Aggiunta di agenti e amministratori e impostazione dell’accesso ai ticket

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Puoi aggiungere i membri del team (agenti e amministratori) manualmente, importando in blocco gli utenti o tramite l’API Zendesk. Per aggiungere membri del team, devi essere un amministratore.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Aggiunta di un agente o amministratore
• Informazioni sulle opzioni utente
• Informazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket

Per aggiungere utenti in un’importazione in blocco, consulta Importazione in blocco di utenti. Per aggiungere utenti con l’API, consulta Strumenti per sviluppatori Zendesk: introduzione.

Suggerimento: per ulteriori informazioni sull’aggiunta di utenti e sulla definizione dei loro ruoli, consulta il corso di formazione Zendesk Support per amministratori.

Articoli correlati:

• Informazioni sulla pagina Membri del team
• Limitazione dell’accesso ai ticket degli agenti in base al brand

Aggiunta di un agente o amministratore

Nota: Queste istruzioni non si applicano agli agenti AI (Ultimate). Consulta Gestione dell’accesso degli utenti al prodotto Agenti AI (Ultimate).

Gli amministratori possono aggiungere qualsiasi tipo di utente (utenti finali, agenti e altri amministratori).

Il proprietario dell’account può anche aggiungere licenze agente al tuo abbonamento. Il proprietario dell’account è incluso come licenza agente nell’abbonamento.

Prima di aggiungere un membro del team, puoi controllare la sezione Licenze rimanenti della pagina Membri del team per scoprire se ci sono licenze disponibili. Se non hai più licenze, non potrai aggiungere l’agente o l’amministratore.

Per aggiungere un agente o un amministratore

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.

   Si apre la pagina Membri del team.

2. Fai clic su Crea membro del team.
3. Inserisci il nome e l’indirizzo email del membro del team, quindi fai clic su Avanti.
4. Nella sezione Assegna ruolo, seleziona il ruolo Support dell’utente dall’elenco a discesa Support, quindi fai clic su Avanti.

   Ora puoi impostarne solo il ruolo in Support. Potrai impostare altri ruoli in un secondo momento.

5. Fai clic su Salva.

   Il nuovo utente viene salvato. Se l’opzione Invia un’email di benvenuto anche quando un nuovo utente viene creato da un agente o amministratore è selezionata, il nuovo utente riceverà un’email di benvenuto e un link per accedere.

6. (Facoltativo) Fai clic sul nuovo membro del team, che appare inizialmente in cima all’elenco, per accedere al suo profilo e assegnare eventuali ruoli aggiuntivi.

Dopo aver aggiunto il nuovo membro del team, puoi aprire il suo profilo Support per impostare le opzioni utente e le autorizzazioni degli agenti. Nei piani Enterprise, le autorizzazioni dell’agente non sono impostate nel profilo, ma sono determinate dal ruolo personalizzato dell'agente.

Informazioni sulle opzioni per gli utenti

La tabella seguente descrive le opzioni che possono essere impostate per un nuovo utente.

