition de déclencheur de ticket est ajoutée : Ticket > Raison de la fin de la session de messagerie. En l’utilisant avec la condition Ticket > Canal | Est | Messagerie, vous pouvez créer des déclencheurs de ticket qui s’exécutent sur les tickets de messagerie avec une session à laquelle un agent a mis fin. Ces conditions sont utiles si vous voulez remplacer les déclencheurs de messagerie ignorés ou si vous voulez envoyer une enquête de satisfaction client (CSAT) quand un agent met fin à une session.
Une nouvelle action de déclencheur de ticket est aussi ajoutée : Ticket > Session de messagerie | Mettre fin à la session, qui met automatiquement fin à la session de messagerie du ticket et change le canal de routage et le définit sur e-mail. Cela peut être utile pour gérer les pics du volume de tickets, les tickets reçus hors des horaires d’ouverture et créer des rapports sur les tickets de messagerie une fois leurs sessions terminées.
Les recettes suivantes peuvent vous aider à créer des déclencheurs de ticket avec ces conditions et ces actions :
- Recette : comment gérer une hausse du volume de tickets de messagerie (configuration du routage de la messagerie)
- Recette : comment gérer une hausse du volume de tickets de messagerie (configuration du routage omnicanal)
- Recette : gestion des tickets créés en dehors des horaires d’ouverture avec l’action Mettre fin à la session comme action de déclencheur de ticket
- Recette : rapports sur les tickets de messagerie avec une session terminée
Capacité de l’agent
La capacité de ticket de messagerie de l’agent est libérée dès qu’il met fin à une session de conversation de messagerie. Sa capacité de ticket d’e-mail n’est pas affectée.
Statut du ticket
Le statut d’un ticket ne change pas automatiquement quand un agent met fin à la session de messagerie associée.
Enquêtes de satisfaction client
Comme le canal de messagerie est désactivé quand un agent met fin à une session de messagerie, l’action de résoudre le ticket ne se produit pas dans le canal de messagerie et les conditions du déclencheur CSAT de messagerie ne peuvent pas être satisfaites.
En utilisant la CSAT personnalisable (disponible avec les éditions Suite Growth et supérieures), vous pouvez créer un déclencheur qui envoie automatiquement l’enquête aux utilisateurs finaux quand un agent met fin à leur session de messagerie. Consultez Recette : envoi d’une enquête CSAT à la fin d’une session de messagerie.
Expérience de l’agent quand il met fin à une session de messagerie
Quand vous autorisez les agents à mettre fin aux sessions de messagerie, ils peuvent le faire dans le rédacteur de l’espace de travail d’agent.
Quand un agent met fin à une session de messagerie dans une conversation, le ticket associé est mis à jour de plusieurs façons dans l’espace de travail d’agent :
- Dans le rédacteur, l’option de canal de messagerie est désactivée pour cette conversation. Les agents peuvent contacter le client via les autres canaux disponibles.
- Si l’adresse e-mail de l’utilisateur final est connue, le rédacteur passe par défaut aux réponses publiques. Sinon, il passe aux notes internes.
- L’événement Mettre fin à la session est capturé et s’affiche dans l’historique des événements du ticket.
- Les agents peuvent continuer à communiquer entre eux en utilisant les notes internes dans le ticket.
- Le statut du ticket associé n’est pas influencé par l’état de la session de messagerie.
Expérience de l’utilisateur final quand l’agent met fin à une session de messagerie
Une fois qu’un agent a mis fin à une session de messagerie, le client ne peut plus répondre au ticket associé via cette conversation de messagerie. Si un client saisit une nouvelle réponse dans le canal de messagerie une fois la session terminée, elle est traitée comme une nouvelle interaction avec l’agent, une nouvelle session de messagerie est lancée et un nouveau ticket est créé.
Le client n’est pas automatiquement notifié quand un agent met fin à une session de messagerie. Pour éviter que le client ne comprenne pas ce qui se passe, vous pouvez demander à vos agents de l’informer qu’ils mettent fin à la conversation et que toute nouvelle réponse lancera une nouvelle conversation de messagerie et ouvrira un nouveau ticket. Pour simplifier les communications, les administrateurs peuvent créer une macro avec texte standard que les agents peuvent utiliser.