Cette série décrit les meilleures pratiques destinées aux administrateurs Guide qui souhaitent utiliser les informations fournies par Google Analytics pour proposer la meilleure expérience de self-service à leurs clients.
Les analyses de Zendesk Support sont le point de départ idéal. Mais reconnaissons que Google s’y connaît en analyses. Le service Google Analytics propose des outils complets, notamment pour analyser l’efficacité des recherches et favoriser la réduction du nombre de tickets. Ces outils peuvent vous servir à améliorer votre option de self-service et, pour les utilisateurs, à faciliter et accélérer la recherche de réponses.
Cet article est le premier d’une série qui décrit comment utiliser Google Analytics pour répondre aux questions que vous pouvez vous poser en tant qu’administrateur Guide, désireux de fournir à vos clients une option d’assistance en self-service efficace.
- Mise en route
- Combien de mes clients utilisent-ils le self-service ?
- Les clients qui utilisent le self-service en sont-ils satisfaits ?
- Dois-je adapter mon contenu aux nouveaux clients ou aux anciens ?
- Mon contenu est-il pertinent ?
- Dois-je améliorer la navigation sur mon site ?
- Dois-je optimiser mon centre d’aide pour les appareils mobiles ?
La série aborde les sujets suivants :
- Partie 1 - Les bonnes questions - CETTE PARTIE
- Partie 2 - Mesure de l’efficacité des recherches
- Partie 3 - Suivi des actions des clients
- Partie 4 - Amélioration de votre centre d’aide
- Partie 5 - Capture des données des utilisateurs du centre d’aide
La série ne fait que survoler tout ce que vous pouvez faire avec Google Analytics. Il existe de nombreuses ressources pour en savoir plus. En complément de cette série, nous vous recommandons Occam’s Razor, le blog d’Avinash Kaushik traitant de manière complète des analyses sur le Web.
Mise en route
Avant toute chose, activez Google Analytics dans votre centre d’aide (consultez Activation de Google Analytics).
Dans votre tableau de bord Google Analytics, sélectionnez Audience > Vue d’ensemble.
La page Présentation de l’audience inclut des indicateurs évolués sur les utilisateurs de votre centre d’aide.
Il est important de mesurer si vous atteignez vos objectifs, surtout quand vous lancez votre centre d’aide. Vous pouvez utiliser les indicateurs d’utilisateurs pour suivre les tendances d’interaction de vos visiteurs avec votre centre d’aide. Vous pouvez également évaluer si les modifications que vous apportez à vos thèmes, la navigation ou le contenu améliorent l’expérience de self-service de vos clients.
Les sections suivantes décrivent comment utiliser Google Analytics pour répondre aux questions que vous pouvez vous poser en tant qu’administrateur Guide, désireux de fournir à vos clients une option d’assistance en self-service efficace.
Combien de mes clients utilisent-ils le self-service ?
Utilisez cet indicateur : utilisateurs.
Utilisateurs : nombre d’utilisateurs non dupliqués (comptés une seule fois) qui ont accédé à votre centre d’aide sur une période donnée. Les analyses du Centre d’aide de Zendesk Support comptent le nombre de vues des articles et des questions, mais un client peut visiter plusieurs pages pendant une session. L’indicateur Utilisateurs traite chaque session comme une session distincte, même si le client consulte plusieurs pages. Cette information vous aide à comprendre combien de vos clients utilisent réellement l’option de self-service.
Surveillez régulièrement cet indicateur pour en étudier les tendances. Exemple : quels sont les jours de fréquentation élevée ? Le nombre d’utilisateurs augmente-t-il lorsque les clients se sont habitués à venir dans votre centre d’aide ?
Vous pouvez aller encore plus loin en évaluant l’utilisation du self-service. L’utilisation (ou « score ») du self-service est le nombre d’utilisateurs qui essaient d’utiliser le contenu mis à leur disposition par l’entreprise pour résoudre un problème, divisé par le nombre d’utilisateurs qui envoient une demande d’assistance.
