Les suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux fournissent à vos agents des suggestions contextuelles immédiates sur la façon d’aider le client auquel ils sont en train de parler. Ces suggestions proviennent des articles du centre d’aide Zendesk de votre organisation (articles d’assistance, guides de dépannage, FAQ internes, etc.).

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Les suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux vous apportent une aide contextuelle en direct pendant les appels avec les clients en transcrivant la conversation et en extrayant les réponses pertinentes de votre centre d’aide. Les agents peuvent utiliser le volet Connaissances pour obtenir des conseils concis, améliorer la gestion des appels et résoudre les problèmes plus rapidement. Les administrateurs peuvent les activer pour des groupes spécifiques, avec des paramètres d’enregistrement des appels et de langues prises en charge obligatoires.

Important : des frais d’utilisation s’appliquent à la transcription des appels téléphoniques en temps réel. Consultez Zendesk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone pour connaître le coût des transcriptions en temps réel.

Les suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux fournissent à vos agents des suggestions contextuelles immédiates sur la façon d’aider le client auquel ils sont en train de parler. Ces suggestions proviennent des articles du centre d’aide Zendesk de votre organisation (articles d’assistance, guides de dépannage, FAQ internes, etc.).

Cette fonctionnalité aide les agents à résoudre les problèmes des clients efficacement et en toute confidentialité. En l’utilisant, les agents peuvent résoudre les appels plus rapidement et offrir une meilleure expérience d’assistance.

Si vous utilisez le Centre de contact Zendesk, consultez Utilisation des suggestions de l’IA en temps réel dans le Centre de contact.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
  • Considérations pour l’utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
  • Activation des suggestions et des transcriptions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux
  • Génération de suggestions de l’IA en temps réel pendant un appel

À propos des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux

Quand vous activez cette fonctionnalité, Zendesk transcrit les appels en temps réel. Quand un agent demande une suggestion, l’IA générative analyse la transcription en direct pour identifier le motif de l’appel du client. Elle recherche ensuite du contenu pertinent dans le centre d’aide.

La fonctionnalité renvoie une réponse en langage naturel, basée sur un ou plusieurs articles du centre d’aide. Ces suggestions s’affichent dans la section Connaissances du volet contextuel sous la forme d’informations concises faciles à comprendre, pour aider les agents à rester concentrés pendant les appels.

Considérations pour l’utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux

Avant de commencer à générer des suggestions en temps réel, il est important de comprendre les considérations suivantes :

  • Pour des résultats optimaux, les articles de votre centre d’aide doivent couvrir les sujets pour lesquels vous fournissez l’assistance le plus fréquemment. Sinon, les modèles d’IA générative risquent de ne pas pouvoir fournir de suggestions utiles aux agents.
  • Votre centre d’aide doit contenir des articles publiés qui correspondent au paramètre de langue de l’agent, région comprise. Les suggestions de l’IA en temps réel filtrent automatiquement les recherches sur la base de la langue du profil de l’agent. Par exemple, si la langue d’un agent est Anglais (Canada) et qu’il n’existe que des articles dans la langue Anglais (États-Unis), Zendesk ne fera aucune suggestion.
  • Quand vous activez cette fonctionnalité pour un groupe d’agents, les appels à ce groupe sont transcrits en temps réel, même si les agents de ce groupe ne demandent pas de suggestions de l’IA. Des frais supplémentaires s’appliquent à la transcription en temps réel (consultez la note au début de cet article pour en savoir plus).
  • Une fois un appel terminé, vous pouvez ajouter la transcription et le résumé au ticket si la fonctionnalité de récapitulatif des appels est activée pour cette ligne téléphonique. Consultez Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets.
  • La transcription en temps réel est créée en fonction de la langue du profil Zendesk de l’agent. Si les agents ont des conversations dans des langues autres que celles de leur profil Zendesk, la fonctionnalité ne marchera pas. Par exemple, si une conversation téléphonique a lieu en anglais et si la langue du profil Zendesk de l’agent est configurée sur l’espagnol, aucune transcription ne sera générée.
  • Les données des transcriptions en temps réel seront traitées aux États-Unis et ne peuvent pas être traitées dans les autres régions actuellement.
  • Il n’est pas possible de supprimer les Informations à caractère personnel (ICP), comme les noms, les adresses e-mail et les adresses physiques, des transcriptions en temps réel actuellement.
  • Pour en savoir plus sur la prise en charge des langues et autres questions sur les transcriptions, consultez Questions fréquentes sur la transcription et le résumé des appels.

Activation des suggestions et des transcriptions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux

Pour que les agents puissent commencer à recevoir des suggestions et des transcriptions en temps réel, un administrateur doit activer cette fonctionnalité dans le Centre d’administration.

Remarque – L’enregistrement des appels est nécessaire pour activer les transcriptions, car il faut qu’un appel soit enregistré pour pouvoir être transcrit. Consultez Gestion des options d’enregistrement des appels.

Pour activer les suggestions et les transcriptions en direct

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Suggestions.
  2. À la page Suggestions, cliquez sur Générer des transcriptions et des suggestions en direct pendant les appels téléphoniques.
  3. Sous Qui y a accès, sélectionnez les groupes d’agents qui auront accès aux suggestions et aux transcriptions.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Génération de suggestions de l’IA en temps réel pendant un appel

Une fois les suggestions en direct activées, vous pouvez commencer à générer des suggestions pendant les appels téléphoniques.

Comment générer des suggestions en direct pendant les appels téléphoniques

  1. Pendant une conversation téléphonique active, cliquez sur Voir les suggestions de connaissances dans le ticket.

    Les suggestions en direct s’affichent dans le volet Connaissances.

  2. (facultatif) Passez la suggestion en revue et :

    • Cliquez sur Utile () quand une suggestion est exacte et utile.
    • Cliquez sur Inutile () quand une suggestion est hors sujet, incorrecte ou obsolète.

    Vos commentaires peuvent être utilisés pour entraîner les versions futures du modèle et améliorer les suggestions. Il est possible que les améliorations fondées sur vos commentaires ne s’affichent pas immédiatement.

  3. (facultatif) Cliquez sur Régénérer () si la conversation a changé de sujet ou si vous voulez des suggestions mises à jour.
    Conseil : la génération d’une nouvelle suggestion peut être utile si la conversation a évolué ou est passée à un nouveau sujet, et si vous avez besoin d’une aide supplémentaire.
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