Al via Zendesk per le startup
Benvenuto nell’elenco di controllo per l’ implementazione diZendesk . Questo elenco di controllo è la roadmap per configurare correttamente Zendesk. Ti consigliamo di aggiungerlo ai segnalibri per un facile riferimento durante il tuo percorso Zendesk. Di seguito saranno inclusi i link a corsi di formazione on-demand più approfonditi e gratuiti per amministratori e agenti, in modo che possiate diventare esperti.
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P.S. Se non hai ancora attivato il codice promozionale, fai clic qui e torna a questo elenco di controllo.
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Ora che hai un’anteprima, iniziamo subito.
Passaggio 1: Configurazione degli utenti
Crea gruppi
- Pensa alla gerarchia o ai reparti e al modo in cui ciò si riflette (ad esempio: assistenza/fatturazione, argomenti, canale, modello di assistenza a più livelli, ecc.)
Nota: Gli agenti possono essere aggiunti a più gruppi.
Aggiungi agenti
- Aggiungi gli agenti e concedi le autorizzazioni di amministratore in modo che le persone possano apportare modifiche "al volo" e partecipare all'implementazione.
- Aggiungi gli agenti ai gruppi che hai creato.
Nota: Per le aziende in fase iniziale, circa 5 amministratori dovrebbero essere sufficienti a condizione che comunichi tra loro in merito all’implementazione. Man mano che il team di assistenza cresce, valuta la possibilità di limitare il numero di amministratori.
Campi organizzazione
- D2C o B2B: userai i campi org (ad es.: attrezzatura, app specifica, tipo di abbonamento, ecc.) e/o i campi utente (ubicazione, tipo di abbonamento, livello di assistenza standard/VIP, ecc.): mappa questi campi ai clienti
Aggiunta di clienti a Zendesk
- Ti consigliamo di sapere chi sta inviando un ticket (ad esempio: nome, cognome, telefono, email) per il contesto
- Tre opzioni per aggiungere utenti (funziona per agenti e utenti finali/clienti)
- Aggiungi uno per uno
- Importazione in blocco con CSV
- API
Nota: Se stai eseguendo la migrazione da un altro sistema, prendi in considerazione l’assistenza dell’helpdeskmigration
Passaggio 2: Configurazione dei canali
La maggior parte delle persone inizia qui. Hai tre opzioni:
- L’email Zendesk pronta all’uso, simile a support@tuodominio.zendesk.com
Nota: Puoi creare alternative a questo indirizzo email (ad es. assistenza o fatturazione o abbonamento, ecc. e indirizzare i ticket in base all’indirizzo email a cui vengono ricevuti).
- Inoltro email
- Consentire a Zendesk di inviare email per conto del tuo dominio
Nota: Per questa opzione, alcune aziende coinvolgono il proprio team IT per i record SPF e DNS per le autorizzazioni di dominio
Nota: Non esitare ad aggiungere tutte le email di cui hai bisogno.
Altri canali da considerare:
- Chat o Messaggistica (sebbene siano simili, in realtà si tratta di canali diversi!)
- Al centro assistenza
- API
Fase 3: È ora di automatizzare i workflow
Stati dei ticket
Usa gli stati del sistema Zendesk o gli stati personalizzati
Crea campi
Usa i campi personalizzati dei campi di sistema per tenere traccia di informazioni specifiche su un’organizzazione o un individuo
Crea moduli
Aggiungi i campi ticket ai moduli ticket
Suggerimento: Usa il foglio di lavoro Campi ticket e moduli collegato in Seismic!
Fase 4: Crea viste e macro
Viste
- Sfrutta gruppi, organizzazioni, campi/moduli, canali (ad es. chat, whatsapp, email) per organizzare e dare la priorità alle viste, qualunque cosa si applichi al tuo caso aziendale e all’implementazione
Nota: L’obiettivo è mantenere gli agenti concentrati e produttivi. È molto probabile che gli agenti non abbiano bisogno di accedere a più di alcune viste e ciascuna di queste viste non dovrebbe avere un volume di ticket superiore a due cifre.
Macro
- Le macro sono un modo efficace per automatizzare 10 azioni diverse con un clic. Le macro sono un’ottima prassi per il controllo qualità (QA) e la coerenza del brand, sono scalabili e facili da usare.
Nota: La numerazione delle macro le rende più accessibili e gestibili. Ad esempio, tutte le macro di assistenza di livello 1 possono iniziare con il numero 1 (ad esempio: 11, 12, 13, 14, 15, 16 ecc.) e tutti i livelli 3 possono iniziare con il numero 3 (ad esempio: 31, 32, 33, 34, 35, 36 ecc...) Avere un numero per ciascun gruppo di agenti per garantire che le macro create vengano utilizzate.
Fase 5: Ulteriori informazioni sui trigger e le automazioni predefiniti
NON eliminare i trigger/automazioni Zendesk incorporati. Duplicali e lavora sui duplicati e disattiva gli originali. Per ulteriori risorse, segui la nostra formazione on demand.
Nota: I trigger cadranno nel posto giusto al momento giusto. Può essere molto allettante creare molti trigger e automazioni, ma la realtà è che per la maggior parte delle aziende in fase iniziale, sono sufficienti una manciata di trigger/automazioni e le macro rappresentano un’alternativa valida.
Passaggio 6: Trova le estensioni giuste nell’App Marketplace
Integra solo ciò di cui hai bisogno! Le app dovrebbero essere trattate come strumenti per fornire agli agenti il contesto necessario per supportare i clienti: un contesto eccessivo può rallentare la capacità degli agenti di dare la priorità alle informazioni importanti.
Nota: Alcune app applicano una tariffa, che potrai vedere nel nostro Marketplace.
Cerchi maggiori informazioni o aiuto?
Ci auguriamo che questo elenco di controllo per l’implementazione sia stato utile. Se hai altre domande o vuoi saperne di più, abbiamo quello che fa per te. Ecco alcune preziose risorse che possono aiutarti:
Formazione on-demand gratuita
La formazione Zendesk è disponibile 24 oresu 24, 7 giorni su 7, 7 giorni su 7 e ti consente di migliorare le competenze in materia di esperienza dei clienti (CX) e di preparare gli agenti sempre e ovunque. Visita training.zendesk.com per creare un account gratuito ed esplorare vari percorsi di apprendimento per una formazione approfondita.
Orario di ufficio delle startup
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Risorse aggiuntive
Onboarding in tempo reale di startup
Informazioni sul programma Zendesk per le startup
Guida all’efficienza dell’intelligenza AI per le startup
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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