| Date de l’annonce | Date du déploiement |
| 09 septembre 2025 | 09 septembre 2025 |
Nous sommes fiers de présenter le tri intelligent pour les appels du Centre d’appels. Cela vous aide à obtenir des informations structurées sur l’intention, l’entité, le sentiment et la langue qui permettent des automatismes après-appel plus intelligents, des rapports plus riches et des améliorations continues des workflows.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Avec le tri intelligent pour le Centre d’appels, Zendesk enrichit vos appels une fois qu’ils sont terminés. Les transcriptions de vos appels sont converties en informations structurées que vous pouvez exploiter immédiatement, rendant les processus après appel plus rapides et plus cohérents.
Chaque transcription est automatiquement analysée pour détecter les signaux clés, tels que l’intention, le sentiment, la langue et les entités. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l’efficacité de vos workflows et ainsi résoudre chaque interaction avec plus de précision. Les rapports sont aussi enrichis avec des données plus détaillées sur les facteurs des appels et le sentiment des clients.
Voici quelques exemples d’utilisation de ces informations :
- Déclencher l’envoi d’enquêtes personnalisées par SMS ou e-mail
- Prévenir les équipes chargées de la rétention des clients des tickets qu’elles doivent examiner pour en assurer le suivi
- Mettre en évidence les problèmes urgents tels que les pannes ou les incidents de sécurité
- Automatiser la collecte de données structurées comme les noms des produits, les numéros de commande, les numéros de compte, etc., et synchroniser ces données avec votre CRM
- Transférer les tickets après appel à d’autres services pour assurer le suivi. Par exemple, les demandes de remboursement, les visites de technicien, etc.
Pourquoi cette modification ?
La clôture après un appel peut prendre beaucoup de temps aux agents et nécessite souvent de prendre des notes et d’organiser le ticket manuellement avant de pouvoir passer au client suivant. Le tri intelligent pour le Centre d’appels simplifie ce processus en analysant automatiquement les appels pour identifier les signaux clés comme l’intention, le sentiment, la langue et les entités. Ces informations aident les équipes à réduire les frais manuels, à déclencher des actions de suivi comme le marquage et à fournir des données plus détaillées aux rapports. Cela se traduit par des workflows plus efficaces, une résolution des tickets plus rapide et plus de temps pour les agents pour se concentrer sur un service client d’excellence.
Que dois-je faire ?
Cette nouvelle expérience sera déployée le 9 septembre 2025 pour tous les clients du Centre d’appels Zendesk avec le module supplémentaire Copilote.
Pour utiliser le tri intelligent pour les appels du Centre d’appels, vous devez activer la transcription des appels et les prédictions du tri intelligent pour le canal Centre d’appels. Pour en savoir plus, consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients et Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets.
Si vous souhaitez utiliser le module supplémentaire Copilote, consultez Achat du module supplémentaire IA Copilote ou contactez votre responsable de compte Zendesk.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.