Dati del profilo	Descrizione
Nome	Nome dell’utente.
Email	Indirizzo email usato per tutte le comunicazioni email con l’utente. I membri del team possono avere più di un indirizzo email, ma uno solo sarà il loro indirizzo email principale.
Ruolo	Definisce la funzione e il livello di accesso dell’utente in Zendesk Support. Esistono due tipi di utenti: utente finale e membro dello staff. Ai clienti viene assegnato il ruolo di utente finale. Ai membri dello staff possono essere assegnati diversi ruoli, come agente o amministratore. Con i piani Enterprise, puoi creare ruoli personalizzati per gli agenti. I ruoli e l’accesso ai prodotti sono gestiti nel Centro amministrativo. Solo gli amministratori possono modificare il ruolo di un utente. Per informazioni sui ruoli utente, consulta Ruoli utente di Zendesk Support. Per informazioni sui ruoli personalizzati, consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Contatti	Altre informazioni di contatto per l’utente, come telefono, nome utente X (ex Twitter), pagina Facebook e account Google.
Telefono	Numero di telefono personale dell’utente.
Alias (Professional ed Enterprise)	Nome alternativo per un membro del team da usare in tutte le comunicazioni con i clienti (detti anche utenti finali) anziché il suo vero nome. Se questo campo è vuoto, nelle comunicazioni email viene usato il vero nome del membro del team.
Firma	Riga di chiusura aggiunta alle notifiche email di un agente.
Tag	Elenco di tag che verranno aggiunti automaticamente ai nuovi ticket creati da questo utente. Separa i tag con uno spazio. I tag vengono aggiunti solo ai nuovi ticket, non ai ticket aggiornati. Questa è una funzionalità facoltativa e potresti non aver abilitato l’associazione di tag agli utenti. Per ulteriori informazioni sui tag utente, consulta Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni.
Organizzazione	Una raccolta di utenti (in genere clienti, ma possono includere membri del team) creata da un amministratore. Con il piano Team, gli utenti possono appartenere a una sola organizzazione. Nei piani Professional ed Enterprise, gli utenti possono appartenere a più organizzazioni, fino a un massimo di 300. Tuttavia, non è obbligatorio per un utente appartenere a un’organizzazione. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
Lingua	Lingua in cui l’utente visualizza il tuo Zendesk Support. Questa impostazione influisce solo su questo utente.
Fuso orario	Fuso orario locale per l’utente; usato per la data/ora dei ticket. Questa impostazione influisce solo su questo utente.
Dettagli	Ulteriori dettagli sull’utente. Indirizzo, per esempio. I dettagli sono visibili agli altri membri del team, ma non ai clienti.
Note	Note aggiuntive sull’utente. Le note sono visibili agli altri membri del team ma non ai clienti.

Informazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket

Quando aggiungi agenti, devi definirne i privilegi (gruppi a cui saranno assegnati, accesso ai ticket, se possono aggiungere commenti sia pubblici che privati, e accesso ai forum). Questi privilegi sono descritti nella tabella seguente.

Nota: con i piani Enterprise, puoi impostare i gruppi dell’agente nel suo profilo, ma non le autorizzazioni e l'accesso ai ticket. Le autorizzazioni e gli accessi degli agenti (tranne quelli per i gruppi) sono determinati dal ruolo personalizzato dell’agente.

Privilegi	Descrizione
Appartenenza al brand	Definisce i brand in cui l’utente può visualizzare, cercare e accedere ai ticket. Inizialmente, i nuovi membri del team vengono assegnati a tutti i brand, e questo consente loro di accedere ai ticket di tutti i brand. Gli amministratori vengono assegnati automaticamente a tutti i brand e questa impostazione non può essere modificata. Il ruolo di un membro del team può perfezionarne ulteriormente l’accesso. Ad esempio, il ruolo di un membro del team potrebbe limitarlo ai soli ticket nei suoi gruppi. Per ulteriori informazioni sull’appartenenza al brand, consulta Limitazione dell’accesso ai ticket degli agenti in base al brand.
Gruppi	Elenco di gruppi a cui appartiene l’agente. Tutti gli agenti devono appartenere ad almeno un gruppo. Fai clic sul nome del gruppo per modificare i gruppi per l’agente. Per informazioni sui gruppi, consulta Creazione di gruppi.
Accesso	Definisci l’accesso dell’agente ai ticket come uno dei seguenti: Tutti i ticket Ticket nei gruppi dell’agente Ticket nell’organizzazione dell’agente Solo i ticket assegnati Se scegli di limitare l’agente a un’organizzazione, devi impostare anche l’organizzazione dell’agente (nella pagina Aggiungi utente). Consulta Limitazione degli agenti a un’organizzazione. Nonostante le limitazioni dell'accesso ai ticket, includere in CC un agente in un ticket consente all'agente di ricevere notifiche email di tutti gli aggiornamenti pubblici e privati relativi al ticket. Per creare o modificare gli utenti finali, gli agenti devono disporre dell’accesso Tutti i ticket. Nota: con i piani Enterprise, l’accesso ai ticket non viene impostato nei profili agente. Le autorizzazioni degli agenti sono determinate dal ruolo personalizzato dell'agente (consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti).
Commenti	Determina il tipo di commenti che un agente può aggiungere ai ticket. Note e risposte consente all’agente di aggiungere ai ticket sia note interne che risposte pubbliche. Solo note consente all’agente di aggiungere ai ticket solo note interne.