Dopo che un amministratore ha attivato Creazione agenti, può creare agenti personalizzati che usano una combinazione di AI, procedure definite dall’utente e articoli, strumenti e azioni personalizzate approvati per automatizzare compiti complessi e risolvere i problemi dei clienti. Le procedure sono semplici istruzioni dettagliate che indicano all’agente personalizzato cosa fare e come eseguire le attività necessarie.

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Riepilogo: ◀ ▼

Puoi creare agenti AI personalizzati usando procedure semplici, articoli approvati e azioni per automatizzare compiti assistenza specifici. Definisci istruzioni, input e output chiari passo dopo passo per guidare il workflow dell’agente. Gestisci gli agenti modificandoli, attivandoli, disattivandoli o eliminandoli in base alle esigenze. Gli agenti personalizzati aiutano a semplificare la soluzione dei problemi complessi dei clienti combinando AI con processi e risorse personalizzati.

Nota: Gli agenti personalizzati sono attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Per partecipare, consulta Partecipazione al programma EAP agenti personalizzati .

Dopo che un amministratore ha attivato Creazione agenti, può creare agenti personalizzati che usano una combinazione di AI, procedure definite dall’utente e articoli, strumenti e azioni personalizzate approvati per automatizzare compiti complessi e risolvere i problemi dei clienti. Le procedure sono semplici istruzioni dettagliate che indicano all’agente personalizzato cosa fare e come eseguire le attività necessarie.

Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Creazione di agenti personalizzati
  • Informazioni sulle procedure
  • Modifica e gestione degli agenti personalizzati

Creazione di agenti personalizzati

Gli amministratori possono creare agenti personalizzati con procedure definite dall’utente e accedere ad articoli, strumenti e azioni personalizzate specifici. Gli agenti personalizzati devono essere orientati alle attività e mirati anziché generici.

Gli amministratori possono creare un massimo di 100 agenti personalizzati per account. Le procedure per ciascun agente non devono superare i 10.000 caratteri.

Per creare un agente personalizzato
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Creazione agenti> Agenti personalizzati .
  2. Inserisci un nome univoco e identificabile per l’agente personalizzato.
  3. Inserisci una Descrizione del compito specifico che l’agente personalizzato eseguirà.
  4. Usando un linguaggio semplice e quotidiano, inserisci Procedure che descrivono cosa deve fare l’agente personalizzato e come dovrebbe farlo.

    Consulta Informazioni sulle procedure .

  5. Inserisci gli articoli pertinenti nelle procedure.
    1. Nell’editor delle procedure, fai clic sull’icona di inserimento ( ) oppure inserisci una barra (/) e seleziona Articolo .
    2. Nella barra laterale di Knowledge , fai clic su Aggiungi articolo e inserisci l’ ID articolo .
    3. Fai clic su Salva.

    Gli articoli aggiunti sono detti articoli approvati . La barra laterale di Knowledge elenca gli articoli approvati, organizzati in base alla categoria centro assistenza .

  6. Inserisci gli input e gli output pertinenti nelle procedure.

    I dati trasmessi da azioni, flussi di azioni, articoli o altri agenti personalizzati possono essere usati come input per l’agente personalizzato. Come minimo, un agente personalizzato deve ricevere aTicket ID come input.

    I dati che l’agente personalizzato può trasmettere ad altri agenti personalizzati o flussi di azioni sono output .

    1. Nell’editor delle procedure, fai clic sull’icona di inserimento ( ) oppure inserisci una barra (/) e seleziona Input o Output .
    2. Specifica gli input o gli output desiderati.
    3. Fai clic su Salva.
  7. Aggiungi azioni (incluse le azioni Zendesk e le azioni esterne di Creazione azioni , nonché le azioni personalizzate ), Flussi di azioni e altri agenti personalizzati a cui vuoi che l’agente personalizzato disponga dell’autorizzazione ad accedere.

    Queste risorse possono essere inserite direttamente nelle procedure dell’agente personalizzato usando l’icona di inserimento ( ) o una barra (/) o aggiunti separatamente tramite la barra laterale Azioni e agenti personalizzati.

  8. Fai clic su Salva.
  9. Quando sei pronto per usare l’agente personalizzato, fai clic su Attiva .

    In qualsiasi momento, se non hai più bisogno dell’agente personalizzato o se vuoi aggiornarlo, puoi disattivarlo .

Informazioni sulle procedure

Le procedure devono essere scritte come se stessi dicendo a un agente umano come eseguire un processo interno. Formatta le procedure come una semplice analisi dettagliata di come eseguire il compito o risolvere la richiesta del cliente. Sii specifico e usa una terminologia uniforme per tutta la procedura.

