Résumé ◀▼
Vous pouvez consulter les services de votre catalogue de services, les modifier, les classer dans des catégories, annuler leur publication et les supprimer afin de vous assurer que vos offres sont à jour. En tant qu’administrateur Support, vous pouvez modifier les titres, les descriptions, les champs et les catégories des services, y compris en masse. Quand vous supprimez la publication d’un service, il n’est plus disponible pour les utilisateurs, mais vous pouvez toujours le republier plus tard. La suppression définitive d’un service supprime le service et le formulaire de ticket associé.
Après la création initiale de votre catalogue de services et des services, vous aurez probablement besoin, de temps en temps, de les mettre à jour et de les supprimer. Vous devez être un administrateur Support pour gérer pour le catalogue de services.
Consultation des services
Vous pouvez consulter une liste de vos services et un aperçu global de chacun d’entre eux à la page Services. Vous pouvez aussi sélectionner un service dans la liste pour en afficher les détails.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services (
) dans la barre latérale.Une liste de tous les services de votre catalogue s’affiche.
- Pour consulter les détails d’un service spécifique, cliquez sur son titre.
Le titre et les champs du service s’affichent. En outre, en haut de la page, vous pouvez cliquer sur l’icône d’informations (
) pour voir quand le service a été publié et par qui.
Organisation des services en catégories
Ajout de services à des catégories en masse
En plus d’ajouter des services individuels à des catégories quand vous les ajoutez ou les modifiez, vous pouvez utiliser la liste de la page Catalogue de services pour ajouter plusieurs services à des catégories à la fois.
- Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- Cochez les cases de la première colonne de la liste des services pour sélectionner un ou plusieurs services à affecter à une catégorie.
- En bas de la page, cliquez sur Ajouter à la catégorie.
- Dans la boîte de dialogue, sous Catégorie, sélectionnez une ou plusieurs catégories auxquelles vous voulez ajouter les services.
- (facultatif) Si un ou plusieurs des services ont déjà été ajoutés à une catégorie, sélectionnez Supprimer de toutes les autres catégories.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression de services des catégories en masse
En plus de supprimer les catégories d’un service individuel, vous pouvez utiliser la liste de la page Catalogue de services pour supprimer toutes les catégories de plusieurs services à la fois.
- Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- Cochez les cases de la première colonne de la liste des services pour sélectionner un ou plusieurs services à affecter à une catégorie.
- Cliquez sur Supprimer les catégories en bas de la page.
- Cliquez sur Confirmer.
Modification des services
Une fois que vous avez créé des services pour votre catalogue de services, vous pouvez modifier ces services en fonction de vos besoins. Les administrateurs Support peuvent modifier les services en mettant à jour leur titre, leur description et les champs qui leur sont associés.
- Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- Cliquez sur le titre du service que vous souhaitez modifier.
- Apportez les changements nécessaires.
Si vous avez besoin de modifier les champs de ticket personnalisés d’un service, utilisez l’icône d’ouverture (
) pour modifier le champ de ticket directement ou sur l’icône de suppression (
) pour supprimer le champ du service.Si vous avez besoin de modifier les catégories d’un service, utilisez l’icône des paramètres (
) pour ajouter ou supprimer des catégories.Si vous voulez permettre aux utilisateurs d’envoyer des demandes de services pour le compte d’autres utilisateurs, sélectionnez l’option Demander pour le compte de. Cette option est uniquement disponible si vous avez sélectionné l’option qui autorise les utilisateurs finaux à envoyer des éléments pour le compte d’autres utilisateurs dans les paramètres généraux de votre centre d’aide. Pour en savoir plus, consultez Permettre aux utilisateurs de demander des services pour le compte d’autres utilisateurs.
- Cliquez sur Publier pour appliquer vos modifications et mettre le service à jour dans le catalogue.Remarque – Si vous ne voulez pas encore publier vos modifications, vous pouvez annuler la publication du service, puis enregistrer vos modifications en tant que brouillon.
Annulation de la publication des services
Si vous ne voulez plus inclure un service à votre catalogue de services, vous pouvez en annuler la publication. Ainsi, il n’est plus disponible pour les utilisateurs, mais les administrateurs peuvent le republier plus tard si besoin est.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- En regard du service, cliquez sur le menu des options (
) et sélectionnez Annuler la publication.Le service redevient un brouillon.
Suppression des services
Si vous êtes sûr de ne plus jamais avoir besoin d’un service, vous pouvez le supprimer définitivement. Quand vous supprimez un service définitivement, l’objet et le formulaire de ticket associés sont aussi supprimés. Cela signifie que tout champ de relation de recherche qui pointe vers un service supprimé affiche une valeur vide. La suppression des services est irréversible.
Pour supprimer ou annuler la publication d’un service
- Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- En regard du service, cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer le service.