Score du self-service = Total des utilisateurs de votre ou vos Centres d’aide / Total des utilisateurs dans les tickets
Pour calculer votre score, prenez le total (donné par Google Analytics) des utilisateurs de votre centre d’aide, puis divisez-le par le total des demandeurs uniques de tickets. Comparez votre score avec le Rapport benchmark Zendesk pour vous situer par rapport à vos concurrents. La note moyenne pour les entreprises utilisant Zendesk est de 4,1, ce qui signifie que sur quatre clients ayant essayé de résoudre leur problème avec le self-service, un client a envoyé une demande d’assistance.
Les clients qui utilisent le self-service en sont-ils satisfaits ?
Utilisez cet indicateur : Durée moy. de la visite
Durée moy. de la visite est la durée moyenne d’une session dans votre centre d’aide. Cet indicateur mesure combien de temps en moyenne un client passe dans votre centre d’aide lors d’une session. Il permet de mesurer précisément le niveau d’engagement lorsque vos clients veulent du self-service.
La durée moyenne des sessions dépend de votre secteur d’activité et de vos clients. Par exemple, la durée moyenne d’une session dans le secteur B2C du retail ou des télécommunications peut être inférieure à celle des clients B2B ayant des questions plus complexes.
Dois-je adapter mon contenu aux nouveaux clients ou aux anciens ?
Utilisez cette mesure : Nouvelles sessions (en %)
Nouvelles sessions (en %) est une estimation du pourcentage de premières sessions dans votre centre d’aide dans la période sélectionnée. Savoir si vos visiteurs sont nouveaux ou anciens peut vous aider à adapter votre contenu pour répondre à leurs besoins.
Souvent, la majorité des clients dans le contexte B2B ou à usage interne sont des clients anciens. Ces visiteurs sont plus habitués à ignorer le contenu de présentation et à accéder directement aux articles qui répondent à leurs questions précises. Si vous savez que la plupart des utilisateurs sont des habitués, vous pouvez utiliser votre centre d’aide comme un autre vecteur d’informations et d’annonces pertinentes.
D’autre part, si la plupart des visiteurs sont nouveaux, vous allez adapter le contenu pour les aider à démarrer avec votre produit ou service.
Vous pouvez également affiner l’indicateur Nouvelles sessions (en %) par catégorie, section, article ou question de votre centre d’aide. Utilisez ces informations pour mapper le contenu consulté par les utilisateurs nouveaux et anciens.
Mon contenu est-il pertinent ?
Utilisez cet indicateur : Taux de rebond
Une façon de déterminer si votre contenu est pertinent ou non consiste à mesurer le contraire : en quoi n’est-il pas pertinent ? Taux de rebond est le pourcentage de sessions d’une seule page dans votre centre d’aide. Un « rebond » signifie que le visiteur a quitté la page sans rien y faire.
Des visiteurs quittent le site après avoir consulté une seule page pour plusieurs raisons. Soit ils n’ont pas trouvé ce qu’ils y cherchaient, soit la première page était tellement informative qu’elle leur a suffi ! Comment faire la différence ? Pour les articles, il est tout à fait acceptable et compréhensible que le taux de rebond soit élevé. Cela signifie que les visiteurs y ont trouvé ce qu’ils y cherchaient et qu’ils retournent à leurs tâches. Pour les pages de type « Sommaire », un taux de rebond élevé peut signifier que les visiteurs n’y ont pas trouvé ce qu’ils recherchaient.
Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Contenu du site > Pages de destination. Le rapport Pages de destination fait la liste des pages vers lesquelles se dirigent le plus de visiteurs. Recherchez les taux de rebond élevés des pages de type « Sommaire », comme les pages de catégorie ou de section. Ces pages ont généralement un nombre élevé de sessions. Si l’une d’entre elles a un taux de rebond élevé, pensez à la modifier pour améliorer la recherche d’informations.
