Résumé IA vérifié ◀▼
Les suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux fournissent aux agents une assistance contextuelle immédiate de votre centre d’aide pendant les appels. Cette fonctionnalité transcrit les appels, les analyse et fait des suggestions pertinentes basées sur les articles afin d’optimiser la résolution des problèmes des clients. Les considérations à prendre en compte incluent le coût des transcriptions, les paramètres de langue et les régions de traitement des données. Les administrateurs doivent activer cette fonctionnalité et les agents peuvent se servir des suggestions pendant les appels afin d’améliorer l’assistance client.
Les suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux fournissent à vos agents des suggestions contextuelles immédiates sur la façon d’aider le client auquel ils sont en train de parler. Ces suggestions proviennent des articles du centre d’aide Zendesk de votre organisation (articles d’assistance, guides de dépannage, FAQ internes, etc.).
Cette fonctionnalité aide les agents à résoudre les problèmes des clients efficacement et en toute confidentialité. En l’utilisant, les agents peuvent résoudre les appels plus rapidement et offrir une meilleure expérience d’assistance.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
- Considérations pour l’utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
- Activation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
- Génération de suggestions de l’IA en temps réel pendant un appel
À propos des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
Quand vous activez cette fonctionnalité, les appels sont transcrits en texte en temps réel. Quand un agent demande une suggestion, l’IA générative analyse la transcription en direct pour identifier le motif de l’appel du client. Ensuite, elle recherche automatiquement des articles pertinents dans le centre d’aide pour aider l’agent à résoudre le problème.
L’IA fournit une réponse en langage naturel, basée sur un ou plusieurs articles. Ces suggestions s’affichent dans l’onglet Connaissances du ticket sous la forme d’informations concises faciles à comprendre, pour aider les agents à rester concentrés pendant les appels.
Considérations pour l’utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
Avant de commencer à générer des suggestions en temps réel, il est important de comprendre les considérations suivantes :
- Pour des résultats optimaux, les articles de votre centre d’aide doivent couvrir les sujets pour lesquels vous fournissez l’assistance le plus fréquemment. Sinon, les modèles d’IA générative risquent de ne pas pouvoir fournir de suggestions utiles aux agents.
- Quand vous activez cette fonctionnalité pour un groupe d’agents, les appels à ce groupe sont transcrits en temps réel, même si les agents de ce groupe ne demandent pas de suggestions de l’IA. Des frais supplémentaires s’appliquent à la transcription en temps réel (consultez la note au début de cet article pour en savoir plus).
- Une fois un appel terminé, vous pouvez ajouter la transcription et le résumé au ticket si la fonctionnalité de récapitulatif des appels est activée pour cette ligne téléphonique. Consultez Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets.
- La transcription en temps réel est créée en fonction de la langue du profil Zendesk de l’agent. Si les agents ont des conversations dans des langues autres que celles de leur profil Zendesk, la fonctionnalité ne marchera pas. Par exemple, si une conversation téléphonique a lieu en anglais et si la langue du profil Zendesk de l’agent est configurée sur l’espagnol, aucune transcription ne sera générée.
- Les données des transcriptions en temps réel seront traitées aux États-Unis et ne peuvent pas être traitées dans les autres régions actuellement.
- Il n’est pas possible de supprimer les Informations à caractère personnel (ICP), comme les noms, les adresses e-mail et les adresses physiques, des transcriptions en temps réel actuellement.
- Pour en savoir plus sur la prise en charge des langues et autres questions sur les transcriptions, consultez Questions fréquentes sur la transcription et le résumé des appels.
Activation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
Pour que les agents puissent commencer à recevoir des suggestions en temps réel, un administrateur doit activer cette fonctionnalité dans le Centre d’administration.
Pour activer les suggestions en direct
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Suggestions. - À la page Suggestions, cliquez sur Générer des suggestions en direct pendant les appels téléphoniques.
- Sous Qui y a accès, sélectionnez les groupes pour lesquels vous voulez activer les suggestions de l’IA.
- Cliquez sur Enregistrer.
Génération de suggestions de l’IA en temps réel pendant un appel
Une fois les suggestions en direct activées, vous pouvez commencer à générer des suggestions pendant les appels téléphoniques.
Comment générer des suggestions en direct pendant les appels téléphoniques
- Pendant une conversation téléphonique active, cliquez sur Voir les suggestions de connaissances dans le ticket.
Les suggestions en direct s’affichent dans le volet Connaissances.
- Examinez les suggestions et acceptez-les (
), refusez-les (
) ou générez-en de nouvelles (
) en cliquant sur l’icône appropriée sous les suggestions.Conseil : la génération d’une nouvelle suggestion peut être utile si la conversation a évolué ou est passée à un nouveau sujet, et si les agents ont besoin d’une aide supplémentaire.