Tieni presente che le procedure definiscono ciò che un agente personalizzato deve fare. Se vuoi definire il suono di un agente personalizzato, puoi includere linee guida per la comunicazione specifiche per il tuo caso d’uso.

Le procedure possono essere scritte in tutte le lingue Zendesk Support.

Prassi ottimali per la scrittura di procedure efficaci per gli agenti personalizzati

Quando crei procedure per un agente personalizzato, segui queste best practice:
  • Scrivi passaggi brevi e facili da seguire. Formula i passaggi sotto forma di semplici comandi che un agente eseguirebbe.
  • Adotta il punto di vista dell’agente. Le procedure devono essere scritte come se stessi parlando con un agente umano. Se copi dei contenuti esistenti da articoli del centro assistenza rivolti ai clienti, aggiornali in modo che riflettano le considerazioni e le azioni incentrate sugli agenti.
  • Specifica dove trovare le informazioni necessarie all’agente personalizzato.
    • Aggiungi input e output . Gli input forniscono dati specifici necessari all’agente personalizzato. Come minimo, un agente personalizzato deve disporre di aTicket ID input. Gli output sono dati che l’agente personalizzato può fornire ad altri agenti personalizzati e flussi di azioni.
    • Aggiungi articoli che trattano policy e processi correlati alle procedure dell’agente personalizzato. L’agente personalizzato dà la priorità a queste considerazioni rispetto al ragionamento generale.
    • Aggiungi azioni Zendesk, azioni esterne e azioni personalizzate che forniscono informazioni all’agente personalizzato e possono essere usate dall’agente per eseguire compiti.
      Nota: La disponibilità delle azioni esterne dipende dai servizi esterni collegati allo strumento di creazione azioni.
    • Aggiungi flussi di azioni che possono essere usati dall’agente personalizzato.
  • Includi cosa fare con le informazioni. Assicurati che l’agente personalizzato sappia cosa fare con le informazioni fornite da articoli, azioni, flussi di azioni, input e output.
  • Mantieni coerenza nella terminologia. Usa sempre gli stessi termini per i tuoi prodotti e servizi. In altre parole, evita di usare parole diverse per fare riferimento a un singolo prodotto o servizio.
  • Includi delle condizioni, se necessario. Se disponi di procedure diverse basate su determinate condizioni (ad esempio, abbonati e non abbonati), includi tali informazioni nella procedura.
  • Includi la risposta finale e il risultato. Spiega all’agente personalizzato come sapere quando ha completato le proprie attività, come una risposta finale o uno stato.
  • Prova e impara. Se l’agente personalizzato non sta facendo ciò che vuoi, aggiorna la procedura per renderla più chiara e concreta.

Modifica e gestione degli agenti personalizzati

Una volta creati, gli amministratori possono intraprendere le seguenti azioni per gestire gli agenti personalizzati e i workflow:
  • Modifica degli agenti personalizzati
  • Attivazione e disattivazione degli agenti personalizzati
  • Eliminazione di agenti personalizzati

Modifica degli agenti personalizzati

Gli agenti personalizzati possono essere aggiornati in qualsiasi momento.

Per modificare un agente personalizzato
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Creazione agenti> Agenti personalizzati .
  2. Accanto all’agente personalizzato da modificare, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Modifica .
  3. Apporta le modifiche necessarie.
  4. Fai clic su Salva.

Attivazione e disattivazione degli agenti personalizzati

Gli agenti personalizzati non sono attivi per impostazione predefinita. Quando sei pronto per usarli, attivali. Se devi modificare un agente personalizzato o se temporaneamente non ti serve, puoi disattivare gli agenti personalizzati. Possono essere riattivati in qualsiasi momento. Se vuoi rimuovere definitivamente un agente personalizzato, puoi eliminarlo .
Nota: I flussi di azioni che hanno un passaggio di trasferimento collegato a un agente personalizzato si interrompono se l’agente personalizzato viene disattivato.
Per attivare o disattivare un agente personalizzato
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Creazione agenti> Agenti personalizzati .
  2. Accanto all’agente personalizzato, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Attiva o Disattiva .

Eliminazione di agenti personalizzati

Se non hai più bisogno di un agente personalizzato, puoi eliminarlo. Se in futuro potresti aver bisogno di nuovo dell’agente personalizzato, puoi disattivarlo .

Per eliminare un agente personalizzato
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Creazione agenti> Agenti personalizzati .
  2. Accanto all’agente personalizzato, fai clic sul menu delle opzioni ( ) e seleziona Elimina .
  3. Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Elimina.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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