Dois-je améliorer la navigation sur mon site ?
Utilisez cet indicateur : Analyse des pages Web
Analyse des pages Web vous permet de voir les liens sur lesquels les visiteurs cliquent le plus, sur chaque page de votre centre d’aide. Cette information peut vous aider à mieux comprendre quel est votre contenu le plus consulté et à identifier les liens vers votre contenu important sur lesquels les visiteurs ne cliquent pas.
Avant de commencer, vérifiez que les analyses des pages Web sont configurées correctement :
- Dans Google Analytics, cliquez sur l’onglet d’administration en haut de la page.
- Dans la colonne Propriétés avec votre centre d’aide sélectionné, sélectionnez Paramètres des propriétés.
- Pour URL par défaut, vérifiez que l’URL par défaut commence par HTTPS, et non HTTP, si vous avez le centre d’aide.
- Pour Site Web par défaut, vérifiez que l’option Toutes les données du site Web est sélectionnée.
- Dans la section des analyses des pages Web, sélectionnez Commencer les analyses des pages Web en > Mode plein écran.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour voir les analyses des pages Web pour une page
- Dans le tableau de bord Google Analytics, allez à Comportement > Contenu du site > Toutes les pages, puis sélectionnez la page que vous voulez analyser.
- Cliquez sur l’onglet Page Web en haut du tableau de bord.
La page sélectionnée se charge dans une fenêtre indépendante avec des données de clic en premier plan. Vous vous retrouvez quasiment à la place des visiteurs en naviguant parmi les pages de votre centre d’aide et en voyant où cliquent les visiteurs et le taux de clics de certains liens. Exemple :
Ces informations vous aident à mieux comprendre ce que recherchent les visiteurs et les difficultés qu’ils rencontrent. Souvent, les liens et le contenu placés en haut de page (et donc très visibles) obtiennent un taux de clics plus élevé. Si possible, placez les liens importants en haut de page.
Regardez par exemple le centre d’aide d’un de nos clients (BetterCloud) ci-dessous : la société BetterCloud a personnalisé son centre d’aide à l’aide d’icônes accrocheuses pour les sujets d’assistance les plus populaires. Si certaines de ces icônes obtiennent un pourcentage de clic bas, la pertinence des sujets est probablement à revoir.
Les analyses des pages Web permettent en outre de tester un nouvel élément de design ou une incitation d’action. Revenons à BetterCloud : vous pouvez voir qu’ils ont inclus une offre de vente dans l’icône en bas à droite, appelée « Mise à jour vers Enterprise ». En regardant le pourcentage de clics reçus par l’icône, BetterCloud peut savoir si cette incitation d’action est efficace dans son centre d’aide.
Dois-je optimiser mon centre d’aide pour les appareils mobiles ?
Utilisez cet indicateur : Pages/session
Pages/session est le nombre moyen de pages consultées pendant une session dans votre centre d’aide. Bien que le nombre total représente un bon indicateur, il est également intéressant de regarder les appareils qu’utilisent vos visiteurs pour accéder à votre centre d’aide. L’utilisation des appareils mobiles tendant à se répandre, vous pouvez détailler le type d’appareil utilisé.
Pour obtenir un rapport montrant les pages par session selon le type d’appareil, accédez à Audience > Mobile > Vue d’ensemble dans le tableau de bord de Google Analytics.
En général, les utilisateurs d’ordinateurs de bureau visitent plus de pages pendant une session que ceux utilisant des tablettes, et ces derniers visitent plus de pages par session que ceux utilisant un téléphone mobile. Si vous constatez un nombre élevé de visiteurs accédant à votre centre d’aide à l’aide d’appareils mobiles, vous aurez sans doute intérêt à optimiser l’interface pour une navigation sur mobiles. Lisez ce conseil de la semaine sur la façon d’utiliser du code CSS mobile pour le développement de sites (using mobile CSS for responsive site design, en anglais).